‘비즈니스에도 능통한’ IT 직원 육성법

코지크는 현재 그리고 미래의 IT직원들이 PSAV의 성장을 이끌어 나갈 것이라고 믿고 있다. 때문에 직원들이 보다 폭넓은 역할을 수행하고, 비즈니스에 적합한 시스템을 개발할 수 있도록 거기에 적합한 경험을 제공하고자 한다. 기술적인 부분은 가르치면 되지만, 비즈니스적 감각은 쉽게 학습되는 것이 아니라고 그녀는 강조했다.

“미래의 CIO를 어떻게 배양할 것인지, 기술뿐 아니라 기업문화를 이해하는 팀을 양성해야 한다… 이들을 비즈니스에 효과적으로 활용하려면 어떻게 해야 하는지 등은 (기술을 배우는 것만큼) 명쾌하고 단순한 일이 아니다. 이런 걸 가르쳐 주는 강사는 별로 없다”고 코지크는 말했다.

사실 이는 디지털 변혁을 추구하면서 비즈니스와 발맞춰 가기를 원하는 CIO라면 많이들 던지는 질문이다. 맥킨지 글로벌 인스티튜트에서 3,000 명의 비즈니스 리더들을 대상으로 진행한 설문조사에 따르면, 직원들의 지속적인 교육을 강조하는 트렌드가 강화되고 있다. 또 IT와 비즈니스 지식이 모두 필요한 교차 기능 및 팀 기반 작업에 대한 수요가 커지고 있다. 전문가들은 기업에서 원하는 일의 성격이 바뀜에 따라 직업도 재정의 될 필요가 있으며, 직원들 역시 보다 민첩해질 필요가 있다고 강조했다.

한편, 비즈니스 지식에 능통한(그리고 IT지식을 비즈니스에 전달할 커뮤니케이션 역량까지 갖춘) IT팀을 양성할 자신만의 방법을 찾아 낸 CIO 및 IT리더들도 있다. 어떻게 하면 ‘비즈니스에 능통한’ IT전문가를 육성할 수 있는지 이들의 조언을 정리했다.

현장 경험
코지크는 65명의 직원들로 이루어진 IT팀에게 고객서비스와 ‘이해를 위한 경청’을 교육한다. 또 직원들에게 비즈니스 실전에 뛰어들 기회를 주고, 이를 통해 직접 배우게 한다.

코지크에 따르면 PSAV의 모든 IT직원들은 1년에 1회 이상 현장에 나가 경험을 해야 한다. 고객의 목소리를 듣고, 비즈니스 이벤트에 참석하여 PSAV의 테크놀로지가 사용되는 현장을 목격하기도 하고, 심지어 그러한 행사를 준비하고 운영하는 과정에 참석하기도 한다.

이런 경험은 비즈니스가 어떻게 운영되는지를 이해할 수 있게 도와 준다고 코지크는 말했다. 최근 현장을 방문한 어느 애널리틱스 전문가는 행사 기획자들이 어차피 사무실에 돌아와서 다시 컴퓨터로 입력할 워크플로우 시트를 정리하는데 지나치게 종이 서류 및 수작업 업데이트에 의존하고 있다는 것을 알아차렸다. 이를 반영하여, IT팀에서는 고객 정보가 담긴 모든 워크플로우 시트를 현장 직원이 알고 있어야 하는 모든 정보와 취합해 주는 모바일 플랫폼을 개발했다.

“기업의 요구사항에 맞춰 일하는 것도 중요하지만, 실제 고객을 만나고, 비즈니스가 이뤄지는 과정을 배우고, 때로는 내 뜻대로 통제가 어려운 마찰 상황들을 경험함으로써 최소한 다른 사람들이 우리에게 무엇을 기대하는가 정도는 이해할 수 있게 된다”고 현장 교육에 참여한 PSAV의 IT비즈니스 인텔리전스 시각화 담당자 브라이언 짐머맨은 말했다.

그는 이어 “때로는 기업의 요구사항과, 현장의 기대치가 엇나가는 경우도 있다. 그 때는 우리 팀이 끼어 들어 그러한 기대치를 수정해 주거나, 최소한 그 필요성을 제기해 볼 수는 있다”라고 덧붙였다.

PSAV의 벤치마크에 따르면, IT팀원의 93%는 자신들이 하는 일이 기업의 목표 달성에 어떤 식으로 기여하는지를 이해한 상태에서 일하고 있다. IT팀원들은 기술적 전문성만을 발전시키는 것이 아니고, 그에 발맞춰 비즈니스 스탭들과 주기적으로 만나 그들의 피드백을 직접 듣고 반영한다.

“이런 경험 덕분에 PSAV의 IT팀은 다른 그 어떤 기업의 IT팀보다도 더 비즈니스 이해도가 높고, 기업 내 IT의 역할을 정확하게 파악하고 있다”고 그녀는 말했다.

짐머맨을 포함한 2명의 IT직원은 1년짜리 리더십 개발 프로그램에 참여하기도 했다. 코지크 역시 연간 인사 평가를 꼼꼼히 살피며 비즈니스에 능통한 IT ‘락스타’를 발굴하고, 이들에게 더욱 풍부한 비즈니스 경험을 제공해 주기 위해 노력 중이다.

공동의 언어, 공통된 이해
연금 서비스 산업은 특히 규제가 까다롭고, 또 주기적으로 변한다는 특성이 있다. 때문에 금융 서비스 기업 TIAA에서 새로운 은퇴 상품 관련 테크놀로지를 내놓는 과정에서는 IT와 비즈니스간 의사소통에 엄청난 마찰이 있었다. 해석, 통역 과정에서 ‘폭격’이 있었던 것이다.

“우리 업계는 따라야 할 규제 가이드라인이 무척 많고 복잡하다. IRS(미 국세청) 규정 얘기를 하다 보면 자신도 모르게 이야기가 산으로 가는 것을 깨닫게 된다”고 TIAA의 연금 상품 테크놀로지 담당자이자 매니징 디렉터 알렉스 페코라로는 전했다. 게다가 TIAA 고객들 중에는 그 역사가 100년이 넘어가며 테크놀로지를 통해 업그레이드 하기가 쉽지 않은, 아주 오래된 연금 제도를 가진 기업들도 적지 않았다.

2016년 TIAA는 고립되고 분리된 조직 구조를 전격적으로 개편하기로 했다. 이를 통해 IT와 현업 간 협업을 조금이라도 수월하게 만들어보고자 한 것이다. 오늘날 TIAA의 테크놀로지 팀과 연금상품 비즈니스 팀은 ‘한 지붕’ 아래서 협력하는 관계가 되었다.

“두 팀은 결과물에 대해 공동의 책임을 지는, 공동 조직이다. 비즈니스와 테크놀로지는 나란히 협력하며 비즈니스와 테크놀로지 자원을 함께 활용하게 된다”고 기관 클라이언트 솔루션 담당자이자 시니어 매니징 디렉터인 레이 벨루치는 말했다. 벨루치의 팀은 페코라로의 IT팀과 함께 일하고 있다.

서로의 언어에 대한 이해도를 높이기 위해, 조인트 팀에서는 비즈니스 개념들을 IT와 비즈니스가 모두 이해할 수 있는 ‘공용어’로 변환하고 있다. 이러한 ‘통역’ 과정은 우선 비즈니스 팀과 IT팀이 한 자리에 앉아, 모두가 이해할 수 있는 영어로 연금 제도들에 대해 이야기를 나눠보는 것에서부터 시작한다.

“예를 들어, 우리 연금 제도의 특징 중 하나가 리미트 모니터링(limits monitoring)이라는 것인데, 이는 직원이 과세 유예 방식으로 한 해 동안 붓는 연금 액수를 추적하는 제도이다. 우리는 이 리미트 모니터링 방식에 대해 이야기하며 낱낱이 뜯어본 결과 리미터 모니터링에 보상액이 포함되어 있다는 것을 알게 되었다”고 페코라로는 말했다. 이는 IT팀에게는 깨달음의 순간과도 같았다고 그는 전했다.

페코라로는 “연금 제도 및 규정의 작동 기전을 낱낱이 알고 있는 비즈니스 팀에서는 당연히 알 것이라고 생각한 이런 부분들이 IT팀에게는 매우 낯설었던 것이다. 여러 가지 보상의 형태를 일반화하여 정리하고 나자 복잡한 질문들을 매우 단순하고 명확한 답으로 바꾸어 놀 수 있었다”라고 말했다.

기술적 측면에서는 테스트 케이스 작성에 비즈니스와 개발 팀이 모두 이해하기 쉬운 걸킨(Gherkin) 모델로 전환했다. 걸킨은 프로젝트에서의 행동 자료를 수집하기 위해 만들어진 특수 언어로, ‘~라는 조건 하에,’ ‘~일 시,’ ‘그리하면’ 등의 일반 언어를 사용하고 있다. 이렇게 명확한 용어들을 사용해 프로젝트 행동을 설명하면 개발자는 BDD(행동 주도적 개발, Behavior-Driven Development)로 자동화 테스트를 작성할 수 있고, 애플리케이션을 코딩 및 설정할 수 있게 된다.

“이제 더 이상 (클라이언트 솔루션 팀에게) 외국어로 얘기할 필요가 없다”고 페코라로는 말했다.

공동 작업 분야에 대한 높은 이해도
그러나 페코라로는 동시에 IT직원들에게 너무 많은 디테일로 부담을 주지 않으려 노력한다. 이들은 20개가 넘는 프로젝트 영역들 중 한 번에 한두 개 정도만 함께 작업한다.

“거창한 교육 프로그램을 운영하지 않아도 우리는 공통의 주제에 대해 아주 높은 이해도를 가지고 있다. 또한 지향하는 특정 프로젝트 영역이 있기 때문에 거기에 해당하는 한두 가지 주제에만 집중하는 편이다”라고 페코라로는 말한다.

적어도 현재까지는 IT와 비즈니스 모두 이 ‘결혼’에 만족하는 중이라고 페코라로는 말했다. “우리는 고립되고 수직적인 봉건적 문화에서 벗어나, 두 팀 간의 협력이 가능한 커뮤니티로 발전하고 있다. 예전보다 훨씬 더 협력적이고 건강한 문화가 형성되고 있다”고 그는 덧붙였다.

타운 홀 미팅
이스트먼 코닥(Eastman Kodak)에서 분리되어 나온 코닥 알라리스(Kodak Alaris)는 디지털 이미징 및 정보관리 소프트웨어, 하드웨어를 만드는 기업이다. 코닥 알라리스의 CIO 존 밀라조는 분기별 ‘타운 홀 미팅’을 개최하고, 87명의 IT직원들과 비즈니스 리더들이 한 자리에 모여 현재 작업 중인 프로젝트 및 제품에 대한 이야기를 나누도록 하고 있다.

“비즈니스 의사 결정자들과 IT팀이 한 데 모여 키오스크에서, 스캐너에서 어떤 일이 일어나고 있는지, 어려움을 겪는 부분은 무엇이고 최근의 기술 및 비즈니스 트렌드는 어떠한지 등을 이야기 나눈다. 이런 대화를 통해 우리 팀 직원들은 가장 최신 데이터베이스 툴이 무엇이고, 어떤 이메일을 배치할 것인지와 같은 테크놀로지 중심적 마인드셋에서 벗어나 보다 ‘큰 그림’ 내에서의 비즈니스 문제 해결을 함께 고려하게 된다”라고 밀라조는 말했다.

밀라조 역시 타운 홀 미팅으로부터 도움을 받는다. 불필요하게 중첩되는 부분들을 찾아 제거하거나, IT팀의 프로젝트에 대해 전문적 식견을 제공하기도 한다.

그는 “타운 홀 미팅을 통해 비즈니스 리더들이 AWS를 사용하려던 계획을 바꿔 애져(Azure)로 서비스를 이전하도록 돕기도 했다. 우리는 환경을 십분 활용하고 있으며, 이것이 물량 할인으로 이어질 것이라고 생각한다”라고 전했다.

밀라조는 또한 IT직원들 중에서 비즈니스 관계 관리자 6명을 임명하고, 주기적으로 비즈니스 리더들과 만나 이들의 프로젝트 현황 및 애로 사항을 파악하여 IT에 피드백 하도록 하고 있다.

비즈니스와 테크놀로지의 ‘양방 통행’
밀라조는 IT팀에게 현업 부서가 제시하는 테크놀로지 아이디어들을 열린 마음을 가지고 경청하라고 조언하고 있다.

그는 “비즈니스 쪽에서 나온 아이디어라고 해서 꼭 잘못되었을 거라고 생각해서는 안 된다. 그들의 의견에도 얼마든지 일리 있는 부분이 있을 수 있으므로, 진지하게 듣고 가능성을 타진해 보아야 한다. 어쩌면 (전혀 다른 별개의 두 테크놀로지를 관리하는 것보다) 그러한 아이디어를 기존의 테크놀로지에 적용하여 발전시킬 수 있을 지도 모른다”라고 덧붙였다.

결국 중요한 것은 IT직원들도 결국은 ‘비즈니스 우선’ 마인드를 가져야 한다는 것이다. 그는 “내가 항상 IT직원들에게, 우리는 비즈니스를 지원하기 위해 존재한다고 강조하는 이유도 여기에 있다. 큰 그림을 잊어서는 안 된다”라고 밀라조는 말했다.

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