오라클이 영업, 마케팅, 고객 서비스 관리 팀을 위한 소프트웨어인 퓨전 클라우드 CX에 AI 기능을 추가했다고 25일 발표했다.
오라클의 새로운 AI 기능은 오라클 클라우드 인프라스트럭처(Oracle Cloud Infrastructure, OCI)의 생성형 AI 서비스를 활용해 제공된다. 대표적으로 ▲AI 답변 생성 ▲현장 서비스 일정 관리 ▲콘텐츠 생성 ▲기회 식별 ▲판매자 참여 추천 기능이 퓨전 클라우드 CX에 추가됐다.
먼저 AI 답변 생성 기능은 고객 서비스팀의 업무 부담을 덜어주기 위해 설계됐으며, 질문 문맥을 인식하고 적절한 답변을 지원한다. 오라클은 “AI 답변 기능으로 고객 응답 시간을 개선하고 상담원이 복잡한 문제나 시나리오를 처리하는 시간을 확보할 수 있을 것”이라고 설명했다.
현장 서비스 일정 관리 기능은 직원의 업무 가능 여부, 위치, 역량, 비용 청구 상태 등을 기반으로 작업을 자동으로 추천하여 현장 서비스 기술자에게 최적화된 일정을 제시한다.
콘텐츠 생성 기능은 마케팅 및 영업 업무에서 최적화된 메일 내용 및 랜딩 페이지용 추천 문구 등을 제작해준다.
기회 식별 기능은 마케팅 및 영업팀에게 유용한 담당자의 연락처를 찾을 수 있도록 설계됐다. 오라클은 “오라클 유니티 CDP의 AI 평가 기능을 통해 기업은 타깃 고객 관련 연락처를 적시에 파악하고 논의를 구체화하면서 계정 기반 매출을 늘리고 더 많은 B2B 거래를 창출할 수 있을 것”이라고 밝혔다.
마지막으로 판매자 참여 추천은 세일즈 팀을 위한 기능으로 특정 제품에 대한 맞춤 구매자를 추천하고, 구매자의 역할 및 참여 수준에 대한 정보, 연관 연락처 등을 제공한다.
오라클은 고객관계관리(CRM) 시장에서 세일즈포스, SAP, 서비스나우, 틸리움, 트윌리오, 어도비, 액션아이큐 등의 기업과 경쟁하고 있다. 이중 세일즈포스, SAP, 서비스나우는 기업의 효율성과 생산성 향상을 위해 영업, 마케팅, 서비스 소프트웨어에 생성형 AI 기능을 추가하고 있다.
가령 세일즈포스는 ‘커머스 클라우드’ 및 ‘서비스 클라우드’ 제품에 생성형 AI 기능을 결합했다. 이를 통해 의미 있는 고객 대화를 요약해 주거나 잠재 고객을 탐색할 수 있도록 지원했다. 서비스나우는 작년 9월 밴쿠버 버전 출시한 이후 생성형 AI 기능을 추가해 왔다. SAP 역시 작년부터 모든 애플리케이션에 생성형 AI 비서인 줄(Joule)을 추가하고 있다.
오라클은 지난해 연례 클라우드월드 컨퍼런스에서 클라우드 ERP와 SCM이 포함된 퓨전 클라우드 제품군에 생성형 AI 기능을 선보였다. 오라클이 LLM 개발 업체인 코히어(Cohere)와 파트너십을 맺고, 자사 제품에 생성형 AI 기능을 도입하겠다는 계획을 공식 발표한지 몇 달 만에 이번 업데이트가 이루어졌다.
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