비즈니스 연속성 문제부터 가격 책정 모델 수정까지 코비드-19는 IT리더가 새로운 표준을 정하고 준비하고 IT서비스를 제공하는 데에 광범위한 영
코로나19로 인해 공급망의 취약성이 빨리 노출되었다. 대부분 IT조직에서는 이런 취약한 생태계에 필수 IT 서비스 제공업체가 포함되어 있다.
인도에서 셧다운이 발생하기 전에 에베레스트 그룹이 조사한 바에 따르면, 서비스 문제는 이미 아웃소싱 고객들의 문제로 등장하고 있었다. 4월 1일 현재, 응답자 중 14%는 주요 비즈니스 혼란을 보고했으며 21%는 심각한 문제를 겪고 있다고 밝혔다. 절반 이상이 사소한 혼란을 겪는 것으로 나타났다.
또한 의무적 재택근무로 서비스 제공업체는 기업 고객 지원 담당 직원이 업무에 꼭 필요한 도구와 기술을 확보하여 서비스의 속도, 보안, 품질, 전반적인 효과를 확실히 할 수 있도록 해야 한다.
페이스 하몬(Pace Harmon)의 전무 데이비드 럿칙은 “특히 해외에서는 인력의 상당수가 이런 재택근무 시나리오에 맞춰 구성되지 않았기 때문에 서비스 제공 업체 직원에게 노트북 제공하기, VPN∙VDI∙시트릭스 접근 설정하기, 와이파이 확보하기, 필요한 보안 소프트웨어 애플리케이션 제공하기 등의 새로운 전략 및 기술 문제가 발생하고 있다”라고 지적했다.
서비스 수준 하락 및 자가 격리 명령 수용은 전 세계적인 팬데믹이 IT서비스 생태계에 단기적으로 영향을 미치는 방식 중 일부에 불과하다. 아웃소싱 산업이 이 새로운 현실에 적응하면서 IT리더들이 앞으로 해결해야 할 영역은 다음과 같다.
비즈니스 연속성 문제
대부분의 아웃소싱 비즈니스 연속성 계획은 국지적 재난에 맞추어 수립되었으며 광범위한 재택근무가 필요한 전 세계적인 팬데믹을 고려하지 않았다.
글로벌 기술 조사 및 자문 기업 ISG의 디지털 플랫폼 및 솔루션 파트너 빌 후버는 “고객들은 비즈니스 연속성 조치 및 운영 상태를 신속하게 평가하고 공백 또는 문제를 해결하기 위해 조처를 해야 한다”라고 말했다.
복잡한 상황 속에서도 최근 시장의 성과는 양호했다고 말하면서 ISG의 파트너 겸 사장 스티브 홀은 인도가 현재 팬데믹 이전 생산성의 약 80%로 운영되고 있으며 IT직원 10명 중 9명이 집에서 근무하고 있다고 밝혔다. 그렇기는 하지만 일부 기업들은 단기적으로 자체 서비스를 제공하고 있으며 대체 제공 수단을 고려하는 기업들도 있다. 앞으로 비즈니스 연속성과 재난 복구 계획을 수정하여 국가 전체가 봉쇄되는 상황을 고려해야 한다고 럿칙은 덧붙였다.
WFH 준비
럿칙은 “아웃소싱 제공업체 인력이 현재 집에서 근무하고 있다면 계약서 초안에 고려하지 않았을 가능성이 높다. 기업들은 이에 따라 기존의 계약 조항을 수정해야 한다”라고 말했다.
아직 수정하지 않았다면 IT리더가 특히 지적 재산, 기밀성, 물리 및 논리적 보안, 데이터 프라이버시, 감사권 등이 포함된 합의에 필요한 관리책과 보호책을 마련하는 데 집중해야 한다.
정보 보안 변화
홀은 “조직들이 집에서 데이터를 보호하고자 노력하면서 VPN 솔루션이 많이 증가했다”라고 밝혔다. 그는 규제가 더욱 엄격한 일부 산업에서는 특정 활동을 자체적으로 수행하거나 인증된 제공 센터에서 업무를 수행하도록 요구하고 있지만 이런 상황은 전체 중 25%가 되지 않는다고 전했다.
그렇기는 하지만 아웃소싱 고객은 제공업체 위치의 보안을 달성하기 위해 제공업체가 대체 수단을 제공하도록 해야 한다. 예를 들어, 관리형 서비스 계약은 서비스를 서비스 제공업체의 직원이 인쇄하거나 USB로 다운로드하거나 스마트폰을 보유하거나 민감한 데이터를 복사할 수 없는 분리된 위치에서 수행하도록 하는 경우가 많다. 또한 그들은 일종의 장치나 토큰을 이용해 시설에서 물리적인 접근을 관리하는 데 의존하는 경우가 많다.
법률 기업 메이어 브라운(Mayer Brown)의 시카고 지사 파트너 브래드 L. 피터슨은 “집에서도 최대한 이행해야 한다”라고 말했다. WFH 장치에 로딩된 소프트웨어는 USB 드라이브, 스크린샷 기능, 인쇄 기능을 비활성화할 수도 있다. 네트워크 접근을 위해 별도의 디지털 토큰이 필요한 다중 인증이 물리적인 액세스 관리를 대체할 수 있다. ‘어깨너머로 보는’ 관리 접근방식은 화면을 보는 것으로 대체할 수 있다
서비스 수준 변화
많은 제공업체가 집에서의 제한적인 대역폭, 집중하기 어려운 근로자, 공급자 시설에서만 제공되는 도구를 사용할 수 없는 상황 등으로 인해 서비스 레벨과 기타 수행 기준을 완화할 방법을 찾고 있다.
로펌 메이어 브라운의 워싱턴DC지사 파트너 린다 로즈는 “서비스 레벨과 기타 수행 기준에 대한 여러 가지 변명은 대부분 합리적이지 않다. 예를 들어, 제공업체가 자격과 경험을 갖춘 직원을 통해 정확한 서비스 레벨을 충족하지 않거나 전문적인 관리를 제공할 의무를 다하지 않는 것에 대해서는 변명의 여지가 없다”라고 이야기했다.
럿칙은 “현재의 환경이 불가항력적인 일로 느껴질 수 있지만 아웃소싱 계약이 잘 성립되어 있다면 그런 상황으로 간주하지 않을 것이다. 이렇게 되면 IT 서비스 제공업체가 모든 서비스, 서비스 레벨, 전체적인 조건 의무를 모두 충족해야 하기 때문에 중요하다. 설사 불가항력적인 일로 간주한다고 하더라도 제공업체가 특정 시한 내에 이에 따라 서비스를 회복할 계약상 의무가 있다”라고 설명했다.
서비스 제공업체가 계약상 같은 수준의 SLA(Service Level Agreement)와 SLA 크레딧을 유지해야 한다면 현실적으로 지금 당장은 불가능할 수 있다.
럿칙은 “IT서비스 제공을 포함하여 모든 산업에서 전례가 없는 상황이다”라고 말했다.
홀에 따르면 서비스 제공업체와 고객이 필수적인 활동을 우선시하면서 여러 핵심 기능의 서비스 레벨이 영향을 받고 있다. 그는 향후 수 분기 동안 누적될 서비스 레벨 크레딧 또는 리베이트로 인해 산업 전반의 매출이 최대 3% 감소할 것으로 예상한다.
럿칙은 단기적으로 IT리더가 운영상 그리고 계약상으로 유연하게 이 위기가 사람들에게 미치는 영향을 수용해야 한다고 조언했다. 후버는 “제공에 다양한 제약이 따르는 유동적인 상황에서 의무를 준수해야 하기 때문에 고객들이 제공업체와 협력하여 변화하는 비즈니스 요구를 충족하기 위해 서비스 레벨을 가능한 한 최선의 역량으로 조정하고 있다”라고 지적했다.
로즈는 ‘거버넌스 프로세스나, 제공업체가 어떤 의무를 충족할 수 없으며 충족할 수 없는 이유가 무엇이고 어떤 우회책 또는 변화로 우려를 해소할 수 있는지 설명하는 대화’를 제안했다. 이어서 “고객은 SLA를 받을 권리를 포기하지 않고 조정이 필요한지 여부와 그 범위에 관해 정보를 기반으로 결정을 내릴 수 있다”라고 덧붙였다.
가격 모델 수정
경우에 따라 아웃소싱 고객과 제공업체는 운영 방식의 변화를 반영하기 위해 일시적으로 가격 모델을 재고하고 있다고 럿칙은 말했다. 예를 들어, 일각에서는 관리형 서비스 합의를 시간 및 재료 가격으로 전환하고 있다.
임의 경비 지출 지연
ISG는 아웃소싱 고객 10명 중 6명이 재량 지출을 최소 90일까지 지연하고 있음을 발견했다. ISG 지수(4월 8일 공개)에 따르면 분기 간 임의 경비 지출이 17% 감소했으며 다음 분기에 20% 더 감소할 것으로 나타났다.
애플리케이션 및 네트워크 회복성
의무적 재택근무로 인해 많은 네트워크가 부담을 느끼고 있다. 홀은 “인도 전역의 인프라가 포화되고 있다. 특히, 모바일 제공업체들은 영화 스트리밍과 광대역 연결의 수요를 감당하느라 고생하고 있다”라고 전했다.
많은 경우에 제공업체는 충분한 가용성을 확보하기 위해 추가적인 가외성을 마련해야 한다고 후버는 말했다. 작은 지역과 마을의 원격 지원은 방갈로르(Bangalore), 센네이(Chennai), 하이데라바드(Hyderabad), 노이다(Noida) 등의 주요 기술 허브보다 지장이 초래될 가능성이 높다.
홀은 “주요 서비스 제공업체는 일부 중요한 근로자들이 복귀하여 네트워크 우려를 해결할 수 있도록 시설을 꼼꼼히 청소하고 안전한 운송수단을 준비하고 있다”라고 밝혔다.
감사권 불확실성
서비스 제공업체는 고객에게 현장 감사 부적합성을 이유로 봉쇄 명령 기간 중 감사권 포기를 요청할 수 있다. 하지만 완전한 포기는 지나치며 유출 의심 등 구제가 필요하거나 적절한 상황에서 위험에 노출된다고 로즈는 강조했다.
로즈는 “계약 기록 및 서비스 수행에 참여하는 직원에 대한 액세스 등 시설에 대한 액세스가 필요 없는 고객에게는 많은 감사권이 제공될 수 있다. 특히, 직원들이 먼 곳에서 근무하면서 계약 조건을 준수하는지 확인해야 할 필요성이 커지는 상황에서 고객이 이런 감사권을 유지하는 것이 중요하다”라고 말했다.
사실, IT 아웃소싱 고객은 새로운 업무 방식을 모니터링하고 관리하기 위해 감사권을 확대하고 싶을 수 있다.
퍼블릭 클라우드 추진
클라우드 컴퓨팅 제공업체가 코로나19 혼란의 주된 수혜자일 수 있다. 후버는 “더 나은 가용성을 제공하기 위해 클라우드 마이그레이션이 가속화되고 있다. 이 가속화 때문에 기존 계약을 재협상해야 할 수도 있다”라고 말했다.
최신 ISG 지수에 따르면 클라우드 제공업체는 연간 거의 15% 성장했으며 전반적인 경기 침체에도 불구하고 2분기에도 성장할 것으로 예상된다.
홀은 “고객들은 분명 작업 부하를 하이퍼스케일러로 이전하고 있으며, 가능한 경우 확정된 자산 전략을 재평가하고 있다. 공급망 탄력성과 B2C 솔루션이 3분기까지 이사회의 안건이 될 것이며, 이로 인해 ERP 및 디지털 솔루션이 가속화되어 퍼블릭 클라우드의 마이그레이션이 증가할 것이다”라고 설명했다.
뉴노멀(New Normal) 준비하기
IT리더는 과도기 관리가 어렵더라도 봉쇄 이후의 미래를 고려해야 한다. 럿칙은 “이 상황이 영원하지는 않을 것이기 때문에 기업들은 이전의 상태로 신속하게 복귀하는 능력을 유지해야 한다. 이전 상태로의 복귀를 염두에 두고 운영상, 계약상, 재무상의 모든 변화를 고려하고 실행해야 한다”라고 강조했다.
신속한 복구 및 기존 서비스 환경, 서비스 레벨 요건, 계약 및 재무 구조, 해당 비즈니스 니즈로의 신속한 복귀를 가능하게 하는 구체적인 계획과 조항을 마련하는 것이 중요하다.
메이어 브라운의 기술 거래 활동 파트너 조 페넬은 “정부가 의무화한 봉쇄가 해제되면 고객과 서비스 제공업체 사이에 해당되는 정부의 지침을 준수하는 ‘일상으로의 복귀’를 협상해야 할 때가 올 가능성이 높다”라고 전망했다. 이런 재협상으로 서비스 제공업체 직원 중 계속해서 재택으로 근무할 비율, 한동안 문을 닫았다고 다시 여는 시설, 직원들의 복귀 속도, 필요한 의료적 주의사항, 제공업체가 이런 변화를 추진하는 비용의 변제 등 여러 중요한 문제를 해결해야 한다.
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