암웨이 마케터에게 듣는 ‘디지털 전략’

암웨이는 80개국 이상에서 사업을 운영하고 있는 118억 달러 규모의 기업으로 호주와 뉴질랜드에만 10만 명의 IBO가 있다. 1959년 출범 이후 해당 기업은 전 세계 IBO들에게 보너스로 470억 달러를 지불했다.

초기에 거품 비누와 가루비누로 명성을 떨친 암웨이는 현재 주로 영양과 미용 부문에 주력하고 있으며, 매년 생산하는 150억 개의 비타민 알약을 위한 재료를 자체적으로 소유하고 있는 700 에이커(Acre) 넓이의 유기농 농장에서 얻고 있다.

비록 신흥 시장과 미국 등의 선진국 시장에서 몇 년 동안 연속적으로 성장 둔화세를 보이긴 했지만, 디지털 도입은 현재와 미래의 IBO들 뿐만이 아니라 최종 고객들의 기대를 충족시키고 있다고 암웨이의 호주 판매 및 마케팅 개발 책임자 존 헤인즈가 <CMO>와의 인터뷰에서 밝혔다.

몇몇 독자들은 암웨이 유통자가 되기 위해 계약을 체결하는 후보들의 절반이 Y 세대라는 점에 놀랄 것이다. 이런 디지털 원주민(Digital Native)들은 온라인 채널을 통한 고객과의 의사소통 및 응대를 선호하기 때문에 암웨이는 3년 전 디지털 전략 실행을 결정했다고 헤인즈는 밝혔다.

“Y 세대 트렌드는 단순히 우리 시장에서만 해당되는 게 아니라 전 세계적으로 나타나고 있다. 새로운 종류의 고객을 발굴하고 포용하지 않으면 결국 구닥다리 비즈니스만 남게 된다”고 그는 말했다.

암웨이의 전략의 첫 번째 요소는 인쇄 담보물에서 디지털 형식으로 이행하는 것이었다. 이 회사는 18개월 전 어도비의 디지털 퍼블리싱 스위트(Digital Publishing Suite)에 투자한데 이어 구글 앱스토어와 애플 아이튠즈를 위한 암웨이 서가 앱을 개발했다. 현재 35개의 서로 다른 출판물을 보유하고 있으며 앞으로 매월 새로운 출판물을 추가할 것이라고 헤인즈는 전했다.

이런 출판물은 기업 소유자들을 위한 영업용 툴킷으로 작용하며 제품 정보, 임상연구 논문, 제품이 어떻게 제조되는지에 대한 기사뿐만이 아니라 새로운 제품과 특허의 혁신에 기여한 과학자들과의 인터뷰가 실려있다.

현재까지 암웨이는 150만 번 조회 및 9만 건 이상의 다운로드를 기록하고 있다. 올해 말, 암웨이는 다수의 출판물을 중국어로 번역하여 변화하는 호주 인구의 민족적 배경을 반영할 계획이다. 오늘날 기업의 약 20%가 아시아로부터 발생하고 있다고 헤인즈가 덧붙였다.

암웨이의 글로벌 디지털 정책의 다음 단계는 IBO들이 디지털 및 모바일 영역에서 자체 사업을 관리할 수 있도록 하는 것이다. 이를 위해 6월에 ‘마이비즈(MyBiz)’ 앱을 출시할 예정이다. 해당 프로젝트는 글로벌 개발팀이 이끌고 있으며 모든 곳에서 공유하고 있다.

“모든 IBO들에 국내 및 국제적인 수준에서 자신의 사업을 검토할 수 있는 기회를 제공할 것이다”고 헤인즈는 설명했다. “많은 유통자들이 호주뿐만이 아니라 다른 지역에서도 사업을 진행하고 있다. 이를 통해 사업 체계가 어떻게 운영되고 있는지 실시간으로 확인하고 자신들의 후원을 받는 사람들이 누구인지 알 수 있을 것이다. 그들은 정보에 따라 필터를 적용하여 그들의 사업 내에서 성장하고 있는 사람이 누구이며 다양한 레벨에 적합한 사람인지 누구인지 파악할 수 있을 것이다.

“그들에게 바로 제공할 수 있도록 준비가 된 것은 아니며 모바일 방식으로 제공되지는 않을 것이다. 우리는 유통자들이 제품을 공유할 뿐 아니라 자신의 사업을 더욱 잘 이해하고 관리할 수 있기를 바란다”라고 그는 강조했다.

이번 달, 해당 팀은 소비자들이 자사의 사업 중심 위치 중 한 곳에서 제품의 바코드를 스캔하고 모든 기능과 장점에 대한 비디오 또는 오디오 설명을 볼 수 있는 ‘체크 익스프레스(check express)’ 앱을 내놓을 예정이다.

디지털 문화 충격
헤인즈는 경영진에게 있어서 디지털 도입은 흥미로운 선택이었다고 말했다. “처음에 출시할 때는 문화적으로 상당한 충격이 있었다”고 그는 전했다.

“쉬웠다고 할 수는 없다. 젊은 세대에게는 더 쉽겠지만 나이든 IBO들도 많고 그들이 이 새로운 접근방식을 사업에 접목할 수 있도록 많은 교육을 거쳐야 했다”고 그는 당시를 떠올리며 설명했다. 교육은 점차 웨비나(Webinar) 형식으로 제공되고 있으며 암웨이의 수석 책임자에게는 새로운 비즈니스 모델을 도입하는데 도움이 되도록 디지털 전략을 출범할 때 태블릿 기기를 제공했다고 헤인즈는 말했다.

메트릭스들이 점차 늘어나는 추세다. 디지털 도입의 결과로 암웨이는 지난 3년 동안 인쇄 비용을 70%나 절감할 수 있었다. 더욱 중요한 것은 유통자들이 언제든지 사용할 수 있는 툴을 갖고 있다는 것이라고 헤인즈는 말했다. 또한 디지털 플랫폼을 통해 암웨이는 신속하게 정보를 업데이트하고 IBO들과 공유할 수 있을 뿐 아니라 제공된 툴을 얼마나 잘 이용하는지 파악할 수 있다.

“그들이 무엇을 찾고 있고 특정 출판물에서 어느 정도의 시간을 소요하고 있으며 무엇을 보고 있고 이것이 궁극적으로 제품 구매로 이어질지에 대하여 정확한 정보를 파악할 수 있다”고 헤인즈는 말했다. “또한 이를 통해 마케팅 면에서 뛰어난 툴을 얻게 된다”고 그는 덧붙였다.

헤인즈는 디지털 도입으로 영양제와 화장품 부문의 매출이 증가한 것으로 보고 있으며 암웨이는 양쪽 제품군의 성장을 지원하기 위해 해당 부문에서 더 많은 자료를 제공하기 위해 노력하고 있다. 디지털 영향을 파악하기 사용되는 기타 지표로는 IBO의 수익성, 사업에 참여하는 Y 세대의 수, 갱신 등이 있다.

앱을 통해 암웨이 웹 사이트에 접속하고 주문하는 등의 기능을 제공하기는 하지만 헤인즈는 최종 소비자들을 위한 원활한 거래를 위해 해당 부문에서 노력을 기울이고 있다고 밝혔다. 호주는 암웨이 그룹을 위한 디지털 부문의 개척자며 전 세계적으로 제공되는 것을 최선봉에서 지휘하고 있다고 헤인즈는 말했다. 디지털 활동의 일환으로 해당 기업은 현지 및 해외의 인력 수백 명에게 투자했으며 해당 호주 팀은 동남아시아 개발을 책임지고 있다.

“디지털을 통해 독립적인 사업자들이 사업을 번창시켜 쉴새 없이 사업을 운영할 수 있도록 하고 있다”고 헤인즈는 덧붙였다. 이런 방식으로 더 많은 고객들에 접근하여 기회를 포착할 것이라고 그는 예상했다.

dl-ciokorea@foundryco.com