점점 더 많은 소비자가 모바일과 온라인 쇼핑의 편의성에 매력을 느끼고 있다. 오프라인 소매 기업들은 첨단 기술을 이용해 매장 내 고객 경험을 향
여기 디지털의 힘을 이용해 새롭고 창의적인 매장 내 경험을 소비자가 즐기도록 유도하고 있는 10개 브랜드를 소개한다.
1. 유니클로의 매장 내 신경과학 스타일리스트
지난해, 일본의 의류 기업 유니클로는 호주에서 소비자의 기분에 따라 의류 선택을 맞추는 신경과학 패션 캠페인을 시작했다.
웨어러블 기술인 U무드(UMood)를 고객의 얼굴에 가져다 대면 일련의 정지 화상과 동영상을 보여주는 것이다. 유니클로는 신경학적 반응으로 뇌파를 읽고 알고리즘 기반으로 점수를 매겨 소비자의 심리 상태에 따라 티셔츠를 권하고 있다. 여기에는 모험심, 차분함, 스트레스 등이 포함되어 있다.
멜버른대학교(University of Melbourne)의 UHF(Nuro and Honorary Fellow) 소속 소비자 신경과학자 필 해리스는 이 캠페인에는 기업이 소비자에게 우선권을 제공하기 위해 신경과학 기술로 전향하는 트렌드를 반영하고 있다고 밝혔다.
해리스는 “신경과학이 우리의 광고를 조합하는 방법과 어떤 광고가 TV에 방영되는지에 깊이 관여하고 있기 때문에 유니클로 같은 주요 브랜드가 이를 매장 내 경험에 적용하는 것은 시간문제였다”고 말했다. 이어서 “이는 단지 빙산의 일각에 지나지 않으며 주요 브랜드가 오프라인 매장을 운영하고 마케팅하는 방식에 어떻게 영향을 끼치는지를 보여주고 있다”고 전했다.
2. 샬롯 틸버리(Charlotte Tilbury)의 단장 GIF 부스
영국의 백화점 존 루이스(John Lewis)는 파괴적이면서도 현대의 고객 주도적인 옴니채널 환경의 요건을 충족시키고자 여러 가지 혁신 전략을 시도하고 시험했다. 이 회사의 혁신 관리자 존 바리는 프리미엄 국제 메이크업 브랜드 샬롯 틸버리를 위한 매장 내 홍보 캠페인을 지원하고 있다.
바리의 팀은 창의적인 디지털 GIF 부스 출시와 대형 창 설치(왼쪽 사진) 를 지원해 소비자가 메이크업을 마치고 자신이 메이크업한 모습을 축하하는 GIF를 만들 수 있도록 돕고 있었다.
그는 “소비자가 자신의 모습을 찍은 사진을 전송해 소셜 미디어에서 공유할 수 있다”며 “이런 고객들에게 우리의 대형 창과 자신의 얼굴에 이름을 넣을 수 있도록 했다. 우리는 런던의 번화가인 옥스퍼드 거리(Oxford Street)에 있는 2개의 거대한 스크린을 인수했으며 고객이 저장한 GIF를 이 스크린의 창에 나타나도록 했다”고 말했다.
3. 제너럴 팬츠(General Pants)의 상호작용형 키오스크(Kiosk)
호주의 의류 소매 기업 제너럴 팬츠는 온라인과 오프라인 영업 활동을 통합하기 위해 입찰을 통해 매장 내 상호작용 키오스크를 설치했다.
여기에는 음악, 패션, ‘인스타-오피니언(Instar-opinion)같은 소셜 미디어 기능이 있어 소비자들이 매장에서 물건을 착용한 상태로 자신의 사진을 촬영하고 그 사진을 전송하여 다른 키오스크 사용자들로부터 실시간으로 피드백을 받을 수 있도록 했다.
‘오늘의 제품(Our picks)’은 의류와 액세서리 유행을 보여줘 고객들이 탐색, 매장 내 구매, 자신에게 이메일 전송, 키오스크에서 주문하고 집으로 직접 배송할 수 있도록 했다. ‘사람(People)’ 기능에는 제너럴 팬츠의 직원들과 고객들이 선정하고 트위터, 바인(Vine), 페이스북, 인스타그램 등을 통해 공유한 사진이 포함되어 있다.
‘재생 목록(What’s playing)’ 기능을 이용해 고객들은 스포티파이(Spotify)로 매장 내에 방송하는 음악 트랙을 선택할 수 있다.
제너럴 팬츠의 CEO 크레이그 킹은 “최근 몇 년 동안 중요한 내용을 배웠으며 이를 이용해 키오스크를 만들었다”고 전했다. 킹에 따르면, 제너럴 팬츠의 ‘글로벌 트렌드 헌터’팀은 소셜 통합, 쇼핑을 위한 시간 부족 옵션, P2P 쇼핑, 음악, 패션, 기술, 엔터테인먼트 등 소비자들이 요구하던 모든 것을 담은 상호작용형 키오스크를 개발했다.
4. 블랙모어스(Blackmores)의 ‘소비자의 마음을 읽는’ 신경 게임
호주의 비타민 및 건강보조식품 기업인 블랙모어스는 지난해 고객이 어디에 관심을 기울이고 신경쓰는지를 모니터링해 새로운 본디 정션(Bondi Junction) 플래그십 매장 참여도를 높이기 위해 새 신경과학 기반 플랫폼을 출시했다.
디지털 대행사 홀러(Holler)가 설계한 새 ‘마인드풀 오션(Mindful Ocean)’ 기술은 EEG 헤드밴드에서 나오는 뇌파 활동을 감지한다. 이 기기를 착용한 4분 동안 해당 기술 플랫폼은 고객의 정신이 휴식과 차분함 수준 사이에서 상호작용하는 방식 대비 능동적 사고를 화면에 약간 단순하면서도 세련된 파도 모양으로 보여준다.
블랙모어스의 호주 및 뉴질랜드 매니징 디렉터인 데이비드 펠론은 새 ‘마인드풀 오션’ 기술 덕분에 소비자들은 기업이 자신들에 얼마나 신경 쓰는 지를 평가할 수 있다고 밝혔다.
펠론은 “우리의 새 플래그십 매장은 고객들이 자신의 건강을 관리하고 여기에 더 투자할 수 있도록 개인화된 경험을 제공할 것이다”고 말했다. 이어서 “인간, 디지털, 촉각 경험이 특징인 이 새 플래그십 매장은 유일무이한 프로토타입으로 유통을 새로운 건강 영역으로 끌어올려 새로운 세대의 상호작용형 유통 매장을 제공함으로써 소비자들에게 통합된 서비스와 제품을 공급할 수 있다”고 강조했다.
5. 막스앤스펜서(Marks & Spencer)의 가상 레일
영국 소매의류회사인 막스앤스펜서는 네덜란드 암스테르담 매장을 재개장하면서 이 오프라인 매장 고객들이 ‘e부티크(eboutique)’에서 옵션을 탐색하고 가격을 확인하며 의류를 착용한 모델을 볼 수 있는 46도 터치스크린들로 구성된 가상 레일을 도입했다.
이밖에도 고객들은 아이패드로 매장이나 매장의 와이파이를 이용해 자신의 휴대전화로 무료 배달 서비스를 주문할 수 있었다.
6. 콜(Kohl)의 디지털 피팅룸
영국의 소매기업인 콜은 최근 기술 개발 기업 아바나드(Avanade)와 함께 고객들이 의류와 액세서리를 착용한 모습을 볼 수 있는 디지털 상호작용 피팅룸을 개발했다.
사이즈가 맞지 않는 경우 소비자들은 이 기술을 이용해 추가 사이즈를 요청할 수 있었다. 또 가상으로 액세서리를 착용해 보고 피팅룸 안에 있는 화면으로 착용한 모습을 확인할 수 있다.
아바나드의 디지털 책임자 카일 버크홀더는 “이 기술로 고객들이 착용해 본 것과 같은 경험을 할 수 있고 그 과정에서 바로 구매까지 할 수 있다”고 말했다. “중요한 것을 흥미로운 방식으로 새 경험을 제공하고 브랜드를 풍부하게 하는 것이다”고 그는 강조했다.
7. 케이트 스페이드(Kate Spade)의 상호작용형 디스플레이
뉴욕 시내 보행자들의 관심을 끌기 위해 의류와 액세서리 브랜드 케이트 스페이드는 고객들이 하루 중 언제라도 상품을 탐색할 수 있도록 상호작용형 대형 디스플레이를 출시했다. 고객들은 보도에서 언제든지 물건을 구매하고 한 시간 이내에 배달받을 수 있었다
8. 도넛 킹(Donut King)의 디지털 메뉴 패널
이 음료 및 식품 프랜차이즈 기업은 호주에 있는 매장에서 다양한 시간대에 특정 고객을 유치하기 위해 소비자 입맛에 맞게 메뉴를 바꿀 수 있는 디지털 메뉴판을 선보였다. 이 메뉴판은 애니메이션 캐틱터로 꾸며져 있다.
도넛 킹의 모기업 RFG(Retail Food Group)의 마케팅 및 혁신 관리자 셰리던 버크는 “우리 모두 홍보를 위한 인쇄물 사용과 관련된 제한사항에 관해 잘 알고 있으며, 디지털 기술은 우리가 각 매장에 맞춰 메시지를 변경하는 데 도움이 된다”고 말했다. 이어서 “창작, 인쇄, 매장에 배포하는 작품에 따라 프랜차이즈 매장에서 로컬 매장 마케팅 활동을 진행하고 있다. 이 [디지털] 메뉴로 매장에서 주문할 경우 해당 매장에서 나만의 메뉴로 만들어진 도넛을 받을 수 있을 것이다”고 덧붙였다.
9. 재규어의 개인화된 가상 경험
재규어 랜드로버(Jaguar Land Rover)는 고급 차량 경험을 향상시키기 위해 IBM과 손잡고 고객들이 감각 기반 기술을 이용해 자신만의 재규어 또는 랜드로버 모델을 경험할 수 있는 새로운 매장 내 가상 현실 화면을 선보였다.
이 경험은 약 4m x 2m 화면을 이용해 IBM 분석과 SCICE(Smarter Commerce Intelligence Commerce Experience) 기술뿐만이 아니라 영국 게임 기업 유테크닉스(Eutechnyx)와 JLR의 정보를 통합해 제공한다. 소비자는 아이패드와 마이크로소프트 키넥트(Microsoft Kinect) 감각 기술을 통해 자신이 보고 듣는 것을 통제하며 차량의 모델, 제조사, 색상, 기능을 선택할 수 있다. 또 이 경험으로 소비자는 360도 화면으로 차 안에서 인테리어 특징을 확인하고 실시간으로 바꿀 수 있다.
10. 존 루이스(John Lewis)의 증강현실 경험
존 루이스는 고객들과 소통하고 긍정적인 브랜드 경험을 제공하는데 증강현실이나 중요한 역할을 감당하고 있다. 한 예로, 이 회사의 혁신팀은 기술 개발자들과 함께 스캐닝 기술을 이용해 고객들이 테이블이나 의자 등의 가구가 집에서 실제로 어떤 모습일지 시각적으로 표현할 수 있는 증강현실 앱을 개발했다.
dl-ciokorea@foundryco.com
