IT아웃소싱 업체의 성과를 어떤 기준으로 평가해야 할까? 아웃소싱 컨설팅기업 알스브릿지의 전무에게 IT업체의 성과 평가를 돕는 거버넌스 관행에
기술과 비즈니스 변화 속도를 따라가기 위해 여러 다양한 외부 업체를 활용하는 IT부서들이 많다. 그러나 여러 다양한 전통적인 서비스 공급업체, 해외 아웃소싱 회사, 새로 부상한 클라우드 컴퓨팅 공급업체를 조율하면서 비즈니스 요구사항을 충족하려면 잘 정리된 업체 관리 매뉴얼과 거버넌스 관행이 필요하다.
최근 아웃소싱 컨설팅 회사인 알스브릿지(Alsbridge)는 IT조직이 계약 관리, 재무 관리, 성과 관리, 관계 관리, 위험 관리, 종합적인 전략이 얼마나 효과적인지 평가하는데 도움을 주는 자체 IT업체 관리 및 거버넌스 평가 도구를 내놨다. 알스브릿지의 제프 어거스틴 매니징 디렉터에 따르면, 멀티벤더 아웃소싱이 새로운 원칙으로 자리 잡았다. 그리고 기업들은 서비스 관리 능력을 높이기 위해 자신의 강점과 약점을 평가할 방법을 찾고 있다.
CIO닷컴은 어거스틴에게 현재 아웃소싱 관리와 관련된 도전과제, 관행들, 성숙한 벤더 거버넌스가 아웃소싱 관계 발전과 성과 창출에 중요한 이유 등을 물었다. 다음은 어거스틴과의 일문일답이다.
CIO닷컴 : IT아웃소싱 업체 관리와 거버넌스 역량이 중요해진 이유는 무엇인가?
알스브릿지의 제프 어거스틴 매니징 디렉터 : 여러 업체와 복잡한 아웃소싱 계약을 맺는 사례가 계속 증가한다는 것이 주된 이유 중 하나다. 이러한 환경에서 모든 업체를 효과적으로 감독하고, 서로 협력하며, 서비스 전달 모델 변화를 계속해서 모니터링해 관리해야 한다.
기업들은 아웃소싱에서 더 많은 가치를 창출하는데 우선순위를 둔다. 일차적으로 비용 절약을 추구한다. 그러나 이와 동시에 모든 사업부의 단위 프로세스를 일치시키고, 운영 개선과 고객 인사이트를 끌어낼 수 있는 더 나은 데이터 획득하는데 오히려 더 큰 혜택이 된다는 것을 깨닫는 기업이 늘고 있다.
양질의 데이터는 아웃소싱 관계를 더욱 단단하게 유지해 주는 열쇠이기도 하다. 고객사는 신뢰가 관계의 강도를 결정한다는 점을 인식하고 있다. 그러나 신뢰에는 업체 관리 영역별로 다양한 기능과 프로세스에 대한 사실 기반 정보가 요구된다. 좋은 정보가 튼튼한 토대 역할을 하지 않는다면, 조직은 ‘감정’에 휘둘리고, 결국 일상적인 문제 해결에만 초점을 맞추게 된다. IT업체 관리는 신뢰를 구축하고, 상호 호혜적인 관계를 견인하는 신뢰도 높고 우수한 정보를 제공한다.
CIO닷컴 : 분명 IT업체 관리 역량은 매우 중요하다. 그런데 IT조직들이 아직 이러한 역량을 갖추지 못한 것 같다. 그 이유는 무엇인가?
어거스틴 : 아직 성숙기에 접어들지 못한 분야기 때문이다. 기업들이 전담 IT업체 관리 기능(부서)을 구성한 지 3~4년밖에 되지 않았다. 이제야 기능을 가장 효과적으로 구성하는 방법, 아웃소싱 할 IT업체 관리 기능, 내부에 유지할 IT업체 관리 기능을 이해하기 시작했다. 또 다른 도전과제는 광범위한 분야라는 점이다. 우선순위를 정하고, 출발점을 찾기가 어렵다.
CIO닷컴 : 현재 IT업체 관리 역량에서 가장 부족한 점은 무엇이고, 그 이유는 무엇이라고 생각하나?
어거스틴 : 기준이 되는 IT업체 관리 및 거버넌스 프로세스를 구현해 벤더 가치를 최적화하는 역량이 가장 부족하다. 외부 업체를 효과적으로 관리하기 위해서는 내외부의 많은 이해당사자를 참여시켜 조율하고, 많은 변화를 계속 추적 관리해야 한다. 조직들이 기준이 되는 베스트 프랙티스를 견인하는 데 필요한 변화 관리를 등한시하는 때가 많다.
이와 관련해 가장 앞선 산업 부문은 금융 서비스 산업과 은행권이다. 써드파티 위험 관리에 있어 갈수록 높아지는 규제 측면의 압력에 대응하고 있는 산업 부문이다. 이들은 벤더 거버넌스 역량을 높이기 위해 많은 투자를 하고 있다.
CIO닷컴 : 특정 IT 조직이 차별화된 경쟁력을 갖춘 IT업체 관리 및 거버넌스 영역이 존재하는가?
어거스틴 : 은행권과 금융 서비스 산업에는 위험 관리 역량이 거의 성숙기에 접어든 IT 조직들이 존재한다. 일반적으로 산업의 영향이 아닌 IT업체 관리 및 조직 리더십이 조직 IT업체 관리 역량의 성숙도를 결정하는 경향이 있다.
우수한 IT업체 관리팀과 경영진의 지원이 뒷받침되는 기업들이 계약 관리, 성과 관리, 재무 관리, 위험 관리 등 모든 영역에서 IT업체 관리 역량이 뛰어나다. 반면 리더십이 미흡한 기업들은 모든 영역의 역량이 뒤떨어진다.
CIO닷컴 : IT 조직들은 이런 종류의 자체 평가에서 얼마나 많은 것을 얻을 수 있나?
어거스틴 : 기업들이 IT업체 관리 역량을 측정하고, 강점과 약점인 분야를 파악하는 데 도움을 주도록 만들어진 툴이다. 이런 전체적인 평가가 중요하다. 취해야 할 행동의 출발점과 틀을 제공해주기 때문이다. IT업체 관리에서 도전과제 중 하나는 우선순위와 출발점을 파악하는 것이다.
특정 영역에 부족한 부분을 파악하면 우선순위를 정하고, 그곳에 초점을 맞출 수 있다. 계약 관리가 미흡하다는 평가를 내렸다고 가정하자. 여기에 초점을 맞추고, 다른 영역의 계약 관리 역량 개선점을 활용할 수 있다. 가장 먼저 해야 할 일은 기존 프로세스의 성숙도와 역량을 정확하게 평가하는 것이다. 현재의 상태와 목표 사이의 차이를 파악하면, 조직은 우선순위를 정해 이 차이를 없애는 노력을 시작할 수 있다. 지속해서 평가해야 한다. 그러면 목표로 삼은 성숙도와 역량을 기준으로 어느 정도 발전했는지 모니터링 할 수 있다.
IT업체 관리 부서가 자신이 해야 할 일을 정립하지 못하는 때는 많다. 도구는 이를 정립하도록 도움을 준다.
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