일하는 거라고? 정말?··· IT 전문가가 조심해야 할 7가지 중독

인프라 중독자 또는 슬랙 매니아거나 데이터를 추적하거나 네트워크 운영센터 대시보드 위에서 반짝이는 조명에 최면에 걸린 듯 사로잡히는 등의 기술 중독이 그것이다. 이는 생산성 저하, 예산 낭비, 혁신 중단을 초래할 수 있다.

통제를 도저히 포기할 수 없으면 기술 사일로화나 영역 싸움으로 이어질 수 있다. 인공지능에 과도하게 의존하면 결국 기업에 도움이 되기는커녕 상처를 입을 수 있다. 그리고 모두가 반짝거리는 새로운 장난감을 좋아하지만 조직에 가장 비용 효율적인 솔루션이 아닐 수도 있다.

문제를 해결하는 첫 단계는 자신에게 문제가 있음을 인정하는 것이다. 나쁜 습관을 버리고 건강해지는 방법에 대해 살펴본다.

IT 중독 1 : 데이터
거의 모든 비즈니스 결정이 데이터에 기초하다. 데이터에 대한 기업의 욕구가 끝없이 이어지는 이유다. 하지만 효과적으로 사용하는 방법에 관한 계획 없이 단지 할 수 있기 때문에 데이터를 수집하게 되면 데이터를 수집하지 않는 것보다 못할 수 있다.

스퀘어 루트(Square Root)가 수행한 설문조사에 따르면 직원들은 주당 데이터 수집 및 분석에 20시간 이상을 투자하고 있지만 조직 중 40% 이상이 이 데이터를 활용하고 있지 않고 있는 것으로 나타났다.

스퀘어 루트의 제품 부사장 사라 캄프만은 “많은 조직들이 분석 마비에 빠져 있다”라고 진단하며, “정보가 성공을 불러 일으키는 행동 변화로 이어지지 않는 것이다”라고 말했다. 해당 기업은 소매기업 및 자동차 브랜드가 데이터를 이해하는데 도움을 주는CESS(CoEfficient SaaS) 플랫폼을 공급하고 있다.

빅데이터에 집중하는 대신에 기업들은 자사에 더욱 관련성이 높은 소량의 데이터에 더욱 집중하는 편이 낫다고 그는 조언했다. 캄프만은 기업 모든 부문이 활용할 수 있는 단일화된 사실의 출처를 확보하는 것부터 시작해야 한다고 말했다.

의료 정보 관리 및 보안에 특화된 컨설팅 기업 시큐어HIM(SecureHIM)의 파트너 마이크 메이클도 비슷한 의견을 제시했다. 그는 “수 페타바이트의 기업 데이터를 수집해도 조직이 마법처럼 날렵하고 성과가 높은 데이터 마이닝 기업으로 변신할 수 있는 것은 아니다. 데이터가 중요하지만 보존 대상, 사용 방법 및 관리자를 아는 것도 그만큼 중요하다”라고 말했다.

치료법 : 데이터를 갑자기 끊을 필요는 없고 이것을 어떻게 활용하는지 좀 더 선별할 필요가 있다. 비즈니스 결정에 정말로 필수적인 데이터를 식별하고 정리 및 중복 제거하며 불필요한 것을 버리라고 메이클은 강조했다.

IT 중독 2 : AI
빅데이터 만큼이나 인공지능과 머신러닝 역시 요즘 유행하는 말이다. 사람들은 이렇게 생각한다. ‘엄청난 양의 데이터를 모아서 머신러닝 모델을 거치면 즉각적인 비즈니스 통찰력을 얻을 수 있다.’

사실은 그렇지 않다. 어떤 안내서를 읽어 보았는지는 몰라도 AI는 모든 문제의 해결책이 아니라고 브라질에 위치한 금융 서비스 시장 오멜로트라토(oLelhorTrato)의 공동 설립자 겸 CIO 크리스티앙 레넬라가 말했다.

지난 9년 동안 HR부서가 실시간 채팅과 전화 통화를 통해 직원들의 질문에 답하도록 했던 해당 기업은 구글의 텐서플로우(TensorFlow) 플랫폼을 이용해 자체적인 AI 작동 챗봇(Chatbot)을 개발하기 시작했다.

레넬라에 따르면 큰 성공을 거뒀다. 해당 기업은 전체 질문 중 67%에 대한 응답을 자동화할 수 있었고 직원 생산성을 24%나 개선했다. AI 챗봇은 영업 질문 자동화에도 유용한 것으로 입증되었다.

하지만 AI를 마케팅에 적용하자 문제가 발생했다. AI는 기업의 고객층을 손쉽게 분류하지 못했고 변환률이 35%나 낮았다.

레넬라는 “AI로 모든 것을 최적화할 수 없다는 사실을 깨달았다. 직접적인 관계만큼의 성공을 달성할 수 없었다”라고 회고했다.

치료법 : AI 솔루션에 올인하기 전에 우선 소규모 시범 운영을 통해 각 사용례에 얼마나 성공할 수 있는지를 파악하라고 레넬라가 말했다.

IT 중독3 : 인프라
경력의 대부분을 데이터센터와 이를 운용하는 사람들을 관리하는데 보낸 많은 CIO들은 인프라를 포기하지 못한다. 그들에게 인프라는 말 그대로 중독적이라고 클라우드 기반 애플리케이션 제공 플랫폼 애비 네트웍스(Avi Networks)의 마케팅 부사장 찬드라 세커가 말했다.

그는 “팬 소음과 반짝이는 조명 때문에 사람들은 통제와 권력의 기분을 만끽했다. 데이터센터에 있는 여러 줄의 서버, 부하 분산 장치, 방화벽 및 스위치를 지나치면 머리 속을 황홀해졌다. 서버와 장비가 더 많았다면 더 나은 기업에 다니고 있다는 사실을 깨달았을 것이다. 하드웨어는 중독이다”라고 말했다.

스스로를 “복구 엔지니어”( ecovering engineer, )라고 말하는 세커는 자신이 클라우드 컴퓨팅을 도입한 기업들에서 근무하기 시작하면서 중독을 극복했다고 말했다.

“클라우드 마이그레이션은 기업 IT에서 가장 큰 트렌드이지만 모든 IT전문가가 하드웨어 장비에 대한 중독에서 벗어나지는 못했다. 애플리케이션 중심적인 관점 대신에 하드웨어 중심적인 관점을 유지하면 기업이 혁신하고 번창할 수 있는 능력이 저하된다”라고 그는 말했다.

치료법 : 어떤 앱과 서비스를 구내로 마련해야 하는지에 대해 좀 더 계획적으로 생각하고 나머지를 클라우드로 이행한다. 그러면 CIO가 비즈니스에 관해 더욱 전략적으로 생각할 수 있게 된다고 쏘우트스폿(ThoughtSpot)의 수석 데이터 에반젤리스트 더그 보르도나로이 조언했다.

그는 “많은 CIO가 인프라에 너무 많은 시간을 쏟으며 비즈니스의 미래 경쟁력 확보에는 충분한 시간을 쏟지 않는다. 인프라 중독을 극복하고 데이터 프로그램 투자 및 수익화 또는 직원을 위한 최신 기술 교육에 더 많은 시간을 쏟아야 한다”라고 말했다. 

IT 중독4 : 슬랙(Slack)
모든 실시간 상시 비즈니스 소통 도구 중 슬랙은 기술 세계에 안착했다. 그리고 슬랙 중독이 생겨났다.

문제는 조직이 채팅 툴에 너무 의존한 나머지 지배적인 소통 형태가 될 수 있다는 점이다. 사람들은 결국 업무보다 슬랙에 더 많은 시간을 소요하게 된다.

원패스워드(1Password)의 개발사 애자일비츠(AgileBits)의 공동 설립자 겸 CTO 데이브 테어도 이를 잘 알고 있다. 2년 전, 그는 자신의 기업의 블로그에 슬랙에 대한 의존도 증가가 도움이 되기 보다는 얼마나 해가 되었는지에 관한 게시물을 작성했다.

그는 “슬랙을 너무 많이 활용하면서 이 중독이 서서히 그러면서도 확실히 나의 분별력을 흐리게 하고 생산성을 악화시켰다”라고 밝혔다.

애자일비츠가 처음 슬랙을 사용하기 시작했을 때는 모두가 마음에 들어 했다. 오래지 않아 해당 기업의 직원 60명은 81개의 공개 슬랙 채널을 생성했다. 직원들은 질문이 있을 때마다 슬랙을 찾았고 내부 위키(Wiki)와 지식 베이스 등의 더 나은 옵션이 있는데도 그렇게 했다.

하지만 대화가 많아질수록 세부적이고 심도 깊은 토론이 될 가능성이 낮아지는 현상이 발생했다. 테어는 “연결되어 있다고 해서 효과적인 소통이 보장되는 것은 아니다”라고 말했다.

테어는 자신이 회사에서 모든 슬랙 대화에 참여하기 위해 안간힘을 쓰고 있으며 자신의 대답이 점차 퉁명스러워졌음을 발견했고 결국 한 동안 끊기로 선택했다고 말했다.

수 주 후 애자일비츠는 슬랙을 다시 사용하기 시작했다. 단 채널의 집중도를 높이고 각 토론에 더 적은 팀 구성원을 초대하며 짧은 채팅에만 사용하는 등의 새로운 규칙을 수립했다. 회사의 최고 장애물제거 책임(Chief Eliminator of Obstacles) 제프 샤이너는 토론 내용을 저장하거나 보관해야 할 때 워크플레이스(Workplace) 등의 다른 툴을 사용하도록 했다고 덧붙였다.

의사소통 및 협업 기술을 개발하는 테트라VX(TetraVX)의 파트너 겸 이사 지미 캐롤은 “사람들은 유일한 의사소통 수단으로써 어떤 기술 형태에 의존하게 되면 적절한 소통 능력을 잃게 된다. 소통을 위해 더 긴 시간이 소요된다”라고 말했다.

치료법 : 기업 의사소통을 중심으로 규칙을 수립한다. 예를 들어, 직원들이 동영상 채팅을 통해 문제를 해결하도록 촉구하거나 이메일이 단순히 메시지를 주고 받는 수준을 넘어서면 전화를 받고 대화하도록 요구하라고 캐롤이 말했다.

그는 “반드시 톱다운 방식으로 시작해야 한다. 직원들이 스스로를 보호할 수 있는 절차를 수립해야 한다”라고 말했다.

IT 중독5 : 통제
점차 많은 기업들이 디지털 우선적인 조직으로 발전하면서 일부 IT전문가들은 지식을 쌓고 영역을 확고히 함으로써 자신의 영역을 보호하려 한다. 그들은 자신의 전문 지식 영역에 대한 통제력을 확보하는데 중독되어 있다.

그러나 IT부서에서 왕좌의 게임(Game of Thrones)이 시작되면 문제가 있는 것이라며 메이클이 다음과 같이 말했다.

“각 관리자는 자신의 영역에 대한 통제권을 두고 싸우고 필수적인 시스템에 대한 날카로운 질문을 던지는 적들을 신속하게 처리한다. 직원이 당신의 영역에 대한 액세스와 지식을 열성적으로 보호한다. 예산, 프로세스, 직원 채용 수준은 모두 불투명하고 당신은 비즈니스 고객들이 얼마나 멍청한지 큰 소리로 불평한다.”

CDO(Chief Digital Officer), CEO(Chief Experience Officer) 또는 CMTO(Chief Marketing Technology Officer) 등 새로운 임원의 등장으로 각자가 자신만의 기술 부문을 분리하려 시도하면서 영역 싸움의 가능성이 더 커지고 있다.

자신만의 의제를 찾는 이들로 인해 재앙이 발생한다고 클라우드 컨설팅 기업 아스타디아(Astadia)의 CIO 겸 관리형 서비스 부사장 스콧 키틀링스키가 말했다.

그는 “각자 모두 역할이 다르며 이것들이 상승작용을 일으켜야 한다. 그들은 협력해야 하며 예산은 결국 논란의 여지가 발생하게 된다. 조직의 이익을 위해 이런 자본을 지출하는 역할을 누가 담당할 것이지가 관건이다”라고 말했다.

치료법 : 통제에 대한 환상을 포기하고 공유와 투명성을 포용하라고 메이클이 말했다.

그는 “지식을 쌓는 것에서 공유하는 방향으로 움직여야 한다. 직원들에게 정보 공유에 대한 보상을 제공하고 다른 사람들을 지원하라. IT 부서의 기능 방식에 대한 투명성을 위해 프로세스를 마련하라”라고 전했다.

IT 중독6 : 깜빡이는 불빛
전화기가 울릴 때마다 도파민이 뇌 속을 흐른다. 과학적으로 증명된 사실이다. 대시보드에 붙어 앉아 다음에 깜빡이는 불빛을 기다리는 기술 전문가들에게도 각종 알림은 매우 중독적이다.

인프라 관리 소프트웨어 개발사 솔라윈즈(SolarWinds)의 책임자 레온 아다토는 “직접 확인하지 않고는 못 배기는 것이 하나씩은 있다. NOC 대시보드, ‘새롭게 구축한’ 시스템의 성능 추적 프로그램, 클라우드 통계 등일 수 있다. 모니터링 대시보드인 경우가 많다”라고 그는 설명했다.

그러나 지속적인 무작위 알림 때문에 관심이 쏠리면서 생산적인 업무를 처리할 수 있는 능력이 감소한다고 HIBS(Hult International Business School)의 신경 마케팅, 의사소통, 기업가정신 교수 프린스 구만이 지적했다.

구만은 “우리의 집중 시간은 제한적이며 우리의 의지도 제한적이다”라고 말했다. 그는 디지털 중독에 관한 저서를 공동 저작하고 있다. 그는 “알림에 굴복할 때마다 의지가 저하된다. 오전에 이런 의지가 저하되면 오후에 잘못된 결정을 내릴 가능성이 높아진다”라고 덧붙였다.

아다토는 알림 때문에 업무를 처리하지 못한다면 알림에 중독된 상태라며, 대시보드에 집착하느라 낭비하는 시간에 대한 죄책감이 든다면 중독이 확실하다고 지적했다.

치료법 : IT전문가들은 시간을 보내는 방식에 관한 훈련이 더 필요하다고 아다토가 말했다. 중요한 알림을 식별하고 구분하는 툴을 사용하고 실제 업무를 처리하는 대신에 화면을 확인하느라 소요하는 시간을 제한해야 한다.

IT 중독7 : 반짝거리는 새 물건
새로운 장난감을 좋아하지 않는 이가 있을까? IT 분야에 종사하는 이라면 누구도 예외일 수 없다. 하지만 하드웨어와 소프트웨어 라이선스가 넘쳐나게 되면 문제가 발생한 것이다.

고객 경험 마케팅 기업 치프 커스터머(Chief Customer)의 설립자 잉그리드 린드버그는 “이 반짝거리고 통통 튀는 공 증후군에 대한 해법이 존재한다. 다음에 무엇을 구축해야 할까? 다음에 무엇을 해야 할까? 다음에 무엇을 판매해야 할까? 그리고 나는 실제로 기본을 충족하고 있는가? 그들이 더욱 쉽게 할 수 있는가? 등의 질문을 자문하는 것이다. 이러한 태도가 고객들에게 가장 효과가 크다는 사실을 발견했다”라고 말했다.

최신 하드웨어 또는 소프트웨어는 가장 중요한 IT문제를 해결하는 만병통치약이 결코 아니라고 메이클이 단언했다.

그는 “사람, 프로세스, 기술로 구성된 비즈니스 삼각형을 기억하는가? 사람과 프로세스야말로 보유하고 있는 하드웨어와 소프트웨어 이상으로 중요하다”라고 말했다.

치료법 : 메이클은 최신 아이템을 구매하는 대신에 그 돈을 직원들을 교육하는데 지출하라고 제안했다. 프로젝트를 관리할 팀을 구성한다. 그리고 모든 주요 구매에 대한 명확한 비즈니스적인 근거를 확보한다.

“IT 자산에 대한 투자와 관련하여 비즈니스적인 근거가 없는 경우 한 걸음 물러서서 기본적인 사항을 다시 살펴보아야 한다”라고 그는 말했다.
dl-ciokorea@foundryco.com