La entidad financiera, que lleva ya años aplicando la inteligencia artificial en ámbitos como la detección de fraude y la atención al cliente, utiliza desde hace dos meses el sistema ChatGPT Enterprise de OpenAI, compañía con la que ha sellado un acuerdo. El banco prevé que el 15% de su plantilla emplee esta IA generativa a finales de año.
Ricardo Martín Manjón, responsable de Datos e IA de Banco Santander, ha anunciado a través de un comunicado emitido por la entidad la colaboración que ésta ha sellado con OpenAI para que sus empleados utilicen el sistema conversacional de IA ChatGPT Enterprise. En la actualidad, tras dos meses de implantación, explica el responsable de la estrategia de datos e IA del banco, el sistema ya está disponible para casi 15.000 empleados del grupo en Europa y América. “Esperamos llegar a 30.000 usuarios a cierre de año, es decir, en torno al 15% de la plantilla”, asegura, afirmando que el objetivo último es disponer de una “IA invisible para el usuario e integrada de forma natural en la experiencia Santander”.
“Nuestro plan para 2026–2027 se centra en ampliar el uso de agentes de inteligencia artificial, transformar los procesos comerciales (front-office) y administrativos (back-office) y avanzar hacia una banca plenamente conversacional. Los copilotos de IA nos ayudarán en la toma de decisiones y los asistentes virtuales resolverán operaciones para nuestros clientes”, expone el directivo del banco, un gigante financiero con 176 millones de clientes en todo el mundo según las últimas cifras reportadas.
Una adopción rápida
El directivo argumenta así la rapidez con la que, dice, se está desplegando este sistema conversacional en el banco: “La prisa tiene sentido: no solo queremos adoptar inteligencia artificial, sino impulsar un cambio en cultura, productividad y experiencia. Estas herramientas ayudan a desarrolladores de software, personal de marketing, banqueros y gestores comerciales a resolver tareas complejas con más eficiencia”.
Entre los casos de uso que el banco ya tiene en marcha están los copilotos de inversión con sugerencias de estrategia en tiempo real; experiencias del cliente hiperpersonalizadas; y agentes de IA que automatizan procesos administrativos en todas las geografías.
“La arquitectura es modular e independiente del proveedor. Integra OpenAI y otros grandes modelos de lenguaje sin fricciones y nos da flexibilidad para innovar en todo el grupo. Nuestra idea es construir una vez y reutilizar en todas partes para ganar velocidad y eficiencia”, añade Martín Manjón, que desvela que “más de 6.000 desarrolladores ya utilizan herramientas de IA, con incrementos de productividad del 20–30% en algunas tareas”, lo que “acelera las entregas y libera tiempo para trabajo estratégico y humano”.
Explica que para que el uso de este sistema sea “eficaz y seguro” han puesto en marcha formaciones específicas para diferentes perfiles y geografías: “Cápsulas de aprendizaje, talleres y hackathons prácticos para desarrolladores, equipos de marketing y personal de atención al cliente”.
En 2026, avanza, el banco lanzará un plan formativo obligatorio en IA para toda la plantilla que integrará la ‘IA responsable’ como uno de sus módulos troncales.
“El poder de la inteligencia artificial exige responsabilidad. Nuestro uso se rige por marcos éticos, legales y de ciberseguridad muy exigentes. Alineamos la gestión del riesgo de modelos con una normativa interna de IA para garantizar sistemas comprensibles, justos y seguros”, subraya, garantizando que Santander trabaja con los supervisores y sigue “las mejores prácticas internacionales” para asegurar el cumplimiento. “No compartimos datos de clientes con terceros para entrenar modelos y nos aseguramos de que los procesos con inteligencia artificial se ejecuten en entornos protegidos”.
Para Santander, la clave de la IA no es el uso, sino la integración
En el panorama financiero actual, dice Martín Manjón, “la ventaja no está en ‘usar la inteligencia artificial’ sin más, sino en integrarla en la forma de trabajar. En Santander, esa idea guía nuestra estrategia”. Y asegura que la combinación de inteligencia artificial con el trato humano propio de nuestro modelo de “banco digital con sucursales” es lo que les diferencia.
El directivo recuerda que el banco utiliza la inteligencia artificial desde hace años en ámbitos como la detección de fraude y la atención al cliente. “Esos proyectos ya dan resultados tangibles y constituyen el punto de partida de nuestra nueva estrategia. Con la adopción de la inteligencia artificial generativa y agentes de IA, no solo optimizamos procesos, también redefinimos lo que puede ser la banca”, añade.
IA integrada en todos los negocios y en el corazón de sus plataformas globales, así como un ecosistema de IA como palanca de crecimiento, con alianzas con OpenAI, Microsoft, Amazon y una comunidad dinámica de startups son las grandes palancas de la estrategia del banco, según el directivo.
Este desvela que, en 2024, las iniciativas de inteligencia artificial en Santander aportaron más de 200 millones de euros en ahorros. “Los copilotos de IA sirven de apoyo en más del 40% de las interacciones en los contact centers. En España, nuestra solución de Speech Analytics procesa 10 millones de llamadas al año, rellena los sistemas de gestión de clientes de forma automática para mejorar el servicio al cliente y libera de más de 100.000 horas al año a los empleados, que pueden dedicarse a tareas de mayor valor”, expone.
El pasado mes de junio, el Banco Santander anunciaba otro logro tecnológico de la entidad: la finalización de la migración de toda la infraestructura tecnológica core del banco en España a Gravity, su plataforma de core bancario en la nube, con la que perseguía un acceso más sencillo y rápido a los datos, acortar los tiempos en el lanzamiento de nuevas funcionalidades y actualizaciones más frecuentes de apps. Un proyecto con el que, aseveraba entonces la multinacional en un comunicado, “Santander se está convirtiendo en el primer gran banco establecido del mundo occidental en operar 100% en la nube y alcanza un nivel tecnológico comparable al de las empresas nativas digitales, que cuentan con una arquitectura completamente en la nube desde su concepción, tanto en el front-end (interfaz de usuario) como en el back-end (procesamiento y gestión interna)”.
Según la compañía, el reemplazo de tecnología antigua por plataformas tecnológicas globales compartidas, como la del citado core bancario en la nube desarrollada por el grupo (Gravity), ha permitido al banco lograr unos ahorros acumulados de casi 550 millones de euros desde diciembre de 2022.
