Grupo Barceló Viajes ha apostado por una poner en marcha una fuerte estrategia de atención al cliente a través de las redes sociales para atender con excelencia también a sus viajeros online.
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Conscientes de que las redes sociales se están convirtiendo en el canal primordial de escucha activa y comunicación bidireccional con el cliente, el grupo Barceló Viajes encargó hace unos meses a la agencia Sastre Martin, el diseño de una estrategia global en atención a sus cliente en redes sociales para las marcas: B the travel brand, Evelop! y Plan B!
Para ello ha elegido a la empresa Sastre Martín – especializada en España en ‘social customer care’- que ha trabajado mano a mano con el equipo de Barceló Viajes, con el objetivo y el reto de profesionalizar el servicio de atención al cliente digital, estandarizar procesos, formar al equipo y establecer una nueva herramienta de trabajo a medida de sus necesidades y de sus servicios.
La estrategia parte de la propia filosofía de servicio de Barceló Viajes, entendiendo que son viajeros ayudando a viajeros, profesionales que trabajan para dar una respuesta rápida, cercana, profesional, transparente y resolutiva a todas las consultas que llegan a través de sus redes sociales. El proyecto se cerró el pasado mes de octubre, con la entrega de un completo manual de actuación para uso interno y formación del equipo, el ‘Social Customer Service Playbook’, donde ha quedado plasmada toda la estrategia de atención en medios digitales y la experiencia a cliente.
Desde hace unas semanas Barceló Viajes ya aplica la estrategia y los primeros balances son realmente positivos. En concreto, “B The Travel Brand” ha incrementado un 16% los mensajes atendidos y en “evelop!” han conseguido disminuir en un 33% los mensajes no resueltos. Además, se están consiguiendo relaciones mucho más cercanas entre agentes y clientes.
