광범위한 산업부문에서의 디지털 파괴 현상이 나타남에 따라 기업들이 혁신을 강제 당하는 형국이다. 경쟁자들이 같은 목표를 갖고 있음을 뼈저리
가트너가 조사한 비즈니스 리더의 2/3는 자신의 기업이 경쟁력을 유지하기 위해 디지털화의 속도를 반드시 따라잡아야 한다고 생각하고 있었다. 반면 충분히 빠르게 움직이고 있다고 말하는 CIO는 드물었다. 또 디지털화의 책임이 IT 부문에 있는 상황에서 CIO 역할은 명령을 받는 기술 전문가에서 데이터와 기타 툴을 활용하는데 초점을 맞춘 비즈니스 임원으로 변신해가고 있었다.
설문조사에 참여한 98개국 3,160명의 CIO 응답자 중 84%가 이러한 현상 모두가 기업에서 혁신과 변신의 주요 동인이라고 밝혔다. 물론, 각 CIO가 혁신에 대응하는 방식은 산업 부문 별 문제에 따라 다르다. 그러나 많은 CIO들과 대화해보면 공통적인 전략적 가닥이 나타난다. 여러 선도적 CIO들이 조직에서 혁신을 불러 일으키기 위해 무엇을 하고 있는지 살펴본다.
데이터 중심 식사 배달
일반 식품 기업들이 고군분투하고 있다. 소비자들이 점차 배달 음식을 주문하고 넷플릭스(Netflix)를 보는 세상에 적응하기 위해서다. 이러한 파괴로 인해 많은 체인점들이 우버 이츠(Uber Eats), 그룹허브(GrubHub), 도어대시(DoorDash) 등의 음식 배달 서비스와 허둥지둥 협력하고 있다.
하지만 블루밍 브랜즈(Bloomin’ Brands)는 자체 배달 네트워크를 구축하고 있다고 블루밍 브랜즈의 디지털 부사장 겸 CIO인 도나 헬리가 말했다. 이 기업은 아웃백 스테이크하우스(Outback Steakhouse), 카라바스 이탈리안 그릴(Carrabba’s Italian Grill), 플레밍스 스테이크하우스(Flemings Steakhouse), 본피쉬 그릴(Bonefish Grill) 등을 소유하고 있다.
배달 서비스를 출시한 이유가 무엇일까? 우선, 헬리는 배달 협력사들이 손님이 지불하는 비용의 25%까지도 가져가기 때문에 수익을 상쇄한다고 말했다. 게다가 배달 협력사들은 주문으로 생성된 데이터를 소유한다.
특히 데이터 소유 문제는 블루밍이 마케팅 전략을 더욱 개인화되고 표적화된 방향으로 업그레이드하고 있기 때문에 중요하다. 이 때문에 헬리는 소비자와의 메시지 교환을 개선하기 위해 마이크로소프트 애저 머신러닝 기술을 활용해 데이터 레이크(Data Lake)를 개발하고 있다. “우리는 데이터 중심적이어야 한다”라고 그가 말했다.
단골 고객을 확보하기 위해 블루밍은 고객 충성도 프로그램을 증대하고 있으며 현재 460만 명의 소비자를 확보하고 있다. 블루밍의 모바일 앱을 통해 제공되는 이 서비스는 고객이 주차장에 진입할 때 체크인(Check In)하고 서버(Server)가 청구서를 가져올 때까지 기다릴 필요 없이 스마트폰 식사 대금을 지불할 수 있게 한다. 또한 블루밍은 손님들이 배달 중인 배달 운전자를 추적할 수 있는 모바일 앱에 기능을 추가하고 있다. “사람은 언제나 더 큰 편리함을 추구한다”라고 헬리가 말했다.
차량 배터리 연결(Jump-start) 서비스를 크라우드소싱으로
올스테이트(Allstate)는 ‘좋은 브랜드 이미지’를 유지하기 위해 조력자를 모집하고 있다. 보험사는 문제가 발생한 운전자에게 현장 지원을 제공한다. 그러나 현장에 견인차를 신속하게 부를 수 없어 운전자가 60-75분 동안 기다려야 했다. 특히, 단순히 연료가 떨어지거나 배터리 점프가 필요할 때는 긴 시간이다.
올스테이트의 기술 및 전략 매출 부사장 슈렌 굽타는 “해결해야 할 문제다”라며 “연료 또는 배터리 점프 문제를 해결하기 위해 견인차가 왜 필요할까? 비용과 시간이 많이 발생한다”라고 말했다.
굽타는 올스테이트가 크라우드소싱(Crowdsourcing)으로 이 문제를 해결할 수 있다고 판단했다. 이 400억 달러 규모의 대형 보험사는 휴대전화에 굿 핸즈(Good Hands) 모바일 앱을 다운로드한 운전자에게 제공되는 GHRN(Good Hands Rescue Network)를 출시했다.
고객에게 문제가 발생하여 이 앱을 실행하고 챗봇(Chatbont)과의 대화, 터치, 텍스트를 통해 도움을 요청하면 택시 운전기사 및 추가 수입을 원하는 운전자 등 1,000명의 구조자 중 누군가 찾아와 연료나 배터리 점프를 제공한다. 이를 통해 대기 시간이 평균 37분으로 감소했다고 굽타가 말했다.
이런 혁신은 올스테이트에서 매출을 다양화해야 하는 굽타의 의무에 포함된다. 올스테이트가 자율주행 때문에 상당한 혁신의 기로에 서 있는 자동차 산업에 의존하고 있는 현실을 감안하면 그의 역할은 더욱 중요하다.
이와 관련해 올스테이트는 지난해 스퀘어트레이드(Squaretrade)를 인수했다. 이 기업은 코스트코와 타깃 등 창고형 매장에서 스마트폰이나 기타 전자 제품을 구매하는 소비자들에게 품질보증을 판매한다. 굽타는 “우리의 시장 인접성을 확인하는 방법 중 하나다”라고 말했다.
문제에 기업가(entrepreneur) 투입하기
2006년 노스웨스턴 뮤추얼(Northwestern Mutual)에 합류한 후 칼 거버너는 혁신을 위해 그가 말하는 “실리콘 밸리 사파리”를 구축했다. 디지털 혁신 과업을 책임진 그는 벤처 자금 전문가들이 관리하는 스타트업(Startup)들과 만났다. 그는 해커톤(Hackathon) 및 시연을 관리했으며 새로운 기술을 개발하기 위해 해당 기업의 내부 VC기업 및 비즈니스 인큐베이터와 협력했다. 이제 거버너는 외부의 기업가들을 활용하는 새로운 혁신 모드를 추구하고 있다. 그는 이것이 디지털 역량 강화에 적합하다고 말했다.
이번 달, 노스웨스턴 뮤추얼(Northwestern Mutual)은 ‘역 피치’ 이벤트를 수행하여 기업가들이 현재 기존의 벤더가 다루지 않았던 구체적인 비즈니스 문제에 관해 배울 수 있도록 했다. 도전 과제로는 조달 계약 과정 자동화, 소개 마찰 감소, 재무 책임자의 소셜 미디어 접촉에 기초한 가능성을 식별하는 방법 자동화하기 등이 있다.
도전 과제를 수락한 팀들은 최대 8만 5,000달러의 투자금을 얻을 수 있고 기업 멘토 및 네트워크에 접근하며 위스콘신의 밀워키(Milwaukee, Wis.) 시내에 위치한 노스웨스턴 뮤추얼의 본사에서 업무 공간을 이용할 수 있다. 팀들이 노스웨스턴 뮤추얼 ‘피치 백’(pitch back)하는 기한은 12월 10일이다.
피치는 선정 기업가를 위한 시리즈 A 재정 지원으로 연계되는 것이 이상적이다. 거버너는 “그 결과, 그들은 성장하고 발전하여 성공 가능성이 있는 기업이 된다. 우리는 폭과 깊이가 있으며 제품 시장에 적합하고 그들이 미래로의 경로를 보는 제품을 원한다”라고 말했다.
데이터 과학으로 농작물 최적화
농업과 첨단 기술은 어울릴 것 같지 않지만 몬산토(Monsanto)는 이런 관념을 깨고 있다. CIO 제임스 스완슨은 옥수수와 기타 작물을 키우는 최고의 조건을 찾아내도록 개발된 분석 플랫폼을 출시했다. Science@scale이라고 불리는 이 시스템은 종자 유전학, 기후, 물, 토양과 영양 등의 특성에 대해 수 백만 개의 데이터 포인트(Data Point)로 시뮬레이션한다고 스완슨은 설명했다. 포브스 넥스트(Forbes Next) 행사에서였다.
Science@scale은 AWS와 구글의 텐서플로우 머신러닝 애플리케이션 같은 기술을 활용해 예전에 수 개월이 소요되던 시뮬레이션을 수 분 안에 완료한다. 이는 영업 매출이 1,700만 달러나 개선되는 결과로 이어졌다.
스완슨은 몬산토의 접근방식을 “개인화된 의약품”에 비유했다. 몬산토는 이를 바탕으로 개인 고객들이 농작물을 키우는 최적의 종자, 조건, 토양을 찾을 수 있도록 돕고 있다.
몬산토는 현재 한 농부의 토지에서 최적 재배 조건을 10미터 그리드로 보여줄 수 있다. 스완슨은 “이것은 시작에 불과하다. 시간이 지남에 다라 더 많은 정보를 얻을수록 더욱 효과적이게 된다”라고 말했다.
스완슨은 몬산토가 옥수수 재배자들이 옥수수 수확량을 에이커(Acre)당 185 부셸(Bushel)에서 500 부셸에 가깝게 개선할 수 있도록 돕는 것이 이상적인 목표라고 말했다. 그는 “지구상에서 가장 오래된 산업이 기술과 데이터 과학을 통해 변신하고 있다”라고 말했다.
기업가 엔진
몬산토의 스완슨과 마찬가지로 유니온 퍼시픽(Union Pacific)의 CIO 린든 메니슨에게는 구식 산업의 디지털화라는 과업이 있다. 이 거대 철도 기업을 지원하기 위한 상업 애플리케이션을 찾을 수 없었던 테니슨은 자신의 팀이 필요로 하는 애플리케이션을 구축하도록 했다. 테니슨은 그렇게 개발된 앱이 상업적 적용성을 가지고 있음을 깨달았다고 말했다.
테니슨의 지휘 아래 유니온 퍼시픽은 PS 테크놀로지(PS Technology)를 출범했다. 이 사업적 독립체는 해당 기업의 경쟁사 및 협력사에 철도 기술 솔루션을 판매한다. PS 덕분에 유니온 퍼시픽은 현재 최대 규모의 기관차 시뮬레이션 시스템 제공자가 되었다. 이 전액 출자 자회사는 경쟁력을 유지하기 위해 매출의 8%를 연구 및 개발에 재투자하고 있다.
이런 기업가 정신에 기초하여 테니슨은 통신 타워와 기타 철도 지원 인프라를 활용하여 서비스가 충분하지 못한 시골 시장에 무선 광대역을 제공하는 BBC(Breeze Broadband Communications)를 출범시켰다. IT 부서 내에서 개념화된 PS와 브리즈는 유니온 퍼시픽의 매출이 5,000만 달러 이상 증가하는데 기여했다고 테니슨은 전했다.
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