벤더 기고 | 고객의 시대, 바로 지금 젠데스크에 주목해야 할 이유

4차 혁명의 시대를 알리는 목소리가 드높다. 혹자는 디지털 혁신(Digital Transformation)의 시대, 또 다른 이는 데이터의 시대라고 부른다. 어떤 용어로 이 새로운 시대를 지칭하건 그 중심에 ‘고객’과 ‘디지털’이 있다는 사실 만큼은 분명하다. 2007년 창립된 이래 연간 67%의 초고속 성장을 거듭하고 있는 클라우드 고객 서비스 플랫폼 기업 젠데스크(Zendesk, www.zendesk.kr)는 2016년 가트너 고객 만족 센터 매직쿼드런트 상에서 선도(Leader) 기업으로 등재되며 이 새로운 디지털 고객의 시대를 선도하는 기업으로 인정받았다.

가트너가 2015년 7월 CRM Summit에서 가장 혁신적인 고객 서비스 업체로 발표한 회사 중 75%가 젠데스크 고객이라는 사실은 젠데스크가 고객의 비즈니스를 성장시키고 고객의 성장을 통해서 동반 성장하는 회사라는 것을 보여준다. 예를 들면 우버, 트리바고, 엑스피디아, 에어비엔비는 교통 및 여행에 새로운 서비스 패러다임을 창출했고, 포켓몬고, 푸드판다는 신속한 모바일 서비스를 통해 급속한 성장을 거두고 있다.

고객 기대의 변화 및 접점 채널 다양화
오늘날 기업과 고객 사이에는 시간과 장소로 인한 장벽이 없다. 다양한 경로를 통해 대화와 교류가 끊임 없이 이어지고 있다. 현대의 고객은 기업(또는 서비스 제공자)에게 자신이 원하는 시간에 원하는 방법으로 접촉해 원하는 답을 곧바로 얻어낼 수 있기를 기대한다.

또 고객은 다양한 채널들을 통해서 기업 평판을 전파시키고 그것은 빠르게 인터넷을 통해 퍼져 나가 기업의 제품/서비스 구매에 큰 영향을 미친다. 따라서 고객 서비스는 이제 더 이상 고객 서비스 부서나 팀의 영역으로 한정해서는 안 된다. 다양한 채널로 고객 접점 활동을 하는 영업, 마케팅 부서까지 확대되어 고객의 소리를 통합 관리할 수 있어야 고객의 기대에 부응할 수 있다. 그러나 애석하게도 이러한 고객의 변화에 부응하는 기업은 그리 많지 않다.

콜센터에 전화하면 하염없이 대기하기 일쑤이며 이메일 문의는 즉각적인 대답을 기대하기 어렵다. 돌고 돌아 관계자와 접촉에 성공하면 다시 경위를 설명해야 하는 경우가 빈번하다. 소셜 채널이 열렸다지만 과시용에 그치는 것만 같다. 인기 메신저 서비스에 등록된 플러스 친구는 그저 홍보성 메시지만 보내오고 있다. 기업 채널을 포기하고 사용자들끼리 모여 정보를 나누는 인터넷 커뮤니티가 차라리 빠른 해결에 도움이 되는 이유다.

기업 입장에서도 고달프기는 마찬가지다. 늘어나는 채널들을 지원하기 위해서 기존의 시스템을 업그레이드하고 유지해 보수하기란 비용적으로도 매우 부담스럽기 마련이며 무수히 늘어나는 채널마다 일일이 담당자를 두기란 불가능에 가깝다. 고객 불만에 지친 콜센터 직원들의 잦은 이직과 그로 인한 서비스 품질 관리 및 교육 비용도 고민거리다. 실제 고객의 문제를 해결할 수 있는 현업 담당자에게는 엄연히 다른 업무가 존재한다. 이렇듯 고객 대응에 급급하다보니 고객의 리뷰와 피드백, 문의 내역들을 통합하여 분석해서 새로운 비즈니스 통찰을 얻고 이를 고객 만족 개선, 제품/서비스 품질에 반영하는 것은 먼나라 이야기다.

그러나 트렌드의 변화를 자세히 살펴보면 해결의 실마리가 있다. 먼저 고객변화가 오히려 도움이 될 수 있다. 셀프 서비스를 선호하는 추세가 그 중 하나다. 이제는 앱으로 커피를 미리 주문하고 매장에서는 그저 커피를 받아가는 걸 선호하는 시대다. 고객에게 스스로 문제를 해결할 여지를 제공하면 이를 적극적으로 이용해 만족하는 이들이 늘어나고 있는 것이다.

관건은 무늬만 FAQ인 자료가 아닌, 실제 문의 가능성이 높은 지식 베이스를 실시간으로 구축하고 고객들이 쉽게 찾을 수 있도록 구현하는 것이다. 실제로 영상제작사 애니모토(Animoto)는 웹 셀프 서비스 채널을 구현해 고객의 지식창고 트래픽 이 300%에서 400%까지 증가하고 이메일과 티켓 수가 감소하는 효과를 거뒀다.

오늘날의 고객 3명 중 2명은 셀프 서비스를 선호한다.

젠데스크에는 간편하게 구축할 수 있는 웹 헬프 센터가 포함돼 있고, AI기능을 활용한 자동화 답변 기능이 내장돼 있어서 고객이 질문할 경우 기술 자료에서 가장 유용한 답변 3가지를 추천해줌으로써 고객들이 상담원과 접촉하지 않고도 신속히 문제를 해결할 수 있도록 지원한다.

멀티 채널 지원 역시 부담 요인이라기보다는 고객의 만족도를 올릴 수 있는 기회일 수 있다. 이미 고객층 절대 다수는 멀티 채널을 원하고 있다. 다이멘션 데이터의 조사에 따르면 통화를 주로 선호하는 연령대는 55세 이후였을 뿐이다. 이제는 50대 다수조차도 전화보다는 메시지와 소셜을 더 선호하는 ‘젊은 축’에 속한다. 콜 비율이 매년 15%씩 줄어들고 있 다는 리서치 결과가 이를 입증한다. 새롭게 등장한 채널은 모두 텍스트에 기반 하고 있기에 제대로만 해낸다면 대기 시간 없이 짧은 시간 내에, 한 번의 접촉 만으로 고객의 요구를 만족시킬 수 있다.

하지만 그저 할 수 있는 것과 잘 하는 것은 결코 같지 않다. 멀티 채널을 올바로 지원하기 위해서는 여러 채널에서 이뤄지는 커뮤니케이션을 통합해 관리할 수 있어야 한다. 여러 채널로 들어온 동일한 이슈에 대한 병합 처리, 매크로를 통한 일관성 있는 답변 등 제대로 된 멀티 채널 관리 툴을 통해 일관되고 끊김 없는 고 객 경험을 구현할 수 있어야 한다.웹과 메일, 채팅, 소셜 등의 여러 채널을 모두 단일 인터페이스에서 관리, 대응할 수 있어야 한다. 여러 채널을 가로질러 히스토리가 연계되어야 하는 것도 물론이다.

주목해야 할 또 다른 변화는 ‘라이브 채팅’ 서비스의 부상이다. 음성보다 텍스트를 선호하는 변화로 인해 라이브 채팅에 대한 고객들의 만족도가 예상보다 높다. 또 한 번에 한 명만 대응할 수 있는 전화와 달리 라이브 채팅에서는 상담 원 1인이 여러 명을 동시에 상대할 수 있으며 사전 답변 템플릿 기능을 통해서 빠르고 상세한 답변이 가능하다. 기업과 고객 모두를 만족시키는 솔루션이 바로 라이브 채팅인 셈이다.

이 밖에 특정 페이지를 오래 보고 있는 고객에게 먼저 다가가는 등의 방식을 통해 새로운 매출 기회를 창출하는 것도 라이브 채팅에 서는 가능해진다. 실제로 채팅으로 연결된 고객의 구매 가능성이 3배 증가한다 는 연구 결과가 있었다.

“Beautifully simple, Easy to use, 젠데스크 클라우드 고객 서비스 플랫폼”
지난해 11월 기존의 고객 서비스 지원 솔루션에 더해 고객 데이터 분석 솔루션까지 아우르는 멀티 프로덕트 기업으로 거듭난 젠데스크는 무엇보다도 고객 반응으로 실력을 입증하는 기업이다. 2015년 6만 곳이었던 고객 기업 수가 2016년 11월 8만 1,000여 곳으로 늘어났으며 2017년 3월 현재 9만 4,000여 곳으로 수직 상승했다.

이렇듯 빠르게 성장한 배경으로는 입소문을 통한 신규 고객 수 증가, 그리고 무엇보다도 기존 고객들과 함께한 동반 성장이 있었다. 예로 우버와 에어비엔비, 그루폰 등은 비즈니스를 처음 시작했을 때 5명 정도의 작은 규모로 젠데스크를 사용했지만 지금은 글로벌 회사로 성장했다. 이 밖에 알리바바가 인수한 라자다를 비롯해 페이스북과 포켓몬고 개발사 니안틱 등이 젠데스크를 이용하고 있다.

고객 업종은 전분야를 아우른다. 로레알, 박스, 라탐항공사, 와튼스쿨, FCC 등 B2C는 물론 B2B를 포함해서 교육, 정부, 게임, 제조 등의 다양한 업종에서 젠데스크를 이용하고 있다.

그렇다면 어떤 요인이 젠데스크의 성장과 고객 기업의 성장을 이끌어낸 것일까? 젠데스크 고객 서비스 플랫폼의 주요 특징을 살펴보면 다음과 같다.

•놀랍도록 사용이 간편하다 : 3인의 CRM 전문가가 설립한 젠데스크의 모토는 ‘Beautifully simple and Easy to use’라는 문구로 압축된다. 강력하면서도 사용이 쉬운 고객 관리 솔루션에 대한 고민으로 탄생했다. 이와 관련해 주목할 만한 점 중 하나는 ‘쉬운 활용’에 대한 고민이 헬프 센터 상담원은 물론, 고객과 IT 관리자, 경영진을 모두 아우른다는 사실이다.

효과적인 멀티 채널 티켓 관리, 매크로, 자동화, 지식 창고 관리, SLA 관리 등 강력한 기능 등을 통해 상담원의 업무 부하를 줄임으로써 보다 품질 높은 서비스를 할 수 있도록 하고, IT 관리자는 포인트 앤 클릭으로 손쉽게 시스템을 설정할 수 있다. 온라인 헬프 센터의 경우 서너 시간이면 개설할 수 있을 정도다.

경영진은 통합된 채널에 대한 고객 서비스 현황을 지역별/부서별로 손쉽게 파악하고 통찰력을 얻을 수 있다. 특히 관리자 및 경영진을 위한 강력한 보고서 기능은 고객 지원에 대한 데이터 기반 경영을 지원함으로써 포레스터 리서치와 가트너가 특히 호평한 부분이다.

– 끊임 없이 진화한다 : 젠데스크의 솔루션은 중심을 이루는 고객 관리 서비스인 서포트(support)를 시작으로 라이브 채팅(chat), 통합 메시지(message), 데이터 분석(explore), 마케팅 캠페인 도구(connect)까지 확장돼 있다. 이들은 모두 클라우드 기반이기에 끊임 없이 업데이트가 이뤄지고 있고 최신 트렌드를 앞서 반영하고 있으며 고객의 기대치를 혁신하기 위해 확실한 제품 로드맵을 가지고 발전해 나가고 있다. 전통적 콜센터와 이메일, 페이스북과 트위터를 비롯해 구글 플레이, 유튜브, 각종 메신저 서비스를 발빠르게 통합해 지원할 수 있었던 이유가 바로 이것이다.

– 40여 개 이상의 다국어 및 멀티 브랜드를 지원한다 : 젠데스크는 하나의 서포트(support)와 연결된 여러 브랜드별 헬프 센터를 만들 수 있고, 각 헬프 센터별 다국어를 지원한다. 모든 브랜드에 대한 고객 활동 데이터를 중앙 집중화할 수 있어서, 모든 고객 상호 작용에 대한 완전한 통찰력을 확보할 수 있다. 또한 상담원 화면에서는 각 브랜드/언어에 따라 비즈니스 규칙을 수립하고 관리할 수 있다. 대표적인 활용 사례로는 게임별 고객서비스 센터를 운영하고 있는 포켓몬고, 라이엇게임즈, 넥슨, 엔씨소프트, 조이시티, 쿠키런, 애니팡 등을 들 수 있다. 한국 컴패션코리아, 오토데스크, 타이거항공, 그루폰 등에서는 IT, HR 등 사내 헬프데스크 용으로 사용되고 있다.

– 열린 마켓 플레이스가 있다 : 오늘날 기업이 이용하는 ERP, CRM, CTI 솔루션들은 제각각이다. 만족스런 고객 경험을 위해서는 기존 기업 인프라 및 애플리케이션과의 통합이 필수적이다. 이 과정을 돕는 존재가 바로 500개 이상의 앱이 존재하는 마켓 플레이스다. 젠데스크뿐 아니라 외부 개발사들이 공급한 각종 유무료 앱을 통해 다양한 사용 사례에 최적화된 이용 환경을 몇 번의 더블 클릭만으로 손쉽게 구축할 수 있다. 특히 고객의 민감한 정보를 클라우드에 올리기를 꺼려하는 고객들의 경우 CRM앱과의 연동을 통해 민감한 고객 정보는 CRM 서버에 두고 고객 문의/요청건들만 젠데스크로 관리할 수 있는 이점이 있다.

젠데스크 마켓 플레이스

– 강력한 개방형 API를 활용해 쉽게 통합할 수 있다 : 그럼에도 불구하고 기업입장에서는 특수한 개발 니즈가 있을 수 있다. 인기 메신저에 마케팅 및 고객 대응 채널을 개설하는 등의 사례다. 젠데스크 솔루션은 라인 메신저와 위챗 메신저 채널 통합을 지원한다. 우리나라에서 널리 활용되는 카카오톡의 경우, API가 공개돼 있기에 약간의 개발을 통해 쌍방향 고객 채널을 구축하고 서비스할 수 있다. 게임 앱 내 헬프 센터 삽입, 웹 사이트 내 고객 지원 및 채팅 통합 등도 간단하게 구현된다. 모바일 SDK 지원도 물론 마련돼 있다.

– 부담없는 가격에 이용할 수 있다 : 젠데스크는 클라우드 고객 서비스 솔루션으로 시스템 구매없이 구독 후 즉시 사용할 수 있고, 시스템 업그레이드 및 유지보수 비용이 들지 않으며 회사의 규모와 요구사항에 맞게 선택할 수 있는 유연한 가격체계를 가지고 있다. 우버가 직원 수 5인이던 스타트업 시절부터 젠데스크를 이용할 수 있었던 것은 합리적이고 경제적인 요금제 덕분이었다.

에이전트당 5달러인 에센셜 요금제부터 마련돼 있으며 5만원 선의 프로페셔널과 10만원선의 엔터프라이즈 요금제가 널리 쓰인다. 개발비 수십 억 이상이 투입되어도 모자랄 강력한 고객 지원 플랫폼을 불과 몇 십 만원 정도에 활용할 수 있는 것이다. 30일 무료 이용 정책(https://www.zendesk.kr)이 마련돼 있어 부담 없이 테스트해볼 수 있기도 하다. 참고로 최종 고객수에 대해서는 제한이 없으며 OS나 DB, 서버 라이선스와 같은 히든 코스트가 발생하지 않는다는 것도 간과할 수 없는 특징이다.

미래형 고객 서비스의 문턱을 낮추다
지금껏 고객 서비스 솔루션은 기업 후방에 존재하는 분야였다. 그러나 이미 도래하고 있는 4차 혁명의 시대에는 고객과 데이터, 커뮤니케이션의 중요성이 한층 뚜렷해질 것이라는 점이 분명하다. 그러나 동시에 기존의 채널이 오늘날의 고객 니즈에 제대로 대응하지 못하고 있다는 사실은 누구나 인정할 수 있는 현실이다. 첨단 기술 전문 기업이 아닌 이상 기술적으로 제약이 있고, 주력 사업이 아닌데 계속 비용을 투자해서 시스템을 업그레이드하거나 교체하는 데에도 비용 부담이 따른다.

그렇다면 기업 입장에서 어떻게 하면 최소한의 비용으로 최대한 고객 만족도를 높이고 기업 경쟁력을 향상시킬 수 있을까? 적어도 제한된 자원은 이제 핑계거리가 되지 않는다. 성장한 유수의 B2C 기업에서나 가능했던 멀티 채널 고객 대응/분석 플랫폼의 문턱을 젠데스크가 낮춰가고 있다.

* 본 기고문은 젠데스크 김지현 한국 지사장의 발표를 기반으로 작성됐다. dl-ciokorea@foundryco.com