생성형 AI가 IT와 비즈니스의 경계를 새롭게 허물고 있다. 동시에 새로운 유형의 CIO를 요구하고 있다. IT 리더가 재무 관련 역량을 강화하
기업에서 생성형 AI를 처음 사용할 때는 생산성 향상과 비용 절감이 주요 목표인 경우가 흔하다. 하지만 절감할 수 있는 비용에는 한계가 있다. 반면 매출 증가는 그렇지 않다.
CIO는 일반적으로 비용 절감에 유리한 위치에 있다. 하지만 회사의 수익 성장에 도움이 될 수 있는 방법을 찾으려면 CIO는 회사의 비즈니스 모델을 이해하고 차세대 AI가 경쟁의 판도를 바꿀 수 있는 기회를 파악해야 한다. 즉 기술을 통해 마케팅, 영업, 고객 성공, 그리고 레브옵스(RevOps ; 전체 고객 라이프사이클에 걸쳐 앞선 3가지 운영을 모두 조정하여 성장을 촉진하고 효율성을 개선하며 사일로를 무너뜨리는 프로세스)를 증진시켜야 한다..
나아가 매출과 운영의 완전한 파트너가 되려면 CIO는 CFO 및 여타 현업 리더와의 관계를 구축하고 비즈니스 기술을 업그레이드하며 차세대 AI 기술의 비즈니스 이점과 한계를 제대로 이해해야 한다.
매출 관련 경영진, AI 수용 중
이미 현업 측면에서는 관심이 많다. 영업 및 마케팅 부서는 오랫동안 새로운 기술을 빠르게 수용해온 부문이기도 하다. 컨설팅 업체 알렉산더 그룹의 설문조사 데이터에 따르면, 응답 중 80%가 마케팅을 위해 공식적으로 AI에 투자한 적이 있다고 답했다.
여기에는 판매 예측, 리드 스코어링 및 검증, 가격 최적화, 고객 감정 분석 등 머신러닝에 기반한 다양한 기술이 포함된다. 하지만 올해 가장 각광받는 AI 기반 도구는 마케팅 콘텐츠 생성이다. 설문조사에 참여한 리더의 58%가 AI 기반 기술을 사용하고 있었으며, 또 다른 40%는 AI 챗봇이나 가상 영업 도우미를 사용하고 있다고 답했다. 또한 66%는 올해 마케팅을 위해, 65%는 영업을 위해, 62%는 서비스를 위해, 52%는 레브옵스를 위해 AI에 투자할 계획이라고 답했다.
알렉산더 그룹의 대표인 미치 에드워즈는 “콘텐츠 제작에 모델을 사용하는 것이 마케팅과 영업 측면에서 대표적인 활용 사례다. 그리고 대규모의 초개인화도 주요 사례다”라고 말했다.
하지만 회사마다 비즈니스 운영 방식이 다르며, 이로 인해 CIO는 AI뿐만 아니라 회사의 비즈니스 요구 사항도 이해해야 한다고 에드워즈는 덧붙였다. 그는 “기술의 최전선에 있어야 하며, 비즈니스 요구 사항을 이러한 목표를 추진하기 위해 기술 스택을 조정하는 방법으로 변환하는 사람이 되어야 한다”라고 말했다.
여러 분야를 걸치는 AI 조직
연매출 20억 달러의 제조업 대기업인 매튜스 인터내셔널은 챗GPT가 출시된 직후인 작년 초 사내 I 협의회를 설립했다. 이 회사의 CIO인 다보르 브르코비치는 IT와 비즈니스 양쪽에서 온 사람들이 이 협의체에 참여하고 있으며, AI에 대한 이해와 관리를 위해서는 기술 전문가가 필요하다고 말했다.
“하지만 완전히 기술에만 집중해서는 안 된다. AI의 핵심은 AI를 만드는 것이 아니라 비즈니스 문제를 해결하는 것이다”라고 그는 말했다.
카네기 멜론 대학교에서 CIO를 대상으로 재무 관리 강좌를 진행하기도 하는 브르코비치는 자신의 경험에 비추어 볼 때 CIO에게 CFO의 관계가 특히 중요하다고 강조했다. “전략 계획, 수익 향상, 예산 책정 등은 모두 CIO가 CFO와 함께 작업해야 하는 매우 중요한 주제다”라고 그는 말했다.
그리고 매출 운영도 그 중 하나다. 매튜스 인터내셔널의 경우, 매출 운영 주제로는 고객 관계 관리, 리드 생성 및 마감과 같은 레브옵스의 전통적인 요소들이 포함된다. 그는 “영업 및 마케팅 프로세스를 최적하는 우리의 주요 도구는 여전히 CRM이다. 하지만 이제 AI를 고려하고 있다”라고 말했다.
그에 따르면 생성형 AI의 첫 번째이자 가장 확실한 사용 사례는 모두 효율성 향상과 관련된 것들이다. 매튜스 인터내셔널의 경우 AI와 관련된 조직 내 효율성 기회에 대해 가치 증명과 다양한 테스트를 빠르게 진행해왔다.
그러나 매출 증대는 더 어려운 과제다. 매튜스 인터내셔널이 이 기회를 진지하게 고민하기 시작한 시점은 비교적 최근이다. 그는 “CRM 관점에서 수익을 최적화하고 극대화하는 방법에 대해 논의하고 있다. 또한 CFO 및 현업 부서와도 AI와 관련하여 대화 중이다. 아울러 책임감 있게 AI를 사용하고 안전하게 관리하며 다양한 현업 부서에서 AI를 위한 워크샵 기회를 마련하는 AI 위원회가 있다”라고 말했다.
이 분야에서 진전을 이루기 위해서는 사일로를 허물고 영업, 마케팅, 고객 성공 부서와 긴밀한 협력 관계를 구축해야 한다. 따라서 회사 혁신의 핵심 주체가 되고자 하는 기술 리더가 가장 먼저 해야 할 일은 비트와 바이트에 집중하는 것에서 벗어나 IT 조직 자체의 재무부터 차변과 대변으로 전환하는 것이라고 그는 강조했다. 그런 다음 CIO는 이러한 지식을 활용하여 비즈니스 전략을 지원하는 기술 이니셔티브의 성공을 보장한 다음 재무 및 비즈니스에 대한 지식을 IT에서 회사 전체로 계속 확장할 수 있다고 브로코비치는 덧붙였다.
“CIO가 재무 관리에 시간과 에너지를 투자할 때 성공할 수 있다. 재무를 모르면 효율적이고 효과적인 IT 기능을 수행할 수 없다. 또한 조직의 전반적인 재무에 대해 잘 알지 못하면 비즈니스에 도움을 줄 수 없다”라고 그는 단언했다.
주요 현업 파트너 찾기
기술 리더는 비즈니스 혁신으로 이어지는 차세대 AI 프로젝트를 몇 가지 핵심 관계로부터 작게 시작할 수 있다. 올스테이트 인슈어런스의 최고 디지털 혁신 책임자인 크리스토퍼 파켓은 “에너지와 가치가 있는 곳으로 가서 무언가를 시작하고 이를 크게 만들고자 하는 몇몇 비즈니스 파트너를 찾음으로써 시작하곤 한다”라고 말했다. 과거 모바일이 뜨던 시절에도 모바일 앱 구축에 의지를 가진 현업 인력과의 관계로부터 시작됐다는 설명이다.
파켓은 이어 “이제 생성형 AI를 통해 모바일 앱에 진정으로 열정을 쏟고 있는 경영진 한두 명이 누구인지 확인하라. 그들과 협력하여 가치를 창출할 수 있다”라고 덧붙였다.
이 때 그들의 언어로 말할 수 있는 것도 중요하며, 그 시작은 비즈니스의 핵심 경제학에서 시작해야 한다고 그는 강조했다.
파켓은 어떻게 수익을 창출하고 어떤 지렛대를 활용하고 싶은가? 기술적 배경을 가지고 있지만 업계를 잘 모른다면 배우라. 경영진과 시간을 보내라. 비즈니스를 이해할 수 있도록 견학하라”라고 주문했다.
예를 들어, 올스테이트의 경우 고객 유지는 핵심 매출 동력 중 하나이며, 이 모든 것은 최상의 고객 경험에 달려 있다. 이는 생성형 AI가 변화를 가져올 수 있는 영역이라고 파켓은 덧붙였다.
생성형 AI, IT를 수익 창출 센터로 전환한다
비즈니스에 정통한 기술 임원이 주도하는 내부 IT 프로젝트는 그 자체로 수익 창출의 기회가 될 수 있다. 1만 명 이상의 직원과 360억 달러의 연매출을 올리는 미시간주 최대 규모의 HMO인 블루크로스 블루실드 미시건의 기술 및 운영 담당 부사장인 빌 판드리치가 바로 그런 일을 하고 있다.
이 회사에는 이미 수익을 창출하는 2개의 생성형 AI 프로젝트가 있고, 세 번째 프로젝트가 곧 출시될 예정이다. 그는 먼저 보안, 효율성, 고객 서비스 개선을 위해 구축한 AI 시스템을 다른 사내 조직에 판매할 수 있는 제품 및 서비스로 전환하고 있다. 시큐어GPT라는 이름의 첫 번째 생성형 AI 보안 솔루션은, 인증 및 역할 기반 액세스를 위한 기존 보안 시스템과의 통합을 포함하여 고객과 회원을 위해 필요한 모든 측면을 처리한다.
두 번째 모델은 계약과 관련해 외부 공급업체의 도움을 받아 개발된 것이다. 판드리치는 “우리 비즈니스를 지원하는 수십만 개의 계약서가 끊임없이 변화하는 상태다. 이 솔루션은 이를 읽고, 해석하고, 분석하고, 분류 체계를 구축할 수 있다”라고 설명했다.
올해 초에 출시된 이들 두 프로젝트는 다른 블루크로스 블루쉴드 계열사에 판매되고 있다. 이미 수십만 달러의 새로운 매출을 창출했다.
세 번째 생성형 AI 제품은 베니핏GPT( BenefitsGPT)라는 이름의 것으로, 아직 상용화되지는 않았지만 현재 다른 3개의 블루크로스 블루쉴드 조직에서 테스트되고 있다.
판드리치는 “의료 서비스에서 보장되는 항목이나 비용에 대한 올바른 정보를 얻는 것이 얼마나 어려운 일인지 누구나 알고 있다. 이 프로젝트는 모든 데이터와 비정형 문서에서 인텔리전스를 가져와서 개인에게 필요한 질문에 답할 수 있도록 한다”라고 소개했다.
물론 이러한 새로운 프로젝트의 수입원은 블루크로스 블루쉴드 미시간의 전체 규모에 비하면 작은 편이다. 하지만 앞으로는 달라질 수 있다. “다른 의료 보험사의 혁신을 지원함으로써 상당한 규모의 새로운 수익을 창출할 수 있을 것으로 기대한다”라고 그는 말했다.
그는 의료 보험 업계의 경우 어디를 바라봐야 할지 알면 혁신의 기회가 무궁무진하다고 덧붙였다. 예를 들어, 생성형 AI는 직원들이 개별 환자의 고유한 요구 사항을 이해하는 데 도움을 줄 수 있다. 새로운 수익 기회를 창출할 수 있을 뿐만 아니라 서비스의 품질을 높일 수도 있다는 설명이다.
그는 아직 구체적인 내용을 이야기하기에는 너무 이른 단계라면서도, 이러한 종류의 프로젝트는 정말 혁신적일 수 있다고 강조했다. 또한 기술적인 혁신이라기보다는 비즈니스 혁신에 가깝기 때문에 다차원적인 기술을 갖춘 팀이 필요하다고 그는 덧붙였다.
판드리치는 7년 전 입사한 이래로 기술에 대해 비즈니스 중심적인 태도를 취해왔으며, 비즈니스 측면과 어떻게 다르게 협력하고 성공적인 솔루션을 구축하는 데 필요한 도메인 지식을 가져올 수 있는지에 중점을 두었다고 말했다.
그는 생성형 AI로 인해 빠르게 변화하고 있다고 진단하며, “변화의 속도가 점점 더 빨라지고 있다. 전통적인 변화 관리의 영역이 방대해졌다. 이는 IT 경영진에게 그 어느 때보다 비즈니스 및 재무 기술이 필요하다는 것을 의미한다. 또 이는 곧 IT 조직의 역할과 비즈니스 부서의 역할이 모호해지기 시작했음을 의미한다”라고 말했다.
CIO의 미래
IT를 비용 센터에서 혁신, 변화, 새로운 수익 창출의 원동력으로 전환하는 CIO는 새로운 경제가 필요로 하는 리더가 될 수 있다.
EY 아메리카 금융 서비스 혁신 리더인 데이비드 카디오-모로크로는 “예전에는 비즈니스가 기술을 운영한다고 말하곤 했다. 현업이 원하는 것을 말하면 기술팀이 지원하는 구조였다. 이제 상황이 바뀌었다”라고 말했다.
그는 “이제는 기술이 비즈니스 전략과 비즈니스 생존 방식에 영향을 미친다. 따라서 나는 기술이 비즈니스를 주도한다고 본다”라며, 생성형 AI가 기업이 고객에 대한 조직의 가치를 다시 생각하게 할 것이라고 말했다.
CIO는 또한 CFO의 발전을 도울 수 있는 위치에 있다는 진단이다. CFO는 전통적으로 위험을 회피하고 기술에서 확실성과 정확성을 기대한다. 반면 생성형 AI는 본질상 확률적이고 비결정적이다.
로티스 블루 컨설팅의 파트너인 존 킹은 “CFO는 모호하고 실험적인 것에 조금 더 익숙해져야 할 필요가 있다. 생성형 AI 도구 중 상당수는 아직 최첨단을 달리고 있으며, CFO에게는 다소 불안할 수 있다”라고 말했다.
그는 생성형 AI에 대한 부정확한 정보가 떠돌고 있는 가운데, CIO가 CFO의 이래를 도와야 한다고 강조했다. 또 회사 차원에서 말이 안 되는 일을 하지 않도록 안전장치를 마련해야 한다고 조언했다.
마지막으로 그는 이제 막 이 여정에 뛰어든 CIO는 작게 시작해야 한다면서도, 마냥 뒤따르기만 해서는 안 된다고 말했다. “CFO는 그저 어떤 위험이 있는지 지켜보라고 말할 가능성이 높다. 하지만 그렇게 되면 뒤쫓아가는 것일 뿐이다. 그렇게 되면 수익 기회를 놓칠 수도 있다”라고 말했다.
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