최고의 IT인재를 뽑는다’ 집중 면접 프로세스

우수인력 채용에 어려움을 겪는 기업들이 많다. 그러나 한편에서는 집중적이고 정확한 채용 및 트레이닝 방법을 활용해 자사에 적합하면서도 장기 근무할 수 있는 인재들을 채용하는 회사들도 있다.

바이탈리스트(Vitalyst)의 채용 및 교육 담당 이사인 조 퍼켓은 “우리 회사에는 업무 수행에 필요한 능력을 모두 갖춰서 입사한 직원들은 없다”고 말했다.

이 회사의 마케팅 수석 부사장인 로리 젤코에 따르면, 바이탈리스트는 과거 PC헬프(PCHelp)라는 회사였으며, 약 450여 고객사에 22년 동안 애플리케이션 및 기기 지원 헬프데스크와 마이그레이션 지원 시스템을 제공하는 회사다. 젤코는 자신의 회사에는 특별한 유형의 사람들이 필요하다고 설명했다. 꼭 기술이나 관리 측면의 역량과 관련이 있는 것도 아니다. 이런 이유로 이 회사는 채용, 면접, 교육을 진행하는 동안 여기에 초점을 맞추고 있다.

회사에 맞는 인재를 찾아 필요한 역량을 교육한다
젤코는 “누군가를 채용할 생각으로 면접할 때, 향후 그 사람을 교육시킬 것까지도 고려해야 한다. 교육은 반드시 필요하다. 따라서 처음에는 역량과 관련해서는 크게 걱정하지 않는다. 대신 그 사람의 성격에 초점을 맞춘다. ‘트레이닝 프로그램에서 살아 남을 수 있을까?’ ‘이 과정에 잘 대처할까?’. ‘이를 감수할 의지가 있을까?’ 등을 생각한다”고 말했다.

퍼켓은 “회사와 고객들에게 흠 없는 서비스 경험을 전달할 수 있는 사람들을 우선시한다. 특정 능력을 보유한 사람이 아닌 우리에게 맞는 사람들을 먼저 찾는다. 이를 위해 여러 테스트와 트레이닝 프로그램을 활용한다. 예를 들어, 우리가 원하는 결과물을 정확히 판별할 수 있도록 만들어진 기준(normed) 역할을 하는 테스트들이 있다”고 설명했다.

이밖에 배경 정보를 철저히 확인한다. 또 입사 지원자는 원덜릭 테스트(Wonderlic Test)를 치르고, 4단계의 면접을 거쳐야 한다.

효과를 발휘한 ‘집중 면접’
퍼켓은 “4단계 면접을 실시한다. 첫 인터뷰는 생산성 컨설턴트가 담당한다. 입사 지원자는 컨설턴트를 만나 자신이 해야 할 업무에 관한 자세한 정보를 얻는다. 이후 팀장/상사가 인터뷰한다. 다음 단계는 인사부서, 관리 부서 등의 직원이 참여하는 전사적 인터뷰다. 마지막으로 업무를 구체적으로 설명하는 최종 인터뷰가 실시된다”고 설명했다. 이 단계를 마치고 나면 입사 지원자의 됨됨이와 회사에 잘 맞는지 여부를 판단하기가 쉬워진다.

퍼켓은 “이 단계에 도달하면 입사 지원자가 회사에 맞는 인재인지 확신을 가질 수 있다. 한편으로는 이때 입사 지원자도 자신이 회사에 맞는지, 입사 지원 과정을 밟아야 할지 결정을 내려야 한다. 우리 회사나 맡을 업무가 맘에 들지 않는다면 계속해서 입사 지원 과정을 밟을 이유가 없다. 이는 회사나 직원 모두에게 도움이 되지 않는다”고 말했다.

입사 지원자가 입사 과정을 계속 밟기로 결정했다면, 독자 개발한 3개월 기한의 교육 프로그램을 통해 기술적 능력과 고객 서비스를 배운다. 이 교육 프로그램은 기술적 지식, 대인 능력, 문제 해결 능력을 연마하고, 논리적인 사고 능력을 개발하는데 초점을 맞추고 있다.

그는 “다른 사람들을 도울 때 100% 만족하고, 문제 해결에 큰 관심을 갖고 있는 사람들을 원한다. 일부 트레이닝 과정은 직원들이 고객 지원에 활용할 소프트웨어 교육에 초점을 맞추고 있다. 그러나 이와 동시에 자신이 모르는 내용, 답을 찾아야 하는 장소, 논리적인 사고를 바탕으로 고객의 문제를 해결하는 방법을 배우는 과정이기도 하다”고 말했다.

퍼켓은 입사 지원자들의 프로그램 포기율이 꽤 낮다고 덧붙였다. 또 교육 기간이 평균 3개월이기는 하지만 지원자의 요구사항과 태도에 따라 조정이 될 수 있다고 설명했다.

퍼켓은 “교육 기간은 기본적으로 3개월이다. 그러나 앞당겨지거나 지연되는 경우도 있다. 우수한 인재지만 좀 더 지원이 필요하다고 판단하면, 더 많은 시간을 배정한다. 회사에서 최고의 투자는 사람에 대한 투자다. 우리 회사의 고객에게 최상의 결과물을 제공하기 때문이다”고 강조했다.

비결은 고객 경험을 위한 채용
글로벌 ‘가상 비서’ 지원 회사인 지투얼(Zirtual)의 CEO 마렌 도노반에 따르면, 대다수 산업에서 집중적인 사전 채용 및 적격 심사 과정을 효과적으로 활용할 수 있다고 한다. 그러나 이런 방법이 특히나 중요한 역할을 하는 기업은 고객과 직접 접촉하는 기업들이다.

도노반은 “통상적인 채용 프로세스가 무너지고 있다. 이런 유형의 사전 적격 심사 및 교육에 투자하기를 꺼리는 회사들이 많다. 그러나 이는 비생산적인 결과를 초래한다. 단 몇 개월 만에 회사를 그만두거나, 회사에 맞지 않는 사람들만 계속 채용한다고 가정해 보자. 장기적으로는 더 많은 돈을 낭비하는 셈이다”고 강조했다.

입사 지원자의 ‘이력서 부풀리기’ 간파해야
도노반은 “기존의 인터뷰 프로세스에서는 입사 지원자들이 허세를 부리거나 과장할 수 있는 경우가 많았다. 이 경우, 기업은 몇 개월이 지나서야 해당 입사 지원자가 업무나 조직 문화에 맞지 않는다는 사실을 발견할 수 있다”고 지적했다. 집중적이면서 엄격한 적격 심사 및 채용 프로세스는 이런 잘못된 채용을 줄이고, 이직률을 낮추는데 도움을 준다.

지투얼의 채용 프로세스는 입사 지원자가 일상 업무 책임을 얼마나 잘 수행할 수 있는지 판단하는데 초점을 맞추고 있다. 그리고 첫 번째 단계로 입사 지원자로 하여금 자신이 고객과 회사에 기여할 방법, 지투얼에서 일하고 싶은 이유, 자신이 회사의 기대에 부합하는 인재인 이유에 관한 60초 길이의 음성 메일을 남기도록 요구하고 있다.

도노반은 “당신이 우리 회사에서 가상 비서로 일하고 싶다면 지시를 따를 수 있어야 한다. 이는 우리가 이 단계 동안 찾고자 추구하는 가장 중요한 부분 중 하나다”라고 말했다. “일단 음성 메일을 확인하면, 우리는 당신이 무엇을 해야 하는 지 자세하게 적은 이메일을 보낸다. 여기서 잘못되면 입사 지원자는 탈락하는 것이다”고 그녀는 말했다. 가혹하게 들릴지 모르겠다. 그러나 이 단계에 도달해야 입사 지원자가 최선을 다하게 된다. 반면 기대에 부응하지 못하면 상황은 악화만 될 것이다.

멀리 내다보고 인재를 채용해야
도노반은 “입사 지원자들이 최선을 다해 시도해야 하는 시기다. 지금 사소한 실수를 하면 앞으로는 더 큰 실수를 저지를게 분명하다. 그리고 우리는 옥석을 가릴 필요가 있다. 이 단계를 통과한 입사 지원자들에게는 실제 고객을 상대하는 업무가 주어진다”고 설명했다. 이 업무를 통해 입사 지원자가 지시를 따를 능력을 갖추고 있는지, 자신들의 가치와 강점, 이들을 업무에 활용하는 방법을 더 연마할 수 있는지 테스트 한다. 모든 입사 지원자에게 여행 예약, 고객의 프레젠테이션 준비를 위한 자료 조사, 특정 지역의 레스토랑 수배 등 동일한 업무를 배정한다.

그리고 이 과정에 점수를 부여한다. 전화 인터뷰를 맡고 있기도 한 도노반에 따르면, 85% 이상의 점수를 취득한 입사 지원자만 다음 단계를 밟을 수 있다. 마지막 단계는 도노반 자신도 참여하는 인터뷰다. 통상 인터뷰에 임박해 입사 지원자에게 인터뷰가 있음을 통보한다.

잠재적인 문제를 드러내 주는 스트레스 테스트
도노반은 “나는 이 두 번째 인터뷰에 참가한다. 그리고 최종 입사자를 결정한다. 이는 일종의 스트레스 테스트 역할도 한다. 입사 지원자가 CEO와 인터뷰해야 한다는 사실을 모르고 있기 때문이다. 따라서 갑작스런 상황, 스트레스와 압박감에 놓인 상황에 얼마나 잘 대처하는지 평가를 할 수 있다”고 말했다.

도노반은 기업들이 위의 사례에서 배울 수 있는 점은 사람이 가장 중요한 자산이라는 것이라고 말했다. 채용 초기 단계에 집중하고 자원을 투자해야 한다. 그러면 직원들의 몰입도를 높이고, 기업의 사명과 가치를 설득시킬 수 있다.

도노반은 “아주 초기부터 사람에 투자하고, 이들이 자신들에게 맞는 장소에서 최상으로 업무를 수행할 수 있도록 지원한다면, 이들은 개인적으로 회사에 전념을 하게 된다. 자신이 특별한 존재라고 생각을 하면서 회사가 자신을 위해 전념해준 만큼 회사를 위해 전념할 의지를 내보인다”고 말했다.

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