스타벅스는 커트 가너 CIO의 후임으로 어도비의 제리 마틴-플릭잉거(Jerry Martin-Flickinger) 어도비 CIO를 영입했다. 눈길
스타벅스의 이번 인사는 미시적인 관점으로는 회사가 커피 등 식음료 시장 이상의 야심을 갖고 있음을 반영한다. 그리고 거시적으로는 브랜드를 강화하고 싶은 전통 산업에서 디지털 기술의 역할이 증대되고 있음을 보여주는 사례다.
마틴-플릭잉거는 11월 2일 스타벅스에 공식 합류, IT 운영 업무 및 글로벌 기술 전략 수립 역할을 할 예정이다. 즉 CIO 및 CDO 역할을 수행하는 CTO라고 할 수 있다.
스타벅스의 케빈 존슨 사장 겸 COO는 “스타벅스는 글로벌 기술 아젠다를 확립해 나가고 있는 중이다. 다음 단계로 인도해 줄 수 있는, 클라우드, 빅 데이터 분석, 모바일 및 보안 분야에 많은 경험을 갖고 있는 유능한 리더가 필요했다. 제리는 실리콘 밸리에서 오랜 기간 경력을 쌓았으며, 경영과 기술 모두에 풍부한 전문성을 갖추고 있다. 그는 스타벅스의 미래에 도움을 줄 것이다”라고 발표했다.
어도비가 클라우드 소프트웨어 개발사로 재탄생하는데 일조한 것으로 알려진 마틴-플릭잉거는 11월부터 케빈 존슨 사장 직속의 경영진이 된다.
가트너의 그래험 월러 애널리스트는 스타벅스가 실리콘 밸리에서 많은 경험을 쌓은 IT 리더를 스카우트 한 것은, 이 회사가 디지털 혁신에 무게를 두고 있음을 보여준다고 평가했다.
그는 “디지털 기술이 변곡점을 지나 제품과 서비스의 중심이 되어 가고 있는 것”이라고 말했다.
디지털이 아니면 실패
e커머스 채널이 디지털 기술 활용의 중심이었던 시절이 있었다. 그러나 비즈니스 부문 종사자가 IT의 도움 없이 이용할 수 있는 클라우드, 모바일, 애널리틱스 툴이 부상하면서, 디지털 기술이 비즈니스 곳곳으로 빠르게 확산되고 있다.
특히 스타벅스는 디지털 혁신의 기회를 움켜쥔 대표적인 회사다. 모바일 애플리케이션을 통한 거래가 전체의 20%를 넘는다. 스타벅스의 고객들은 iOS와 안드로이드 전화기로 커피, 음료, 간단한 식사를 구입할 수 있다.
이 회사는 지난 달 시간에 쫓기는 고객들이 미리 상품을 주문 및 결제할 수 있는 기능을 추가시켜 앱의 가치를 높였다. 또 다른 유명 디지털 서비스와 제휴해 브랜드 파워를 강화했다. 차량 공유 서비스인 리프트(Lyft)의 모바일 앱과 스트리밍 음악 서비스인 스포티파이(Spotify) 사용자에게 로열티 쿠폰(별)을 발급하고 있다.
스타벅스가 지금도 튼튼한 비즈니스를 성장시키기 위해 앞으로 어떤 일을 추진할지 확실하지 않다. CIO가 기업의 기술 전략 확립에서 차지하는 역할을 연구하고 있는 포레스터 리서치(Forrester Research)의 피터 버리스 애널리스트는 “스타벅스는 기술을 이용해 시장에 파괴적 변화를 가져오는 방법에 정통한 사람을 원했다. 이에 마틴-플릭잉거를 스카우트 한 것이다”고 설명했다.
스타벅스는 어떤 시장을 그리고 있을까? 이에 대해 버리스는 “모른다. 그러나 커피 시장을 넘어서는 시장이라는 것만은 분명하다”라고 말했다.
스타벅스는 전세계 2만 2,000여 매장에서 무료 와이파이 서비스를 제공하고 있다. 일부 매장에서는 무선 충전도 이용할 수 있다. 버리스는 스타벅스가 일부 지식 종사자들을 매장에 배치하는 방식으로 기회를 추구할 수 있다고 말했다.
예를 들어, 고객 경험을 높이는 기술 지원 서비스를 제공할 수 있다. 버리스는 “커피숍 같은 전통적인 산업에서도 고객 획득, 봉사, 유지에 기술을 활용할 수 있다. 스타벅스는 마틴-플릭잉거를 스카우트하면서 이 이상을 추구하고 있음을 드러내보였다”라고 말했다.
확대되는 CIO의 역할
스타벅스에서는 이번 인사로 CIO 자리가 없어진다. CIO라는 직책에 위험이 초래됐다는 의미일까? 가트너의 월러는 그렇지 않다고 말했다. 오히려 CIO의 역할이 과거 어느 때보다 중요해졌다.
가트너의 조사에 따르면, 39%의 CIO들이 실질적으로 기업의 최고 디지털 책임자(CDO: Chief Digital Officer) 역할을 수행하고 있다고 대답했다. 월러는 “CIO들의 역할이 증대되고 있으며, CDO 역할을 수행하고 있음을 보여주는 조사 결과는 이 밖에도 많다”라고 덧붙였다.
그러나 가트너의 확신에도 불구하고, 디지털의 확산으로 직책과 역할에 큰 변화가 초래됐다. CIO가 지원 기능과 디지털 혁신 기능을 관장하는 회사들이 많다. 그러나 역할이 분담된 회사들도 있다. CIO는 지원 기능을, CDO와 CTO, CMO는 기술 혁신을 책임지고 있는 회사들이다.
이러한 디지털 혁신으로 책임은 물론 관장하는 예산도 줄어들었다고 대답하는 CIO들도 있다. 최근 CIO닷컴이 PwC의 9월 설문조사 결과를 인용해 보도한 내용을 되짚어보면, 기업 내부와 외부의 디지털 계획을 책임진 CIO의 비율이 현재 40%에서 3년 이내에 35%로 감소할 전망이다. 또 IT가 아닌 다른 부서가 집행하는 디지털 예산이 지난 해의 47%에서 68%로 증가할 것으로 분석되고 있다.
디지털 혁신으로 인해 직책에 변화가 생긴 기업은 스타벅스 위에도 많다. GE(General Electric)은 지난 달, 빌 루를 최고 디지털 책임자(CDO)로 임명, 신설된 GE 디지털 사업 부문을 진두 지휘하는 책임을 맡겼다. 1,200명의 소프트웨어 전문가가 루 밑에서 일을 하게 된다. 루는 기계 성능 개선에 목적을 둔 센서와 예측 분석 등 기업의 산업 인터넷 전략을 책임진다.
제프리 이멜트 CEO는 2016년 60억 달러 규모인 소프트웨어 및 애널리틱스 사업 부문을 2020년까지 10대 소프트웨어 기업으로 성장시키기 위한 인사 조치라고 설명했다.
6월, 테스코(Tesco)는 (2월) 타겟 CIO로 스카우트 된 마이크 맥나마라 대신 에드몬드 메스로비안을 CTO로 임명했다고 발표했다.
‘변화 관리’에 정통한 CIO들은 이 모든 디지털 변화를 극복해야만 한다. 월러는 “모든 리더가 디지털 리더가 되어야 한다. 또 모든 비즈니스가 디지털 비즈니스가 되어야 한다”라고 강조했다.
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