마케팅 자동화 도구가 속속 등장하고 있다. 선택의 옵션이 증가했지만 동시에 선택의 고민이 늘어난 것도 사실이다. 다음 12가지 체크포인트는 벤더
마켓투(Marketo), 엘로쿠아(Eloqua), 허브스팟(HubSpot), 파르도(Pardot), 액트-온(Act-On)… 다양한 마케팅 자동화 플랫폼 서비스 중 하나를 선택해야 한다면, 무엇을 기준으로 어떻게 선택해야 할까?
일단은 G2 크라우드(G2 Crowd), 트러스트래디어스(TrustRadius), 캡테라(Capterra), 소프트웨어 인사이더(Software Insider) 등에서 제품 비교 및 리뷰들을 읽어보면 도움이 된다. 다음으로는 현재 마케팅 팀에서 어떤 플랫폼을 사용하는지 알아본다. 목표와 니즈, 필요한 툴의 목록을 만들어 보는 것도 좋은 생각이다.
하지만 무엇보다도, 자동화 소프트웨어 공급 업체에 질문을 많이 해야 한다. 그러고 나서는 각 개별 벤더에게 같은 질문을 던져 두 대답이 어떻게 다른지, 혹은 같은지를 비교해 본다.
마케팅 전문가들의 도움으로 마케팅 자동화 소프트웨어 벤더들에게 던질 수 있는 12가지 질문들을 추려 보았다. 미팅에 미리 대비할 수 있음은 물론이고 마케팅 테크놀로지 제공 업체에 대한 평가를 내릴 때도 유용하게 쓰일 것이다.
1. CRM 통합은 어떠한가? 정보가 쌍방으로 교환될 수 있는가?
플로트(Float)의 커뮤니케이션 매니저 애덤 보클러에 따르면, 마케팅 자동화 플랫폼이 세일즈포스나 기타 CRM 플랫폼과 통합될 수 있는지가 중요하다. 따라서 플랫폼 자체의 구체적인 CRM 관련 측면에 관한 것을 물어보고 적합한 플랫폼인지 결정하는 것이 좋다. 보클러는 “자세한 리포트 작성보다는 판매와 거래 추적에 더 많은 신경을 써야 하는 작은 소규모 업체들의 경우 세일즈포스가 필요 없을 수도 있다“라고 말했다.
필드 네이션(Field Nation) CMO 빌리 크립은 “세일즈 팀에서 사용하는 CRM 플랫폼과 자동화 솔루션 간의 자연스러운 통합은 팀이 성장해 가고 커뮤니케이션이 어려운 과제가 될수록 더욱 중요해 질 것이다”라고 덧붙였다.
2. 그 외 다른 툴과의 통합은?
CRM 외에도 다른 툴이나 서비스와의 통합여부, 그리고 어떤 서비스가 꼭 필요한지 등도 물어 보는 것이 좋다. 예를 들어 허브스팟의 경우 고투웨비너(GotoWebinar), 서베이몽키(SurveyMonkey), 샤피파이(Shopify), 워드프레스(WordPress), 자피에(Zapier) 등과 통합된다.
보클러는 “따라서 서비스 제공업체와 만나 통합 관련 질문을 할 때 반드시 있어야 하는 툴 목록을 미리 준비해 가져가는 것이 도움이 된다. 만일 그런 툴이 없을 경우 앞으로 생길 예정은 없는지를 물어보라”라고 권고했다.
3. 자동화 시스템에서 데이터가 입출되는 방식은?
CRM, SEO, CMS(content management system), ERP 등의 다른 시스템과 마케팅 자동화 플랫폼의 데이터를 합쳐야 하는 경우가 종종 발생한다. 프로그레스(Progress)의 디지털 마케팅 부대표 탐 버거는 “전체적인 그림을 그리고 의사 결정에 일조해야 할 필요가 있을 때” 이러한 경우가 발생한다고 설명했다.
그는 “APIs(application program interfaces)나 일반적 포맷의 데이터 내보내기를 통해 손쉽게 데이터에 액세스 할 수 있어야 한다”라고 말했다.
4. 리포팅 모듈은 얼마나 유연한가? 커스텀 리포트를 내보낼 수 있는가?
훌륭한 플랫폼들이 많지만 리포팅 기능이 약점인 경우가 빈번하다고 아케티 그룹(Arketi Group)의 부대표이자 리더 육성 디렉터 미키 롱은 평가했다. 따라서 툴의 리포팅 기능에 대해서도 자세히 물어보는 것이 중요하다.
5. 마케팅 효율성 평가에 용이한 플랫폼인가?
“트래킹, 리포팅, ROI… 이런 용어들은 비교적 최근에서야 마케터들에게 중요한 의미를 갖게 됐다. 그 전엔 라디오나 빌보드에 광고를 하나 띄워 놓고 그저 연말에 연 수익 결과가 잘 나와 주기만을 바랄 뿐이었다. 하지만 이제는 다르다. 하지만 이제는 마케팅 테크놀로지가 발달하면서 마케터들도, 기업 리더들도 마케팅의 효율성과 현재 상태를 점검할 수 있게 됐다”고 필드 퍼블릭 릴레이션스(Field Public Relations) 대표 로렌 리틀필드는 말했다.
유연하고 커스터마이징이 쉬운 대시보드와 마케팅 성공 여부를 다양하고 구체적인 방식으로 측정하는 데 도움을 주는 리포트가 갖춰져 있어야 좋은 마케팅 자동화 플랫폼이라고 할 수 있다고 리틀필드는 설명했다. 따라서 마케팅 성공 평가 방법 및 기준에 대해 물어보고 회사에서 가장 중요하게 생각하는 평가 항목이나 기준을 충족해 줄 수 있는 플랫폼인지 물어 보아야 한다.
6. 새로운 시스템으로의 전환 과정
만약 현재 이용 중인 마케팅 자동화 플랫폼을 교체할 생각이라면 그 전환 과정에 대해서도 꼭 물어봐야 한다고 레디토크(ReadyTalk)의 제품 전략 및 마케팅 부대표 데이빗 차오는 조언했다.
그는 “현재 플랫폼에서 (새로운 플랫폼으로의) 전환을 예전에도 시도해 본 적 있는지 알아보라. 제대로 된 벤더라면 구체적인 정보를 물어보고 최적의 전환을 약속할 것이다”라고 말했다.
라이브하이브(LiveHive)의 수요 창출 디렉터 그웬 넛슨도 유사한 조언을 남겼다. 그는 현재 시스템을 업데이트 하거나 새로운 시스템으로 전환할 때 필요한 자원에 대해 충분히 알고 있는지가 중요하다고 말했다.
넛슨은 “추가적인 리소스를 구입해야 하거나 현재 회사의 리소스를 써야 할 일이 생기지는 않을지 확인하라. 그럴 경우 다른 프로그램들을 일시적으로 정지해야 할 수도 있기 때문이다. 또한 결정을 내리기 전에 IT, 세일즈 운영, 마케팅 부서 등의 의견을 듣고 각 부서의 목표에도 부합하는 결정인지 생각해 봐야 한다”라고 말했다.
7. 실제 이 시스템을 사용하면서 드는 비용은?
초과 사용, 교육, 도입 등의 측면에서 숨은 요금이나 비용이 발생할 수 있다는 점에 유의하라고 리틀필드는 지적했다. 그는 “발생할 수 있는 모든 가능한 비용들을 생각해 보고 다양한 벤더들을 고려할 때 이러한 잠재적 비용까지도 고려에 넣고 생각해야 한다”라고 말했다.
8. 마케팅 자동화, 지속적인 지원은?
여느 서비스가 그러하듯, 마케팅 자동화 소프트웨어도 벤더의 지원이 중요하다. 하지만 이런 지원을 지속적으로 해주지 못하는 벤더들도 있다. “우리 회사의 경우만 해도 매니저가 여러 번 바뀌었다”고 플로트의 보클러는 전했다. 소프트웨어 벤더 업체의 담당자가 질문이나 문제가 생기면 연락하라며 회사 이메일만 한 줄 남기고 퇴사해버리면 난감하기 마련이다.
특히 중요하게 살펴봐야 할 부분은 콜 센터 지원이다. 또 중점적으로 고려해야 할 부분은 지원 시간과 비용이다. 롱은 “안정적이고, 접근성 높은 전화 지원을 제공하는 플랫폼을 골라야 향후 곤란한 상황에 처했을 때 제대로 된 도움을 받을 수 있다”라고 강조했다.
9. 사용자 추가가 용이한가?
보클러는 “좋은 마케팅 자동화 시스템은 사용자가 필요할 때면 언제던 자유롭게 사용자를 추가하거나 삭제할 수 있도록 지원해야 한다. 하지만 일부 시스템들의 경우 계약 갱신 시점에서만 사용자 삭제를 허용하는 등 불편함이 있으니 참고할 필요가 있다” 라고 말했다.
10. 새 시스템 설치 얼마나 시간이 소요되는가?
기업의 규모와 데이터의 상태에 따라 다르지만, 시스템 탐색에는 일반적으로 2~4주의 시간이 소요된다. 리틀필드는 이보다 짧은 기간을 말하거나, 지나치게 긴 기간을 소요하는 벤더들은 의심해볼 필요가 있다고 조언한다. 물론 데이터 소스와 사일로의 수, 팀의 몰입도, 시스템과 워크플로의 정교함 등 변수에 따라 설치 기간은 가변적일 수 있다.
11. 모든 고객의 라이프사이클을 관리할 수 있는 시스템인가?
마케팅 전문가가 관리해야 할 고객 유형은 어느 한 집단에 한정되지 않는다. 리틀필드는 “마케터는 파악되지 않은 잠재 고객에서 충성 고객까지, 말 그대로 모든 고객의 라이프사이클과 경로를 확인하고 관리할 수 있어야 한다.. 일부 마케팅 자동화 플랫폼들은 선도 고객이나 잠재 고객 등 특정 집단에만 초점을 두고 있으니 선택 시 주의할 필요가 있다”라고 말한다.
12. 모바일 분야도 지원하는가?
현대 마케팅을 논하며 모바일을 다루지 않는 것은 말도 안 되는 일이다. 자동화 툴을 선정함에 있어서 그것이 기업의 모바일 니즈를 제대로 충족하는지를 확인하는 과정은 필수적이다. 넛슨은 “오늘날 응답의 50% 이상이 모바일을 통해 수집되고 있다. 이메일 템플릿, 랜딩 페이지, 폼 등이 모바일 편의적인 형태로 지원되는지의 여부는 반드시 검토해봐야 할 사항이다. 이상적인 경우라면, 모바일 편의적 템플릿을 획득하는데 추가적인 자원이 요구되어서는 안 된다“라고 말했다.
| 마케팅 자동화 벤더에게 던져볼 만한 8개의 보다 짧은 추가 질문 – 경쟁사의 플랫폼과 비교해 당신의 시스템이 지니는 장점을 3가지만 꼽는다면? – 기존 고객들이 요구하지만 도입 계획이 없는 기능을 이야기해줄 수 있는가? 이유는? – 이 플랫폼의 부족한 부분은 무엇인가? – 플랫폼 이메일, 랜딩 페이지 빌더의 탄력성은 어떤 수준인가? HTML 코딩이 필요한가? – 데이터베이스 규모, 발송 메일, 형식 측면에서 제한점은? 업그레이드 비용은? – 제한 없는 무료 체험이 가능한가? 가능하다면, 체험 조건은 어떻게 되는가? – 계약 방식이라면, 갱신은 어떤 단위로 이뤄지는가? – 시스템의 보안은 어떤 수준인가? 고객 데이터 보호를 위해 공급자는 어떤 노력을 하고 있는가? |
dl-ciokorea@foundryco.com
