사물인터넷(Internet of Things, IoT)은 기업이 판도를 바꿀 만한 기회를 제공한다. 리서치 기업 가트너에 따르면 2020년 경에
IoT는 의료부터 제조, 유틸리티, 수송, 정부까지 무수하게 많은 산업을 혁신할 것이 확실시되지만 여전히 초기 단계에 머무르고 있는 상황이다. 그러나 ‘아마존의 IoT 방식: 세계적인 주요 사물인터넷 전략을 통해 본 모든 리더들을 위한 10가지 원칙’(The Amazon Way on IoT: 10 Principles for Every Leader from the World’s Leading Internet of Things Strategies)의 저자 존 로스만은 기업들이 IoT 전략을 구성하고 실행하기가 그리 어렵지만은 않다고 말한다.
4년 동안 아마존의 마켓플레이스(Marketplace) 사업을 개시하고 운영했으며 아마존의 ES(Enterprise Services) 사업을 총괄한 로스만은 기업들이 IoT에 접근할 수 있는 구체적인 로드맵을 제시했다.
그는 “IoT를 단계별로 바라볼 필요가 있다. 일단은 클라우드 컴퓨팅에 연결형 센서와 현장의 장치로 되돌려 보내는 최적화를 실시할 수 있는 분석 같은 기술의 구성 요소가 있다. 다음 단계는 실제 구현을 위한 유즈 케이스 개발이다. 소비자, 산업 및 B2B(Business to Business) 분야 여부에 상관 없이 발전시켜야 할 유즈 케이스 세트가 있다. 세 번째는 비즈니스 모델 단계다. 통찰력과 상시 동작성에 힘입어 개발, 진화, 변화할 수 있는 비즈니스 모델이어야 한다”라고 말했다.
로스만은 또 기업 리더들이 IoT를 일회성 작업이 아니라 여정으로 생각해야 한다고 강조했다. 그는 “IoT란 도입하는 것이 아니다. 기업에 있어서 지속적인 포트폴리오 또는 프로그램 또는 매우 중요한 전략이다. 하나의 여정이다. IoT가 산업에 끼치는 영향, 투자자들의 방향, 경쟁자들의 움직임 등에 주목해야 한다”라고 말했다.
로스만은 IoT 전략을 수립할 때 다음의 10가지 원칙을 고려해야 한다고 말했다. “모든 기업에 적용되는 것이 아닐 수 있지만 적어도 반드시 검토할 가치는 있을 것”이라고 그는 자신했다.
IoT 원칙 1: 고객 경험에 집착하라
IoT 원칙 2: 플랫폼과 채널에 상관 없이 원활한 경험을 창조하라
IoT 원칙 3: 지속적인 개선을 추구하라
IoT 원칙 4: 데이터로는 부족하다. 계산하라
IoT 원칙 5: 크게 생각하되 작게 시작하라
IoT 원칙 6: IoT를 이용해 플랫폼 기업이 되어라
IoT 원칙 7: 성과 기반의 비즈니스 모델을 육성하라
IoT 원칙 9: 새로운 제품과 서비스를 탐구하여 산업-가치 체인을 파괴하라
IoT 원칙 10: IoT 전략을 위한 플라이휠(flywheel)을 구축하라
IoT 원칙 1: 최우선은 고객 경험에 ‘집착’하는 것이다.
로스만은 무엇보다도 기업이 고객, 고객의 경험, 연결형 장치를 이용해 고객의 문제를 해결하는 방법에 집착하는 경우에만 IoT 프로젝트를 추구하라고 말했다.
그는 “연결형 장치와 센서는 고객 경험을 향상시킬 수 있는 방안을 제공한다. 고객 경험이 개선된다는 사실만으로도 비즈니스적 근거는 충분할 것이다. 이를 통해 수익을 얻는 방법은 나중에 생각하라”라고 말했다. 고객과 비즈니스에서 시작해서 되짚어 가는 방식이어야 하며, 고객 신뢰를 얻기 위해 끊임없이 노력하는 태도가 먼저 있어야 한다는 설명이다.
그는 아마존에서 ‘집착’이란 단기적인 수익을 내지 못하더라도 고객의 삶을 편리하게 하는 어려운 일을 실천하는 의지를 의미한다고 말했다. 또한 고객 경험을 지속적으로 재평가하고 ‘만족’하지 않는 것이라고 덧붙였다.
IoT 원칙 2: 플랫폼과 채널에 상관 없이 원활한 경험을 창조하라
IoT 세상에서는 고객들이 일련의 플랫폼 및 장치와 상호작용하게 된다. 로스만은 “채널과 경험을 연결할 때 옴니채널(Omnichannel) 경험에 집중하라. 이런 원활한 고객 경험을 제공하는 것이 고객 경험을 개선하는데 있어서 중요한 부분이다”라고 말했다.
그에 따르면 훌륭한 옴니채널 경험 창조의 핵심은 정보의 연속성을 완성하는 것이다. 예를 들어 IoT 진공 청소기에 결함이 있어 고객이 서비스센터 문의하는 경우 센터가 선제적으로 진공 청소기의 위치와 문제를 파악하고 해결책을 먼저 제공하는 경우를 생각해볼 수 있다고 그는 설명했다.
IoT 원칙 3: 지속적인 개선을 추구하라
연결형 장치와 IoT는 이전과는 다른 방식으로 프로세스를 검토할 수 있는 기회를 제공하기 때문에 지속적으로 변화와 개선을 이끌어 낼 수 있는 가능성을 제시한다. “훨씬 나은 데이터와 신호에 접근할 수 있기 때문”이라고 로스만이 말했다.
그는 “이를 통해 조직 내에서 완전히 새로운 가시성과 프로세스 개선의 물결을 일으킬 수 있다”면서 연결형 장치는 프로세스 중 핵심 항목의 흐름과 상태에 대한 실시간 통찰을 제공할 수 있다고 거듭 강조했다.
IoT 원칙 4: 데이터로는 부족하다. 활용하라
IoT는 이전에는 보지 못했던 규모로 데이터를 수집하는데 도움이 되지만 데이터만으로는 부족하다고 로스만이 지적했다. 도움이 되는 모델, 분석, 알고리즘을 활용해 데이터로부터 통찰을 얻어내야 한다는 것이다.
그는 “운영을 통해 더 나은 데이터를 얻을 수 있고 조직 내에서 일어나는 일에 관해 알 수 있다. 이를 통해 프로세스에 대한 정형화된 이해를 얻고 더 많은 통찰과 정의를 얻어 이런 프로세스를 다시 수립할 수 있다”라고 말했다.
그에 따르면 아마존 내부의 팀들은 기능 자체를 설계하는 시간만큼 새로운 기능, 서비스, 제품 등을 측정하는 방식을 정의하고 합의하는데 시간을 보낸다. 그들은 각 작업의 투입값과 결과값 그리고 각 작업을 위해 필요한 데이터를 검토해 내부의 작업을 파악한다.
IoT 원칙 5: 크게 생각하되 작게 시작하라
IoT를 통한 성공적인 혁신을 위해서는 큰 비전이 필요하다고 로스만이 말했다. 근본적인 혁신을 원한다면 크게 생각해야 한다. 하지만 실패 경험으로부터 배우고 다시 도전할 수 있는 작고 개별적인 프로젝트들로 쪼개 진행함으로써 큰 비전을 달성해야 한다고 그는 주문했다.
로스만은 “IoT의 핵심은 여정이다. 장기적인 여정이 무엇인지에 대해 알고 있어야 한다. 하지만 작고 민첩하며 위험이 낮은 것부터 진행해야 한다. 위험을 낮추면 1회성으로 끝나지 않고 계속 진행할 수 있다”라고 말했다.
IoT 원칙 6: IoT를 이용해 플랫폼 기업을 추구하라
다른 기업의 비즈니스와 성장할 토대를 마련해주는 플랫폼 비즈니스 모델은 기업에 강력하고 지속 가능한 경쟁 우위를 제공한다. 로스만은 기업의 연결형 장치를 다른 기업들이 활용할 수 있는 방법을 찾아보라고 말했다.
그는 “자신의 제품과 서비스를 다른 기업들이 활용하도록 하는 플랫폼 모델을 IoT를 통해 진지하게 생각해볼 필요가 있다”라고 전했다.
IoT 원칙 7: 결과물 기반의 비즈니스 모델을 육성하라
제품이나 서비스를 판매하는 것도 좋지만 한 단계 더 나아가 결과물(outcome)을 판매하는 비즈니스 모델을 IoT 를 통해 개발할 수 있다. 결과물 기반의 비즈니스 모델에서는 고객들이 제품이나 서비스 자체보다는 제품 또는 서비스가 제공하는 결과에 비용을 지불하게 된다.
로스만은 이를 통해 소유권, 효과, 유지보수 책임이 고객에서 제공자로 이전되며, 결과적으로 고객과 제공자의 이익이 일치하게 된다고 전했다. 그는 “자사의 제품이 고객들에게 어떤 효용이 있는지 실시간으로 알 수 있는 소중한 기회가 된다. 유지보수가 필요한 제품에서 고객이 원하는 결과를 제공하는 것으로 변화하는 것이다”라고 말했다.
이런 모델에는 자가 모니터링 서비스부터 일반적인 요금을 받는 구독 서비스와 개별적인 필요에 맞춘 서비스를 제공하는 ‘서비스형’ 사업까지 다양한 변종이 있을 수 있다. 로스만은 결과물 기반의 비즈니스 모델이 모든 사업에 적합한 것은 아니지만 적합한 경우 수익을 높이고 고객 관계를 개선하며 고객 충성도를 높일 수 있다고 말했다.
IoT 원칙 8: 데이터 판매와 프라이버시 보호 사이의 해답을 찾아내라
데이터는 새로운 ‘검은 황금’일 수 있다. IoT 데이터를 성공적으로 패키지화하여 판매한 IoT 기반 사업의 예는 아직 드물지만 때가 가까워지고 있다는 설명이다. 로스만은 센서, 클라우드 컴퓨팅, 써드파티 데이터 소스, API의 융합이 IoT 데이터 중개 시장에도 반영될 것이라고 전망했다.
그는 “데이터가 미래의 비즈니스 모델이다. 데이터가 새로운 검은 황금이라면 IoT는 많은 데이터를 생성하는 원천이다. 일부 기업들은 센서로부터 얻는 데이터에서 가치와 수익을 얻을 수 있을 것이다. 이런 비즈니스 모델이 점차 발전할 것이다”라고 말했다.
실제로 이 시장의 일부가 구체화되기 시작했다는 설명이다. 이를테면 금융 기업들은 화물선 환적 및 항구 도착 정보를 구매하고 있다. 유틸리티 기업들은 건물 및 전자제품 에너지 소비 데이터를 구매하고 있다. 또 스마트홈 기업들은 광고주 및 보험사에 기기 활용 데이터를 판매하고 있다.
IoT 원칙 9: 기존의 산업-가치 체인을 파괴하는 상품을 모색하라
IoT를 통해 기존의 가치 체인이 확대되거나 축소될 수 있다 로스만은 “가치 체인의 한 곳에서 사업을 시작했을지라도 협력을 통해 전체 솔루션을 얻을 수 있다. 산업을 파악하고 두루 살피라. 좋지 못한 고객 경험 또는 과도한 마진의 조짐을 찾으라. 그리고 나서 IoT를 통해 산업 가치 체인을 파괴할 수 있는 전략을 추구하라”라고 말했다.
가치 체인이란 한 산업의 프로세스와 활동에 망라하는 E2E(End to End) 조합이라고 로스만이 설명했다. HVAC 시스템 제공자를 예로 들었다. 고객들은 상용 건축물 제조업자들이다. 서비스형 모델로 HVAC 시스템의 유지보수를 위해 센서를 설치함으로써 건축물 관리자의 유지보수 부담을 줄이면서 새로운 수익 스트림을 창출할 수 있다고 그는 설명했다.
IoT 원칙 10: IoT 전략을 위한 플라이휠(flywheel)을 구축하라
오늘날 많은 임원들이 짐 콜린스의 ‘좋은 것에서 훌륭한 것으로: 기업 중 일부만 성공하는 이유’(Good to Great: Why Some Companies Make the Leap… and Others Don’t)를 추천 도서로 지목한다.. 해당 저서에서 콜린스는 독자들에게 사업을 하나의 플라이휠처럼 생각하라고 말한다. 관성을 만들고 유지할 수 있는 요소를 파악하기 위해 노력하라는 이야기다.
로스만은 사업의 시스템 역학을 명확히 이해하고 있다면 IoT를 이용해 기업에서 기회와 위험을 파악하여 실행할 수 있다고 말했다.
예를 들어, IoT 비즈니스 기반을 사유적인 연결형 장치에 두기보다는 다른 기업 및 개발자들이 IoT 역량을 설계, 구축, 운영할 수 있는 생태계를 구성함으로써 비즈니스 관성을 극대화할 수 있을 것이라고 그는 설명했다.
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