고객 서비스와 아웃소싱 전문가들이 고객 지원을 관리할 써드파티 업체와 계약하기 전 8가지를 확인해 볼 것을 권했다.
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최근 들어 점점 더 많은 기업들이 자신들의 고객 서비스/지원 활동을 아웃소싱 하고 있다. 이는 분명 매우 편리한 방식이지만 자칫하면 고객 만족도와 기업 명성에 타격을 줄 수도 있는 선택이기에, 계약에 앞서 많은 부분을 신중히 고려하는 노력이 필요하다. 여기 고객 서비스, 아웃소싱 전문가들이 전하는 최적의 콜센터 선택을 위한 8개의 팁을 살펴보자.
1. 계약에 앞서 당신이 필요로 하고, 원하는 바를 분명히 인지하라
셀러브레이션 사우나즈(Celebration Saunas)의 CEO 케이티 드시코는 “콜센터 업체와 만나기 전, 당신이 필요로 하는 지원이 무엇인지를 확실히 하는 것이 중요하다. 예를 들어 24 시간 서비스가 필수적인 기업도 있지만 굳이 이를 필요로 하지 않는 사업도 있을 것이고, 평시의 서비스 역시 이메일 답변, 온라인 채팅, 예약 전화 등 다양한 방식 가운데 취사선택할 수 있어야 한다”라고 설명했다.
2. 기존 고객들의 조언을 참고하라
글로벌 콜센터 서비스 업체인 커스터머 컨택트 채널(C3, Customer Contact Channels)의 켄 엡스테인 상무는 “해당 센터를 현재 이용하는 고객들을 만나 파트너십이 원활히 진행되고 있는지, 해당 업체의 서비스가 추천할만한지를 물어보는 것도 많은 도움이 된다”라고 말했다.
콜센터 소프트웨어 및 클라우드 서비스 솔루션 공급자 코르비자(Corvina)의 콜센터 최적화 그룹 브랜든 나이트 부사장은 “동종 산업 혹은 유사한 사업 구조의 다른 고객사들이 앞서 경험한 사례는 좋은 참고자료다. 일부 기업들은 아예 경쟁사가 이용하는 센터를 물색하는 경우도 있다. 해당 경쟁사의 고객 서비스가 우수하다는 말은 그들과 계약한 콜센터가 괜찮은 고용, 훈련, 지원 프로세스를 갖추고 있는 업체라는 것이고, 결과적으로 당신도 그와 같은 수준의 지원을 받을 수 있다는 의미기 때문이다. 단, 고려 중인 콜센터가 당신과 유사한 형태의 비즈니스 고객을 지원 중인 경우라면, 업체가 당신 기업을 위한 전속 에이전트를 배정해주고 그를 본사 현장에 파견해 당신 비즈니스만의 특성을 학습하도록 하는 과정을 진행할 수 있는지의 여부를 사전에 협의할 필요가 있다”라고 조언했다.
3. 고객 서비스와 지원을 감당할 적절한 인력과 자원을 보유한 업체인지를 검증하라
콜 센터 아웃소싱 및 비즈니스 솔루션 공급자 CGS의 글로벌 영업 및 솔루션 그룹을 이끌고 있는 마이클 밀즈 상무는 “아무리 전반적인 역량이 뛰어나더라도 당신의 고객들이 필요로 하는 특정 요구사항을 충족하지 못하는 아웃소싱 공급자라면 좋은 파트너가 되기 어렵다. 이를 확인하기 위해서는 업체가 보유한 테크놀로지 인증이나 지원 언어 및 해당 언어를 유창하게 구사할 수 있는지 여부, 그리고 동종 산업의 타 기업을 지원한 경험 등을 살펴보는 과정이 필요하다”라고 설명했다.
커스텀 음성, SMS 애플리케이션 공급자 원리치(OneReach)의 CEO 리치 웨보그 역시 “(실제 고객을 응대하는) 업체 직원들이 당신의 기업 문화와 얼마나 잘 맞는지도 고려가 필요한 부분이다. 당신은 기업의 얼굴이라고 할 수 있는 부분을 아웃소싱 하는 것이다. 그런 과정 속에서 ‘파트너가 브랜드를 제대로 대변할 수 있을지, 파트너의 역량이 그들의 직원을 거쳐 우리의 고객에게까지 온전히 전달될 수 있을지’를 확실히 확인하지 않는다는 것은 매우 경솔한 행동이다”고 조언했다.
고객 서비스 소프트웨어 공급자 윌크 글로벌(Wilke Global)의 CMO 존 스테인거는 “이를 위해선 당신의 계정을 담당하게 될 이들을 만나보거나 관찰해보는 것이 좋다. 또 담당 조직의 팀장급 관리자와는 일종의 인터뷰를 가져봐도 좋을 것이다. 당신의 고객들과 매일 대화를 나눌 이들의 관리자로서, 그의 역량과 당신이 그에게 전달하는 요청은 고객 서비스의 많은 부분을 달라지게 할 수 있다”라고 말했다.
4. 콜센터 데이터를 CRM 솔루션에 통합하라
온라인 비즈니스 전략 및 웹 디자인 공급자 베시즈(Vesess)의 공동 설립자인 프라바트 시리제나는 “좋은 콜센터를 평가하는 기준 중 하나는 그들이 클라이언트의 데이터베이스를 얼마나 잘 관리하는지의 여부다. 고객 지원은 비즈니스의 핵심 중 하나다. 그 활동 가운데 일부를 아웃소싱 하기로 결정했더라도, 그 과정에서 수집된 데이터는 중앙의 CRM 시스템에 통합되어야 한다. 이는 고객에 대한 이해도를 높이고 그들이 가장 많이 불만을 드러내는, 비즈니스이 약점을 이해하는데 많은 도움을 줄 것이다”라고 설명했다.
5. 소셜 미디어 통합도 잊어선 안된다
오라클의 오라클 서비스 클라우드 그룹 미튼 밥자르 부사장은 “DMG 컨설팅은 최근 발행한 보고서를 통해 향후 수 년 내 기업-고객 간 소셜 미디어 소통 규모가 전화 소통에 맞먹는 수준까지 증가할 것이며, 이러한 소셜 커뮤니케이션의 가운데 70~80%가 서비스와 관련한 내용일 것이라 전망한 바 있다. 즉, 이제 기업들은 콜센터 아웃소싱 과정에 있어서 전통적인 전화 응대뿐 아니라 소셜 응대 역량까지 검토 목록에 넣어야 하는 것이다. 소셜 미디어를 통한 고객 지원은 전화 통화만큼 즉각적인 응답을 제시하지 못하는 경우도 많은데, 이는 고객 만족도와 충성도에 지장을 줄 수 있는 문제다. 기업들은 이 점을 유념해 변화에 대비해야 할 것이다”라고 조언했다.
6. 전략적으로 위치를 선정하라
CGS의 밀즈는 “콜센터 아웃소싱 과정에서 센터의 위치는 가장 핵심적인 고려 요소다. 해당 센터의 위치가 당신의 인프라와 고객 요구사항을 완벽하게 충족하는지를 철저히 평가해보라. 예를 들어 당신이 통신사의 책임자고 향후 수 년 내 남미 사업 확장을 고려중이라면, 콜센터 역시 해당 지역 혹은 그 주변으로 설정하는 것이 인프라나 언어 등의 요소를 고려할 때 합리적인 선택일 것이다”라고 말했다.
7. 정책과 절차에 더해, 보안과 프라이버시에 관해서도 확실히 논의하라
글로벌 컨설팅 에이전시 블루울프(Bluewolf)의 고객 관리 활동 담당 이사인 밥 퍼니스는 “일간 업데이트에서 전반적 관리, 프로그램 설계까지, 커뮤니케이션 관리 활동은 다방면으로 철저하게 이뤄져야 한다”라고 강조했다.
코르비자의 나이트는 “후보 업체에 보고서 샘플을 요청하고, 당신 기업의 특성에 맞춰 작성하거나 형식을 수정할 수 있는지를 확인해 보라. 그들이 활용하는 평가 지표가 기업이 우선순위를 두는 부분과 일치하는 지도 고려해야 할 사항이다. 예를 들어 콜센터 파트너는 평균 통화 시간을 중점적으로 보고하는 반면 당신에겐 고객의 지원 요청이 어느 정도나 해결됐는지의 여부가 더 중요하다면, 그러한 내용을 정확하게 전달하고 관리의 초점 역시 그에 맞추도록 요청해야 한다”라고 설명했다.
나이트는 “그들이 이용하는 기술과 프로세스의 보안 및 중복성도 반드시 확인해 봐야 할 부분이다. 모든 고객사들의 데이터를 구분하지 않고 보관하는 업체는 데이터 유출 등의 사고가 발생했을 시 더 큰 문제를 일으킬 여지가 있다. 정확히 문서화된 재해 복구 계획이 마련되어 있지 않은 경우도 선정을 재고해봐야 한다. 그 밖에도 업체가 적용하고 있는 테크놀로지와 프로세스가 비즈니스 요구사항과 규제 표준을 충족하는지의 여부도 꼼꼼하게 살펴볼 필요가 있다”라고 설명을 덧붙였다.
8. 비용 책정 방식을 검토하라
드시코는 “그들의 역량에 대한 모든 검토가 끝났다면, 이제는 그들이 어떤 활동들에 얼마의 비용을 청구하는지를 확인할 차례다. 고객 대기 시간에 대해서도 비용을 청구하는 업체들이 있고, 시간 책정 단위 역시 어떤 업체는 분 단위로, 어떤 업체는 초 단위로 계산하는 경우가 있기에 모두 계약 전 확실히 따져보는 과정이 필요하다”라고 조언했다. dl-ciokorea@foundryco.com
