'군중(크라우드)'은 새 고객을 유치해 주는 등 기업에 도움을 줄 수 있지만, 반대로 엘프(Yelp) 같은 사이트에 부정적인 리뷰를 남겨 피해를 초래할 수 있다. 그렇다면 회사에 도움이 되도록 크라우드의 힘을 이용하는 방법은 무엇일까? 기업 경영진과 마케팅 전문가들이 제안하는 크라우드소싱을 효과적으로 활용하는 7가지 방법을 소개하겠다.
1. 크라우드로 그래픽 및 웹 디자인 자원과 선택권을 풍성하게 만든다. 레드포인트 마케팅 컨설턴트(Redpoint Marketing Consultants)라는 회사의 사장인 케빈 조던은 “크라우드소싱을 통해 그래픽과 웹 디자인을 처리하면 한 명의 디자이너와 일할 때보다 다양한 관점을 확보할 수 있다. 크라우드소싱 그래픽 및 웹 디자인 사이트로는 99designs.com, crowdSPRING, elance 등이 있다”고 말했다.
고객이나 팔로워의 도움을 받아 디자인 프로젝트를 추진할 수도 있다.
스콧베스트(SCOTTEVEST)의 창업자이자 CEO인 스콧 조던은 “우리 회사는 올해 신년 카드를 만들면서 크라우드소싱을 활용했다. 뉴스레터와 소셜 미디어 채널로 고객과 팔로워들이 신년 카드를 만드는 데 도움을 주도록 했다. 우리는 신년 카드와 관련된 최고의 포토샵 파일을 제공하는 고객에게 500 달러의 현금이나 1,000 달러 상당의 상품권을 제공했다”라고 밝혔다.
“이는 여러 측면에서 도움이 됐다. 프로젝트 참가자들은 카드에 쓸 사진을 찾기 위해 우리 회사의 웹사이트를 둘러보면서 제품에 친숙해졌다. 또 우리는 한 주 동안 신년 카드에 쓸 여러 콘텐츠를 확보했다”고 그는 설명했다. 크라우드 소싱이 좋은 신년 카드 제작은 물론 고객 충성도 향상에도 도움을 준 것이다.
2. 마케팅 및 광고용 사진을 크라우드소싱한다. 조던은 “포토 콜렉션 툴을 활용해 고객들이 스콧베스트 제품을 착용한 사진을 웹사이트의 제품 페이지에 직접 업로드할 수 있도록 하고 있다. 고객을 제품 모델로 활용해 제품 페이지에서 제품의 특징을 보여주는 방법이다”라고 말했다.
“이 방법은 고객들에게 더 정확한 정보를 제공한다. 예를 들어 모델이 아닌 실제 고객이 착용한 제품의 평균 사이즈를 보여줄 수 있기 때문이다. 더 나아가 모델을 채용한 사진 촬영 횟수를 줄여 비용을 절감하고, 고객이 브랜드의 일부가 되도록 만든다는 장점이 있다”고 스콧은 강조했다.
3. 신제품 개발에 크라우드소싱을 활용한다. 양말 판매 및 재활용 회사인 나이스 론드리(Nice Laundry)를 공동 창업한 리키 최는 “‘린(lean)’한 창업을 희망하는 창업자들은 크라우드소싱과 킥스타터(kickstarter)를 지향한다. 실제 제품에 투자하기 이전에 고객 기반을 개발하고 구축할 수 있기 때문이다”고 말했다.
그는 “개발한 제품을 고객이 실제 구매할지 검증할 수 있다. 또 고객의 수요와 요구사항을 구축할 수 있다. 우리 회사는 크라우드소싱을 통해 고객이 실제 구매할 양말의 수량과 디자인을 파악할 수 있었다”고 덧붙였다. 결과는 어땠을까? 그는 “2,000명의 고객들이 4주 동안 12만 달러에 상당하는 양말을 구매하며 킥스타어의 오프닝 데이 기록을 세웠다”고 전했다.
기존 고객과 소셜 미디어 팔로워를 크라우드소싱해 신제품을 개발할 수도 있다.
클리파(Clipa) 1회용 핸드백 걸이(hanger) 제조사인 톱코(Topcor)의 마케팅 부사장 트리스 스위니는 “수천 명의 페이스북 팬들에게 3가지 핸드백 걸이 제품 디자인에 관한 설문 조사를 실시했다. 72시간의 설문 조사 동안 많은 피드백을 수집할 수 있었다. 포커스 그룹 데이터보다 나은 자료들이었다”고 말했다. 이는 당연히 비용을 절감할 수 있는 방법이다.
4. 크라우드소싱으로 애플리케이션 개발 속도를 높인다. 60만 명의 소프트웨어 개발자, 알고리즘 개발자, 그래픽 디자이너로 구성된 온라인 커뮤니티인 탑코더(topcoder)의 최고 커뮤니티 책임자 데이브 메싱어는 “디지털과 모바일 세상이 확대되면서 기업들은 애플리케이션 개발 방법을 향상시켜야 경쟁력을 유지할 수 있다는 사실을 인식하고 있다. 제한된 기술만 가진 개발자를 여럿 채용하는 대신 크라우드소싱을 이용하면 더 빠른 시간과 적은 비용으로 앱을 개발할 수 있다. 실제 모바일/기기 통합, 웹 API, 자바스크립트 등에 크라우드소싱을 이용한 사례가 많다. 심지어는 구글 글래스 등도 크라우드소싱을 이용했다”고 말했다.
5. 제품 테스트에 크라우드소싱을 활용한다(버그나 기능, 또는 고객 기호 등). 라이온브릿지 테크놀로지스(Lionbridge Technologies)의 비즈니스 프로세스 크라우드소싱 매니저인 도리 알버트는 “신제품의 결함을 점검하는 과정은 아주 까다롭다. 특히 글로벌 시장을 대상으로 제품을 판매할 계획을 갖고 있다면 더 까다로워진다”고 말했다. 참고로 이 회사는 전세계에서 자격을 갖춘 전문가 10만 명으로 크라우드소싱을 하고 있다.
알버트는 “제품 출시를 앞두고, 글로벌 시장을 대상으로 한 마지막 단계의 테스트에 크라우드소싱을 활용하면 ‘속도’와 ‘효율성’을 높일 수 있다. 휴대폰 테스트를 예로 들어보겠다. 예를 들어 휴대폰이 판매될 각국의 모바일 앱, 무선 네트워크, 온라인 거래에 있어 보안 기능 등을 테스트하기 위해 진출 국가 모두에서 전문가를 직접 채용하기란 불가능하다. 그러나 전략적인 크라우드소싱을 이용하면 큰 비용 투자 없이 성공적으로 테스트를 마칠 수 있다”고 말했다.
소프트웨어 테스트 서비스를 제공하는 유테스트(uTest)의 매트 존슨은 “크라우드소싱은 경제성 또는 다른 문제들로 불가능한 고급 노동력을 활용할 수 있도록 돕는 방법이다. 유테스트의 경우 10만 명의 테스터들이 참가한 커뮤니티를 통해 고객에게 필요한 부분, 고객에게 필요한 시기 등을 테스트하고 있다. 이는 QA 랩을 넘어서며, 실제 고객의 요구사항을 파악할 수 있는 방법이다. 이런 크라우드소싱은 모바일과 소셜, 위치 기반 지능 애플리케이션이 급성장한 현대 시장에서 큰 가치가 있다”고 말했다.
6. 크라우드소싱으로 기업 내부에 커뮤니티를 구축하고, 혁신을 촉진한다. 리더십 및 전략 컨설팅 회사인 코터 인터내셔널(Kotter International)의 몰입(Engagement) 책임자인 켄 펄만은 “기업 내부에 크라우드소싱 기반을 구축해야 한다. 기업의 리더들은 내부 크라우드(직원)를 활용해 새 아이디어를 발굴하고, 기업이 직면한 문제를 해결할 혁신 솔루션을 찾고, 모멘텀을 형성시켜야 한다”고 말했다. 그는 “이는 직원들을 몰입시키고, 이들에게 회사에 기여할 기회를 제공한다. 크라우드소싱은 직원들의 관심을 행동으로 전환시키는 데 도움을 주는 방법이다. 또 경영진은 기회와 문제를 가장 잘 이해하는 직원들을 찾을 수도 있다. 크라우드소싱은 아이디어를 실현시킬 팀을 만드는 데 박차를 가하는 역할을 하기도 한다”고 말했다.
7. 고객 서비스에 크라우드소싱을 활용한다. 크라우드펀딩 관련 회사인 펀들리(Fundly)의 제품 담당 이사 윌 장은 “크라우드소싱으로 고객 피드백을 수집하면 제품이나 서비스 개선 방법을 파악할 수 있다. 고객에게 귀를 기울이면 제품의 문제점이나 고객 불만을 알 수 있다. 또 고객들에게 회사가 제품 및 서비스 개선에 최선을 다하고 있음을 보여줄 수 있다”고 말했다.
*Jennifer Lonoff Schiff는 마케팅 커뮤니케이션 기업을 운영하며 CIO닷컴에 기고하고 있다. dl-ciokorea@foundryco.com
