XaaS : ‘서비스 지향형 IT’로의 변혁 추구하는 기업들

마젤란 헬스(Magellan Health)의 CIO 겸 CTO인 쿠쉬크는 헬스케어 분야가 계속 변화하고 있으며, IT는 여전히 무언가를 더 빨리, 더 낫게, 더 저렴하게 처리하는 것에 초점을 맞춰야 한다고 판단하고 있다. XaaS는 새로운 개념이 아니다. 확대되고 있는 개념이다. 그는 “과거 했던 것과 같다. 그러나 지금은 기반이 되는 기술이 생산성 및 시장화 속도를 향상시키도록 도와준다. 이것들은 여전히 핵심 동인들이다”라고 말했다.

지속적으로 비즈니스 프로세스를 향상시키는 것은 IT의 책무였다. 그러나 지금은 클라우드 서비스 모델을 복제해 내부에서 서비스를 제공할 수 있게 되었고, 이런 역량이 IT 패러다임을 변화시키고 있다. SaaS(Software as a Service), PaaS(Platform as a Service), IaaS(Infrastructure as a Service), 기타 여러 ‘as-a-service’(클라우드 기반 서비스) 덕분이다.

쿠쉬크는 “20년 전에는 불가능했던 가격과 품질, 속도가 가능하다. 헬스케어 기업인 우리는 SaaS를 시작으로 이런 것들을 수용했다. 마젤란의 모든 사업 단위가 이를 활용하고 있다. 사용 편의성이 큰 역할을 했다”라고 말했다.

MIT 슬론 경영대학원의 조지 웨스트먼 수석 강사는 모든 필수 구성 요소가 구현되면서 온디맨드 방식 서비스로의 변화를 도입하는 기업과 기관이 증가하고 있다고 말했다.

MIT 산하 워크플레이스 러닝 디렉터이기도 한 웨스트먼은 “대역폭(네트워크 용량)이 충분하고, 적절한 API와 소프트웨어 서비스를 구입할 수 있다. 직접 구현하는 것보다 다른 회사로부터 구입하는 것이 더 낫다는 것이 분명해지고 있다”라고 말했다.

ESG가 2019년 2월 조사한 결과에 따르면, 10개 엔터프라이즈 중 6곳이 IaaS를 사용하고 있다. 딜로이트가 발표한 ‘XaaS로 애질리티를 가속화‘(Accelerating agility with XaaS)라는 보고서에 따르면, 비즈니스 애질리티(민첩성)를 강화하고 운영 효율성을 높여 주기 때문에 XaaS로의 변화가 타당하고 합리적이다.

이 회사는XaaS가 혁신을 ‘대중화(민주화)’해 경쟁 우위를 전달할 수 있다고 강조했다.  클라우드 기반 기능들은 훨씬 더 저렴하고, 광범위한 사용자가 더 쉽게 이용할 수 있다는 것이다. 이 보고서에 따르면, 엔터프라이즈 IT의 절반 이상에 XaaS를 사용하고 있는 기업의 비율이 71%에 달한다.

현재 판매되고 있는 XaaS 제품과 서비스는 모듈식 방식과 셀프 업데이트를 지원한다. 또 IT가 용이하게 구현을 해서 다른 시스템과 통합할 수 있도록 되어있다.

웨스트먼은 “내가 아는 거의 대부분의 회사가 아마존, 구글, 마이크로소프트를 이용하고 있다. 또한 세일즈포스나 워크데이 같은 공급업체의 애플리케이션 서비스도 사용한다. 다양한 기업과 기관의 기술 포트폴리오에서 아주 중요한 요소가 되어가고 있는 것이다”라고 언급했다.

TSIA XaaS 제품 관리 부문의 조사 및 자문 담당 VP인 로라 페이는 IT가 장치를 구입해 설치하는 모델이 아닌, 소비 모델에 대한 요구가 XaaS의 강한 추진력이 되고 있다고 말했다. 또 값이 비싼 시스템을 배포했는데, 비즈니스가 기대했던 대로 기능하지 않는 결과가 초래되는 위험과도 관련이 있다.

페이는 “서브스크립션 모델의 경우, 원하는 비즈니스 결과를 얻을 수 있다. 기대에 부응하지 않을 경우에는 벤더를 바꿀 수도 있다. 기업들은 이제 더 이상 기술 구매와 관련, 대규모 자본 투자(장치 및 장비, 설비 등에 대한 투자)를 하는 것을 원하지 않는다. 구매자도 IT에서 LoB로 옮겨가고 있는 추세이다”라고 말했다.

아마존 같은 경험(환경)의 서비스를 제공
마젤란 헬스는 4년 전, PaaS, SaaS, IaaS, 아마존 웹 서비스, 내부 하이브리드 클라우드를 구현해 XaaS ‘여정’을 시작했다. 현재 쉽게 검색할 수 있는 카탈로그 방식으로 300개 서비스를 제공하고 있다. 클라우드 서비스 모델과 유사한 방식이다. 컴퓨터 주문(요청), 테라바이트의 스토리지 주문 같은 서비스 등이 여기에 포함된다.

마젤란은 비즈니스 사용자들에게 셀프 서비스 기능을 제공하고, 아마존 같은 경험을 지원하는 데 목표를 뒀다. 리타(Rita)로 불리는 실시간 IT 에이전트에 대한 카탈로그를 2018년 8월 배포했다.

또 다른 요구사항은 주문 프로세스를 단순화시키고, 승인 단계를 최소화하는 것이었다.  쿠쉬크는 “요청을 받으면, 승인 없이, 또는 단 한 번의 승인으로 처리가 될 수 있도록 만들었다. 승인이 필요 없거나, 한 번만 필요한 요청이 전체의 약 75%에 달한다”라고 설명했다.

XaaS 프로세스의 마지막 단계는 프로비저닝 자동화이다. 현재 약 90개의 서비스를 사람의 개입 없이 자동화를 사용해 전달하고 있다. 나머지의 경우, 약간의 엔지니어링이 필요하다. 쿠쉬크는 “자동 프로비저닝 비율을 50-60%로 끌어올리는 시도를 하고 있다. 그러면 속도와 효과성이 크게 개선될 것이다”라고 기대했다.

서비스들은 IaaS, PaaS, SaaS로 시작되었지만, IT는 여기에 마젤란에 특정적인 프로세스를 추가시켰다. 쿠쉬크에 따르면, ‘서버를 제공하고, 서버에 워드프레스를 설치’라는 요청보다 훨씬 더 높은 수준의 소비 단위를 요청하는 경향이 있는 새로운 서비스들이다. 

쿠쉬크는 “우리는 고객에게 필요한 서버, 인프라, 보안 프로필을 알고 있다. 이에 개별 서비스들을 더 거시적인 수준으로 결합해 최종 사용자에게 초래되는 복잡성을 없앤다”라고 설명했다.

AWS는 클라우드 인스턴스를 구매하는 사용자에게 필요한 양을 묻는다. 마찬가지로, 새 마젤란 서비스들 또한 질문들과 자동화, 그 이면의 워크플로우로 구성되어 있다. 복잡성을 줄이고, 더 빨리 고품질의 표준화된 방식으로 서비스 주문을 처리하면, 훨씬 더 적은 비용으로 서비스를 전달할 수 있다. 이런 개념이며, 여기에 목적이 있다.

그러나 이런 ‘지적 재산’에는 많은 노력이 필요하다. 또 지식을 추출하고, 단순화, 능률화, 자동화하는 데 시간이 필요하다.

사용자가 주문 프로세스에서 다뤄야 하는 질문이 더 많을 수록, 업무 시간이 더 줄어든다. 쿠쉬크는 “직원들이 세부 사항을 걱정하지 않고, 자신의 일을 더 쉽게 처리할 수 있도록 만들어야 한다. 이것이 IT의 성과이다”라고 말했다. 이렇게 하면 직원들에게 더 많은 ‘힘’을 줄 수 있다.

‘as a service’인 BPM
밥 피크 또한 쿠쉬크처럼 XaaS 개념이 새롭게 변신한 오래된 개념이라고 생각한다. 피크는 TMNA(Tokio Marine North America) 산하 보험 언더라이팅 자회사에 재무, 법무, IT 관련 공유 서비스를 제공하는 TMNA 서비스의 CIO겸 SVP이다.

피크에 따르면, XaaS 전달이 정교해지고 미묘해진 것이 새로워진 부분이다. TMNA는 기본적인 사용자 수용 테스트(User Acceptance Testing)에서 발전한 ‘사용자 수용(User Acceptance)’라는 서비스를 배포했다. IT는 시스템 개발 및 구현, 이행 생애주기 전반에 걸쳐 비즈니스 사용자가 관여할 수 있도록 만드는 종합적인 방법론인 사용자 수용 프레임워크를 만들었다.

피크는 “IaaS 같은 서비스이다. 그러나 우리가 비즈니스에 제공하는 서비스는 제품 개발 과정에 계속 참여 및 관여할 수 있는 도구와 방법론, 테스트 사례를 만들 준비를 하고, 이를 이행하고, 여러 테스트 단계에서 필요한 모든 것을 처리할 수 있는 도구와 방법론을 제공한다. 즉, 우리가 모든 것을 끝낸 다음에 전달하는 그런 방식이 아니다”라고 설명했다.

그는 마젤란처럼 XaaS를 카탈로그 항목들을 ‘as a service’ 전달 모드로 구조화하는 개념으로 보고 있다. TMNA의 경우, 개별 프로젝트나 시스템에 독립적인 비즈니스 중심 서비스가 일부 존재한다.

그는 “예를 들어, IT 조직은 항상 프로젝트 관리를 수행한다. 그러나 우리의 경우, 프로젝트 관리를 ‘as a service’로 패키징해서 비즈니스 부서들이 IT 지향형이 아닐 수도 있는 일을 처리하는 데 도움을 줄 수 있다. 신제품 개발, 비즈니스 프로세스 아웃소싱 지원 등을 예로 들 수 있다”라고 설명했다. IT가 프로젝트 관리와 관련된 스킬과 전문성을 보유하고 있는 경우가 많다. 이러한 스킬세트가 IT 외부의 가치를 상승시키는 것이다.

피크는 이어 “IT는 비즈니스가 하는 모든 일을 뒷받침하는 일을 하는 경우가 아주 많다. 그러나 BPM(Business Process Management)의 경우에는 조직 변화 관리, 비즈니스 프로세스 및 효율성 이해와 파악이 아주 중요하다. 즉, IT는 비즈니스 부서 중 한 곳이 비즈니스 프로세스 최적화, 아웃소싱을 효과적으로 처리할 수 있도록 방향을 제시하는 BPM 서비스를 제공한다. 우리 산업의 경우, 클레임 처리나 요금 청구, 새 커버리지(보상 범위) 도입 등이 비즈니스 프로세스이다”라고 설명했다.

토키오 마린(Tokio Marine) 그룹 산하 4개 회사에 패키징한 BPM 서비스를 제공하기 위해서는 많은 노력, 그리고 변화 관리 및 RPA(로봇 프로세스 자동화)와 관련된 비기술적 프로세스에 대한 지식, 트레이닝, 기술이 필요하다.

피크는 “그룹 산하 회사가 필요하다고 말할 때, ‘온디맨드’ 방식으로 처리하는 경우가 많다”라고 덧붙였다. IT는 약 3년 전 BPM을 ‘as a service’로 제공하기 시작했다. TMNA 아키텍처 팀이 ‘내부에 스킬을 보유하고 있음에도 불구하고, 이를 활용하지 않고 있다는 점을 깨달은 것’이 계기가 되었다. 그리고 지난 해, RPA 관련 구성 요소를 추가했다. 

이제 그룹 산하 회사들은 처음부터 무엇을 구현하거나, 전문성이나 BPM 인사이트를 획득하기 위해 외부 회사나 조직을 찾아갈 필요가 없다. 피크는 “XaaS는 하나의 트렌드이다. 그러나 공유 서비스의 일종으로 항상 해왔던 일이다. 여기에 새로운 이름이 붙은 것이다”라고 말했다.

미러링 서비스: 모바일 앱에서 스마트 미러(거울)로의 변화
오럴 로버츠 대학교의 IT는 XaaS를 ‘새로운 경지’로 끌어 올렸다. 학생과 교직원을 대상으로 컨시어지 류의 서비스를 제공했던 모바일 앱 대신, 대학 캠퍼스 전 지역에서 다양한 교내 서비스를 전달하는 가로, 세로 52×22인치 크기의 스마트 미러(거울)를 도입하고 있는 것이다.

이른바 ‘스마트 미러 리얼리티’라는 개념이다. 이 대학의 마이크 매튜스 기술 및 혁신 담당 VP에 따르면, 사용자들은 조만간 음성이나 버튼을 이용한 명령으로 피트니스부터 웰빙, 학업 및 커리어 관련 서비스까지 모든 서비스를 셀프 서비스 방식으로 제공받게 될 예정이다.

이를 통해 학생들은 IT 지향형 서비스를 요청할 수 있을뿐더러, 대학의 학습 관리 시스템, 재정 지원 패키지, 학위 관련 계획, 심지어 자신이 소유한 핏빗 관련 서비스에도 액세스할 수 있다. 미러에는 아마존 알렉사가 구현된 라즈베리 파이 컴퓨터가 사용된다.

매튜스는 “벤더로부터 클라우드 서비스를 제공받고, 다른 것들과의 연결을 위한 API 라이브러리에 2만 5,000달러를 지불하는 대신, 캠퍼스의 모든 것을 통합하는 전략을 수립한 후 독자적으로 생태계를 구현하기로 결정을 내렸다. 그리고 IT는 ‘지오비전 에코시스템(Geovision Ecosystem)’이라는 독자적인 API 세트를 개발했다”라고 설명했다.

4년 전, 이 대학의 IT 헬프 데스크에는 매월 1,000건의 요청이 접수되었다. 그런데 모든 서비스를 통합해 이런 요청을 75% 경감했다.

그는 “작은 ‘스마트 캠퍼스’를 만들고 있는 것이다. 독자 생태계에서 ‘XaaS’를 제공하고 있는 것이다. 학생들에게 교육 과정 동안 여정을 헤쳐 나갈 수 있는 인텔리전스를 제공했다. 아주 실용적이고, 매일 사용할 수 있는 방식으로 모든 서비스와 데이터를 통합했다”라고 말했다.

최소한 초기 테스트에 참여한 사람 가운데 한 명은 스마트 미러 개념을 반기고 있다. ORU의 경영학과 교수인 제임스 러셀은 “IT는 학생과 교직원에게 필요한 모든 것과 관련된 컨시어지 서비스의 개념을 혁신했다. 캠퍼스 내 기술 서비스를 새롭게 혁신했다”라고 말했다.

그는 또 벤더에 섣불리 도움을 요청하지 말라고 충고했다. 벤더는 제품 판매에 초점을 맞추기 때문이다. 그는 “자신에게 맞는 생태계를 고안해야 한다. ‘모든 것’이 진짜 어느 정도를 의미하는지 결정하는 것이 좋다. 또 서비스를 이동시킬 수 있는지 파악하는 것이 좋다. 미러나 스마트 글래스 같은 새로운 폼 팩터가 구현될 때, 모든 것을 이 폼 팩터로 옮길 수 있는가? 불가능할 경우, 사용자에게 정말 중요한 구성 요소가 무엇인지 파악해야 한다”라고 말했다.

전문가들에 따르면, 현재 대부분의 기업이 XaaS와 관련해 무언가를 하고 있으며, 궁극적으로 XaaS를 폭넓게 도입하게 될 것이다. 웨스트먼은 “두려워해서는 안 된다. 물어야 할 질문은 ‘이런 일을 하지 않는 이유가 무엇인가?’라는 질문이다”라고 말했다.

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