소셜미디어와 고객 관계 전문가들이 페이스북, 트위터, 인스타그램을 이용해 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있는 팁을 공유했다.이미지
많은 기업들이 이미 알고 있듯이 소셜미디어는 강력한 고객 관계 툴로써 브랜드의 트래픽을 높일 수 있다. 하지만 잘 사용하지 못하면 오히려 브랜드에 타격을 입힐 수도 있다.
고객 보상 프로그램 제공기업 클러치(Clutch)의 마케팅 부사장 마크 해링턴은 “많은 브랜드들이 임시 방편으로 사용하거나 관리하는 팀이나 개인(또는 그 전략)이 잘못되는 등 소셜미디어를 소홀히 하는 바람에 심각한 타격을 입었다”고 밝혔다.
그렇다면 기업이 소셜미디어를 성공적으로 활용할 수 있는 방법은 무엇일까? 페이스북, 트위터, 인스타그램을 위한 7가지 입증된 고객 참여 전략에 관해 알아보자.
1. 소셜미디어를 이용해 고객의 질문에 답하고 문제를 해결하라. 시카고에 있는 디지털 기술 교육 학교 DPI(Digital Professional Institute)의 전무 애비 레빈은 “페이스북과 트위터를 주기적으로 모니터링하고 고객의 질문에 즉시 답함으로써 고객 관계를 향상시킬 수 있다”고 말했다. “이를 통해 고객들이 문제를 경험하거나 질문이 있거나 피드백을 공유하고 싶을 때 그들과 소통할 수 있다”고 레빈은 전했다. 또 트위터, 페이스북, 인스타그램 등에 질문에 대한 답변을 게시하면 누구든지 읽을 수 있다.
“우리는 주차 사업을 운영하고 있기 때문에 고객들에 문제가 생기면 즉시 도움이 필요하다”고 주문형 주차 앱 스팟히어로(SpotHero)의 고객 담당자 메간 버블리는 말했다. “트위터는 고객들과 실시간으로 소통할 수 있기 때문에 즉각적인 도움이 된다. 문제가 발생하면 고객들이 트위터에 트윗(Tweet)을 작성하여 즉시 지원을 받을 수 있다”고 그녀는 말했으며, 이 덕분에 회사에 대한 긍정적인 댓글(그리고 여론)이 작성된다.
LIV – 스위스 워치(Swiss Watches)의 공동 창업자 겸 브랜드 관리자 에스티 샤자노우는 “두 자매가 우리의 인스타그램 사진 중 하나에 대해 이야기를 나누면서 아버지를 위해 손목시계를 구매하고 싶었지만 돈이 부족해서 그러지 못했다고 이야기하는 것을 들었다”고 말했다. “우리는 쿠폰 코드를 제공하여 지원하겠다고 밝혔다. 그들의 답변은 이랬다. ‘정말 감동적이다. @livwatches의 놀라운 고객 인정 및 서비스!!!'”라고 그는 전했다.
어도비 소셜(Adobe Social)의 제품 마케팅 관리자 조단 엔리히 슐츠는 “경쟁사 제품 문제에 관한 트윗을 작성하는 사람들에게 먼저 귀를 기울이고 경쟁 제품과 관련된 문제를 해결해 주겠다고 도움을 제시하는 생활용품 부문 고객이 있다”고 말했다. “당연하겠지만 이런 지원 활동 덕분에 신규 고객 대화 비율이 높아졌다”고 밝혔다.
2. 소셜미디어를 활용해 고객에 문제나 프로모션에 대한 정보를 알리라. 소셜미디어를 ‘적극적으로’ 활용하라고 3해츠 커뮤니케이션스(3Hats Communications)의 컨설턴트 다비나 크리스티 브류어는 말했다. “무슨 일이든 먼저 나서라. 웹 사이트가 다운되면 소셜을 통해 고객들에게 문제를 인지하고 있으며 문제를 해결하고 있으며 예상되는 해결 시점이 언제인지 밝힌다”고 그녀는 조언했다. “웹 사이트가 정상화되면 결함으로 인해 사람들이 놓쳤을 수 있는 판매나 프로모션에 대한 보상이 있을 것임을 발표한다”고 팁을 전했다.
기업들이 고객에 긍정적인 인상을 남길 수 있는 또 다른 방법은 소셜미디어를 활용해 판매나 프로모션을 광고하고 소셜미디어 팔로워(Follower)들에게 할인 코드를 제공하는 것이다.
“소식지 구독자 전용 JUST4ME 할인을 제공하여 기존의 고객 기반과 소통하고 있다”고 이자벨 그레이스 주얼리(Isabelle Grace Jewelry)의 창업자 클라우디아 몬테즈는 말했다. 그녀는 “매 주 일부 제품에 특별 JUST4ME 할인을 적용하며 소식지를 통해 소셜미디어 팔로워들에게 홍보한다”며 “이 덕분에 기존 고객들의 구매를 유도할 뿐 아니라 소셜미디어와 소식지 팔로우 증가에도 큰 도움이 되었다”고 전했다.
3. 소셜미디어를 이용해 중립적 혹은 부정적인 경험을 긍정적인 것으로 바꾸라. 해피 마케터(Happy Marketer)의 경영 파트너 프랜틱 마줌다는 “고객 서비스 관점에서, 비록 동의할 수 없더라도 모든 고객의 관점[또는 댓글]을 인정하는 것이 중요하다”고 강조했다. “소셜미디어에서는 브랜드가 누군가를 공개적으로 인정하는 경우 모든 고객들이 적절한 방법으로 관심을 끌려고 하기 때문에 싸움의 절반은 이미 이긴 셈이다”고 마줌다는 설명했다.
“고객이 기업에 관한 나쁜 이야기를 트윗으로 작성하는 경우 모욕이 아닌 기회로 삼아야 한다”고 제휴 마케팅 교육 포탈 아필로라마(Affilorama)의 마케팅 대리 지나 브룸은 말했다. “이런 경험에 대해 유감으로 생각한다는 뜻을 전하고 어떻게 도와줄 수 있는지 묻는다”고 그녀는 조언했다. “이를 통해 불을 끄고 기업이 고객을 위한 양질의 경험을 중요하게 여긴다는 사실을 보여줌과 동시에 기존 고객과의 관계를 돈독히 할 수 있다”고 브롬은 전했다.
고객과 마찰이 있을 때도 마찬가지다. “소셜미디어에서 부정적인 의견에 봉착하는 경우 공개적으로 사과하고 사적으로 후속 조치를 취한다”고 고객 서비스 앱 오너리슨즈(OwnerListens)의 공동 창업자 겸 CEO 애디 비튼은 말했다. “원본 게시물에 대한 사과글을 보는 사람들은 문제를 해결하고 있음을 알 수 있으며, 후속 조치로 고객에 더욱 개인적인 대응을 제공할 수 있다”고 비튼은 강조했다.
4. 소셜미디어를 이용해 고객을 돋보이게 하라. 소셜미디어를 이용해 “자사의 제품 또는 서비스로 멋지고 흥미로운 일을 벌인 고객을 주목받게 하라”고 어도비의 고객 성공 및 소셜 전략 책임자 라니 마니는 말했다. “고객을 돈보이게 할 뿐 아니라 세상에 제공하는 대상을 인간적으로 보이게 한다. 그 사람의 성공을 우선시하고 그 성공 중 일부는 기업의 지원 덕분이라는 사실을 부가적으로 보여준다”고 그녀는 밝혔다. “대중은 스토리와 그 스토리 이면의 사람들에 열광한다. 따라서 [자산의 제품 또는 서비스로] 이례적인 결과를 달성한 일반인에 대한 주목할 만한 스토리를 이야기하는 것이 핵심이다”고 팁을 전했다.
5. 소셜미디어를 이용해 고객들로부터 피드백을 얻으라. 소셜미디어를 통해 제품 또는 서비스, 구매 경험 또는 고객 서비스에 대한 피드백을 얻는 것이 ‘[페이스북에서] 관련된 트윗 또는 게시물을 작성하는 것만큼 간단할 수 있다’고 레빈은 말했다. “더 이상 설문조사를 구성하는 번거로움을 참을 필요가 없다. 짧고 간단하며 고객들은 자신의 경험에 대한 트윗/댓글을 작성할 수 있다. 하지만 이 방식을 선택하더라도 부정적인 댓글에 대비해야 한다”고 덧붙였다.
트위터나 페이스북 채널을 이용해 “청중들에게 다음으로 궁금한 사항이 무엇인지 질문할 수 있다”고 브룸은 말했다. “페이스북을 이용하는 경우 설문조사에서 ‘A, B, C 중 가장 궁금한 것은?’ 등의 선택권을 제공하여 손쉽게 답변하도록 할 수 있다. 이를 통해 청중들이 자신의 의견을 피력했다는 느낌을 받는 것과 고객들이 만족할 수 있도록 어떤 콘텐츠를 제공할지 정확히 알 수 있는 두 가지 이점이 있다.”
6. 소셜미디어로 ‘브랜드’를 인격체처럼 보이게 하라. 고객들은 기업에 대해 알고 있거나 소통할 수 있다는 느낌을 좋아한다. 따라서 기업에 인격을 부여하여, 즉 한 개인이나 여러 사람이 각 소셜미디어 채널을 관리하도록 하여 고객들이 그 사람의 이름(게시물과 사진)을 알 수 있도록 함으로써 고객 관계를 구축할 수 있다.
“우리는 페이스북과 인스타그램을 이용해 고객들에게 우리가 단순히 수화기에서 흘러 나오는 목소리 또는 트위터의 핸들(Handle) 이상이라는 점을 부각시킨다”고 버블리는 말했다. “우리가 하는 일과 그 대상에 대한 열정이 있는 살아있는 사람이다.”
7. 소셜미디어 채널에서 상품을 팔거나 고객을 압박하지 않는다. “고객들이 원하는 것은 판매 광고나 기자회견이 아니다”고 브류어는 말했다. “그들은 제품, 서비스, 브랜드로부터 얻을 수 있는 도움과 지원을 원한다”고 덧붙였다.
*Jennifer Lonoff Schiff은 마케팅 커뮤니케이션 회사를 운영하며 CIO닷컴에 기고하고 있다. dl-ciokorea@foundryco.com
