미국의 대형 프랜차이즈 기업 얌(YUM)이 타코벨 미국 매장에 AI 음성 기술을 확대 도입한다고 31일 밝혔다.
얌은 패스트푸드 점포를 운영하는 글로벌 기업으로 자회사로 KFC, 타코벨, 피자헛 등을 보유하고 있다. 얌이 운영하는 브랜드 수는 150개 이상이며, 레스토랑 개수는 5만 9,000개다. 얌은 보도자료를 통해 2024년 말까지 미국 전역의 타코벨 드라이브스루 매장 수백 개에 AI 음성 기술을 적용하겠다고 발표했다. 그동안은 파일럿 형태로 일부 타코벨 매장에서만 AI 음성 인식 기술을 활용됐는데, 이제 그 규모를 보다 확대하겠다는 것이다. 또한 얌은 현재 미국 매장에만 AI를 지원하지만 향후에는 전 세계 매장에 음성 AI 기술을 도입할 예정이라고 설명했다.
얌에 따르면, 음성 AI 기술 도입은 팀 구성원의 매장 내 업무를 개선하고 소비자의 주문 경험을 향상하기 위해 도입됐다. 일종의 보조 직원 역할을 AI에게 맡긴 것인데, 얌은 AI가 주문을 대신 받아주면서 ▲팀 구성원의 업무 부담 완화 ▲주문 정확도 향상 ▲일관되고 친절한 경험 제공 ▲대기 시간 단축 등의 이점을 얻을 수 있다고 설명했다. 이를 통해 타코벨 가맹점의 수익성도 개선될 수 있을 것이라고 전망했다. 또한 AI 주문 응대 과정에서 발생하는 데이터와 피드백을 기반으로 매장 경험을 종합적으로 개선하겠다는 계획도 밝혔다.
얌의 최고 혁신 책임자인 로렌스 김은 “얌 브랜드는 비즈니스의 모든 측면에 디지털과 기술을 통합하여 흥미롭고 새로운 기능을 제공하고 있으며, AI는 이러한 전략의 핵심 요소”라며 “이미 2년이 넘는 기간 동안 드라이브 스루 음성 AI 기술을 미세 조정하고 테스트한 결과, 운영을 최적화하고 고객 만족도를 향상시키는 데 효과적이라는 것을 확인했다”라고 말했다.
얌은 타코벨 이외에도 이미 호주 내 KFC 드라이브스루 매장에서 AI 음성 인식 기능을 지원했으며, 이 과정에서 소비자 및 직원에게 긍정적인 반응을 얻고 있다고 설명했다.
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