チャットボットから予測メンテナンスまで、あらゆる業界の企業がビジネス価値を提供するためにAIを活用しています。ここでは、AIが最も大きな影響を及ぼしている場所を紹介します。
世界中の組織が、プロセスの合理化、コストの最適化、ヒューマンエラーの防止、顧客支援、ITシステムの管理、反復タスクの軽減など、さまざまな方法でAIを導入しています。また、ジェネレーティブAIの台頭により、企業における人工知能の使用事例は拡大する一方です。
企業がどのようにAIを実用化しているかをより深く理解するため、コンサルティング会社のデロイトは「Fueling the AI Transformation」レポートの一環として、13カ国の2,620人のグローバルビジネスリーダーを対象に調査を実施しました。この調査では、金融サービスから政府・公共サービスまで、さまざまな業種におけるAIの最も顕著な活用事例が明らかになりました。
以下は、企業が顧客サービスの向上、ビジネスコストの削減、ビジネスプロセスの高度化を実現しようと人工知能を活用している中でAIが最もよく使われている12のケースについての分析になります。
1. クラウド価格の最適化
企業は、クラウド・コストを削減し、クラウド・アプリケーションを実行するための費用対効果の高いソリューションを見つけるためにAIを活用しています。Airbnbは、AWSの価格設定を最適化するためにAIを使用している企業の1つで、AIを活用してキャパシティを管理し、カスタムコストと使用データツールを構築し、ストレージとコンピューティング容量を最適化しています。Dropboxもまた、AIを活用してクラウドのコストと運用経費を最適化し、AWSへの依存度を下げ、その過程で約7,500万ドルを節約している企業です。AIツールは、コスト予測を改善するためのクラウド利用パターンの特定、クラウド利用における異常の検出、節約の機会の特定、より費用対効果の高いリソースの発見によって、企業がクラウドの価格設定と支出を最適化するのに役立ちます。
2. 音声アシスタント、チャットボット、会話型AI
チャットボットや音声アシスタントなどの会話型AIツールは、テクノロジーをより身近なものにし、顧客にサポートを提供し、ITサポート担当者の負担を軽減することで、人気が高まっています。エステ・ローダーでは、視覚障害者のメイクアップを支援するために設計された音声対応のメイクアップアシスタントをリリースしました。一方、ペンタゴン・クレジット・ユニオン（PenFed）のような企業は、チャットボットや会話型AIを利用して、顧客が一般的な質問に対する回答を迅速に得られるようにし、カスタマーサービス担当者の負担を軽減しています。
3. アップタイム／信頼性の最適化
ウェブサービスや電子商取引に依存している企業にとって、アップタイムとウェブサイトの信頼性を維持することは最優先事項です。AIは、システム、ネットワーク、プロセスの非効率性や潜在的な中断を常にスキャンし、人間には決して達成できない方法で迫り来る脅威を特定することで、組織の達成を支援します。ほぼすべての主要な組織が、独自のアップタイムと信頼性のニーズをサポートするためにAIを採用しています。Netflix、Uber、Facebook、Salesforce、Airbnbなど、多くの企業がAIを導入し、サービスを監視、維持、稼働させ、顧客が利用できるようにしています。24時間体制でデジタルサービスを提供する企業にとって、AIを活用することは、クラッシュ、ハッキング、人為的ミスの発生を減らすと同時に、問題が発生する前に特定するのに役立ちます。
4. 予測メンテナンス
GEでは、AIを予測保守に定期的に活用し、航空機エンジンから直接データを分析することで、問題や必要な保守を特定し、航空機の全体的な安全性を確保しています。また、ロールス・ロイス社では、ジェットエンジンの効率を向上させ、航空機が排出する二酸化炭素の量を削減するとともに、予測分析によってメンテナンススケジュールを合理化するために、予測メンテナンスにAIを活用しています。コロンビア特別区上下水道局は、水道管の破損の可能性を特定し、収集システムの性能を監視するために予測保守を利用しています。DCウォーターは、下水管のCCTV映像を確認してメンテナンスの必要性をリアルタイムで評価できるPipe Sleuthと呼ばれるAIツールまで持っています。
5. カスタマーサービス業務
AIはカスタマーサービス業務に最適なツールとなっており、サービス担当者やコールセンターの負担を軽減しながら、顧客が必要なサポートを確実に受けられるよう組織を支援しています。ルフトハンザ・グループのビジネスがCOVID-19の大流行によって中断されたとき、同社のコールセンターは、キャンセルされたフライトや予定変更されたフライトをナビゲートしようとする顧客に圧倒されました。他の企業にとっても、顧客サービスにおけるAIの活用は、消費者の期待の高まりに後押しされています。マッキンゼーによると、ミレニアル世代の約67％が「リアルタイムのカスタマーサービスを期待」しており、顧客の75％が「一貫したクロスチャネル・サービス体験」を期待しています。ユニリーバはGPT APIを活用して、食品廃棄を最小限に抑え、商品リストを自動生成するAIツールを作成しています。また、カスタマーサービスに送信されるメールをフィルタリングし、正当なメッセージからスパムを選別し、それらをカスタマーサービスエージェントにスケールアップするプラットフォームを作成するためにもAPIを活用しています。
6. パーソナライゼーション
お気に入りのソーシャルメディア・アプリやストリーミング・サービスにログインすると、ターゲティングされた広告に至るまで、個人の好みや閲覧習慣に合わせて体験が調整されます。AIは、企業がターゲットとするオーディエンスに製品やコンテンツを提供するのに役立っており、あなたが利用するすべてのアプリやサービスが、ユーザー独自の興味に合わせて個人的に調整されることを保証します。Spotifyはあなたに新しいアーティストを紹介し、Amazonはあなたが最も購入した商品の仕入れ時期を知らせ、あなたが興味を持ちそうな関連商品を提案し、YouTubeはあなたの興味に適したコンテンツのキュレーションフィードを配信します。AIパーソナライゼーションは、データ、顧客エンゲージメント、ディープラーニング、自然言語処理、機械学習などを活用し、エンドユーザーや顧客に高度にカスタマイズされた体験を提供します。小売大手のノードストロームも、Nordstrom Analytical Platform（NAP）でAIを活用し、顧客の行動をより深く洞察し、顧客によりパーソナライズされた体験を提供するための予測を提供しています。同社はまた、在庫管理、フルフィルメントプロセスのナビゲート、顧客の最寄りの店舗への注文ルーティングなどにもAIを活用しています。
7. IT運用管理
AI IT運用管理（AIOps）ツールの人気が高まっています。OpsRampのレポートによると、企業はインテリジェントなアラート（70%）、根本原因の分析（57%）、異常と脅威の検出（52%）、インシデントの自動修復（50%）、キャパシティの最適化（27%）にAIOpsプラットフォームを使用しています。デルタ航空は、特に悪天候時の信頼性を維持するため、AIOpsを使用して「民間旅客航空業界初」となる「グローバル運航のための本格的なデジタルシミュレーション環境」を構築しました。デルタ航空のプレスリリースによると、このプラットフォームは運航データを分析し、それを使ってデルタ航空の従業員が「大規模な混乱の前、中、後に重要な決断を下す」のに役立つ仮想的な結果を作成します。
8. プロセスの自動化
AIは、ヒューマンエラーが発生しやすい時間のかかるプロセスを自動化するための効果的なツールであることが証明されています。プロセスを自動化することで、組織は従業員をより複雑なプロジェクトに従事させることができます。アトランティック・ヘルス・システムは、COVID-19の大流行で増加した作業負荷を軽減する必要性から、事前承認の取得プロセスを合理化するためにプロセスの自動化を使用しています。事前承認を自動化することで、治療までの時間を短縮し、医師や看護師が患者に専念できるようになり、承認取得や予約のスケジューリングに関する手作業が軽減されます。ジョンソン・エンド・ジョンソンは、RPAとML、AI、タスク・マイニングを組み合わせ、部門にまたがる複雑なプロセスを特定し、自動化しています。AT&Tもまた、2015年からプロセス自動化を活用し、大規模な手作業によるデータ入力作業を軽減してきた企業で、その後、組織全体の複数のプロセスを合理化するまでに発展しています。
9. 財務報告と会計
Intuitは、顧客の財務計画に関するデータ分析を改善するためにAIを使用している組織の1つで、7億3,000万人以上の “年間AI駆動型消費者インタラクション、1日あたり580億の機械学習予測につながる”。独自のGenerative AI Operating System（GenOS）プラットフォームを使用することで、Intuitは、税金、会計、キャッシュフローなどに特化した金融大規模言語モデルを実装することができます。これにより、従業員の反復作業を減らし、データ入力、取引分類、請求書処理などの効率化とエラーの削減に役立ちます。PWCも同様にAIを活用し、自然言語処理、機械学習、ディープラーニング、モデルオペレーション、自動化ML、デジタルツイン、ジェネレーティブAI、具現化AI、責任あるAIなどを通じて、より良いコンサルティング情報を提供しています。より多くの組織が財務報告や会計実務におけるAIの利点を認識し始めていることは明らかであるため、同社は今後3年間で10億ドルを投資し、AI機能を「拡大・拡張」する予定です。
10. 採用・雇用
アマゾンは、採用プロセスでAIを活用し、履歴書のスクリーニング、候補者と最適な職務のマッチング、最初のオンライン候補者評価の実施、候補者と接触するための採用担当者へのデータ送信を行っている組織の1つです。これは、履歴書を選別する手作業を減らし、採用プロセスと採用までの時間を短縮するために、企業にとって一般的な手法になりつつあります。AIはまた、最初のビデオ面接の実施にも利用できます。毎年180万人以上の求人応募を処理するユニリーバは、Pymetrics社と提携し、ビデオ・ソフトウェア上で候補者を評価できるオンライン・プラットフォームを構築しました。二次面接では、候補者は30分間質問に答えながら、ソフトウェアが自然言語処理とボディランゲージ分析技術を使って、身振り手振り、表情、言葉の選び方を分析します。シュナイダーエレクトリックのような組織では、従業員が入社した後、AIを活用して従業員のキャリアアップや能力開発を支援し、継続的な学習の機会や組織内の新しいプロジェクト、組織全体のオピニオンリーダーとのネットワーク構築の機会を提供しています。
11. 安全性と品質
AIは、組織が安全性と品質保証のプロセスを自動化・合理化し、企業や消費者へのリスクを減らすと同時に、より高品質な製品やサービスを確保するのに役立ちます。ボーイングは、航空機センサーの異常検知、航空機から収集したデータの分析、全体的な飛行安全性の向上にAIを活用しています。また、AIを製品に組み込むことで、製品の安全性とそれを使用する人々の安全性をより確実にすることができます。例えばグーグルは、ネスト製品のラインナップにAIの安全機能を実装し、煙や一酸化炭素だけでなく侵入者も検知できるようにしました。また、実際に緊急事態が発生しているのか、それとも誤報なのかをAIで識別することも可能です。今年、ボーイングはシールドAIとも提携し、”現在および将来の防衛プログラムにおける自律能力と人工知能の分野における戦略的協力関係を模索”。シールドAIは、GPS、通信、人間のパイロットなしでドローンや航空機を自律飛行させるAIを可能にするHivemindと呼ばれる技術を開発しました。
12. 労働力のスケジュール最適化
AIは多くのプロセスに導入され、かつて管理職が多くの時間を費やしていた作業の効率化に役立っています。AIは、従業員の稼働状況、顧客トラフィック、従業員のスキルセットや嗜好など、複数の要素を一度に考慮し、最適なスケジュールを特定することで、企業のスケジューリング最適化を支援しています。ウォルマート、スターバックス、コストコ、デルタ航空、ターゲットなど、多くの企業がこのテクノロジーを利用して、企業のニーズに最適なスケジュールを特定しています。
