기업의 생명은 영업에 있다. 그리고 영업 전후에 일어나는 일에서 IT는 중추적인 역할을 할 수 있다. 세일즈포스닷컴, 노스웨스턴 뮤추얼,
IT책임자들이 전략적인 기여자로 자리 잡을 수 있는 가장 좋은 방법은 영업조직을 지원하는 것이다. 실제로 이런 기여 활동은 어떻게 시작할 수 있을까? 우선 영업 담당자들이 어떤 일을 하고 그들의 고민이 무엇인지 이해하는 것부터 시작해야 한다. 그 다음 영업 업무를 최적화하고 자동화하는 툴을 제공해 생산성을 높여주어야 한다.
영업이 복잡하면서도 가치가 높은 기업일수록 영업을 위해 전문화된 IT 지원 비용을 정당화하는 게 수월하다. 계약을 맺기까지가 과정이 길고 복잡한 영업에는 복잡한 계약과 다수의 이해 당사자들이 수반된다. 영업 담당자들이 이 모든 정보를 관리하기가 쉽지 않을 수 있다. 여기 3개 기업에서 IT임원이 더 나은 기술과 프로세스로 영업을 지원하는 방식을 소개한다.
꼼꼼하게 챙기는 관리인 겸 영업 코치 : 영업에 가치를 더한 세일즈포스
세일즈포스닷컴은 CRM 부문에서 빠른 속도로 주요 기업으로 성장했다. 이 회사의 고객사로는 미국 적십자(American Red Cross), 델타 항공(Delta Air Lines), GE 등이 있다. 세일즈포스의 영업 사원들은 많은 이해 당사자들과 상호작용하면서 고객들에게 제품을 판매하고 서비스를 공급하고 있다. 세일즈포스의 IT그룹은 이 과정을 쉽고 편리하게 만들어 주는 역할을 한다.
“우리는 영업 전문가들이 더욱 효과적일 수 있도록 세일즈포스용 세일즈 코치(Sales Coach for Salesforce)를 개발했다”고 세일즈포스의 영업 클라우드 제품 마케팅 책임자 그렉 그셀은 말했다. “이 앱은 신규 영업 직원들이 다양한 구매자들과 효과적으로 협력하는 방법을 배우는데 도움이 된다”고 그셀은 전했다. 그는 이어 “또 숙련된 영업 전문가들도 신제품으로 신속하게 기대한 만큼의 속도를 내기가 더 쉬워졌다”라고 덧붙였다. 이 영업 코치 앱은 세일즈포스에서 내부용으로 사용하기 위해 수년 전 개발됐던 것이지만 이후 대외 판매용 제품에 통합되었다.
그셀은 “영업 활동에서는 경쟁자들을 생각하면서 고객 및 잠재 수요자와 협력해야 한다. 어려운 과정이다. 이제 우리의 기술 덕분에 이러한 상황이 완화되고 있다. 새롭게 추가된 툴 덕분에 특정 경쟁자를 상대할 때 간단한 요청서를 작성하고 전문화된 지원을 받기가 쉬워졌다”라고 말했다. 특히 회사의 다른 부서에서 신속하게 지원을 받을 수 있는 기능 덕분에 영업 전문가들은 영업을 성사시키기 위해서 필요한 답을 빠르게 얻을 수 있다.
업무 단순화, 시의 적절한 정보 제공: 다큐사인의 영업 지원
아직도 PDF 계약서 파일을 인쇄하고 펜으로 서명한 후에 송부하여 처리하는가? 2003년에 설립된 다큐사인은 구매자와 판매자가 디지털 계약을 체결할 수 있는 온라인 계약서를 제공하는 기업이다. 다큐사인은 부동산 업계 등에서 널리 활용되고 있다.
에릭 존슨은 2014년 CIO로 다큐사인에 합류한 후 회사에 관해 공부하기 시작했다. 그는 “영업부 등을 지원하는 데에는 경청하고 배우는 것이 중요하다. 나 스스로 기술을 이용해 문제를 해결할 줄 아는 비즈니스맨이라고 생각한다. 나는 다음의 원칙을 통해 나만의 접근방식을 수립한다. 기술과 사랑에 빠지지 않는다. 왜냐하면 결국 실망하기 때문이다. 새로운 시스템을 설치하고 나면 이를 얼마나 잘 사용하느냐가 중요해진다”고 말했다.
그는 이어 “영업 조직은 단순함, 사용 편의성, 원클릭 솔루션을 찾는다. 그러면서도 그들은 기술 전문가가 되고 싶어하지 않는다. 이에 우리는 기술과 애플리케이션을 간소화하는 프로세스를 진행하고 있다. 잡음과 불만을 유발하는 경향의 협업 툴이 많기 때문이다”고 설명했다.
존슨은 또 영업과 다른 현업 부문을 지원하는 또 다른 방법은 데이터 품질을 확보하는 것이라고 설명햇다. 그는 “데이터 품질은 조직 내의 혈액과 같다. 데이터에 오류가 생기거나 불완전한 경우 효과적일 수 없다”고 말했다. 데이터 품질이 떨어지면 영업의 효과가 떨어지고 재무 전문가들은 불만을 갖게 되며 마케팅 캠페인도 최적화되지 않는다. 처음에는 데이터 품질이 영업 문제와 관련이 없어 보일 수도 있다. 그러나 추가적으로 분석해 보면 영업과 조직의 다른 부문에 영향을 끼침을 알 수 있다.
그는 또 비즈니스 분석 시스템 구축이 IT가 영업을 지원하는 방법 중 하나라고 소개했다. 존슨은 “우리가 이 시스템을 구축하기 전에는 영업 담당자들이 보고서를 꺼내 엑셀에 정보를 정리해야 했다. 그래서 고객들에게 집중할 수 있는 시간이 더 적었다. 이런 업무 최적화를 위한 시스템과 프로세스를 구축하면 영업 직원들에게 도움이 된다”고 말했다.
존슨은 이어 “세일즈포즈에서 구현해 활동 데이터를 직접 제공하면서 영업을 지원하고 있다. 이를 통해 영업 직원들은 특정 기업의 거래 및 사용자 수를 확인할 수 있다. 이 정보는 또 영업팀이 고객의 제품 만족도를 파악하는데 도움이 된다. 이 모든 정보를 한 곳에서 제공하기 때문에 영업 회의와 방문 판매를 준비하기가 더 쉬워진다”라고 설명했다.
IT도 영업 활동에 동참 : 노스웨스턴 뮤추얼의 접근방식
미국 위스콘신주에 있는 금융 서비스 선두주자 노스웨스턴 뮤추얼은 역사가 길다. 이 회사는 1857년에 설립됐으며 5,000명의 직원을 거느린 조직으로 성장했다. 이와 함께 2015년 포춘지 선정 가장 존경 받는 기업에 이름을 올리기도 했다. 이런 성공에도 불구하고 노스웨스턴은 지속적으로 혁신하고 있다.
노스웨스턴 뮤추얼의 CTO 칼 거버너는 “노스웨스턴 영업 조직과의 관계 구축을 위한 접근방식에는 공식적인 프로세스와 비공식적인 네트워킹이 포함되어 있다. 공식적인 프로세스에는 우리가 영업 담당자들을 포함하여 조직 전체로부터 아이디어를 받아 예산을 수립해 이에 따라 계획하는 연례 계획 과정이 포함된다”고 말했다.
비공식적인 활동으로는 IT 인력이 영업 담당자들과 어울리면서 그들의 상황을 더욱 잘 이해하는 것이 대표적이다. 그는 “다른 사무소에 기술을 구현하기 위해 방문할 때 영업 담당자들과 함께 가고 또 이들이 고객을 만날 때 IT가 동행하기도 한다. 고객을 직접 만나게 되면 IT가 영업에 도움이 될 수 있는 방법에 대한 풍부한 통찰력을 얻을 수 있다”라고 설명했다.
최근 노스웨스턴의 혁신에서 강조되는 점은 핵심 영업 툴로 전화를 활용하는 것이다. “우리는 영업 직원들이 몇 분이 아닌 몇 초 만에 필요한 메뉴와 서비스에 접근할 수 있도록 IVR(Interactive Voice Response) 시스템을 개선했다”고 거버너는 말했다.
그는 “이와 함께 직원들이 휴대폰으로 메모를 기록하여 이 업계의 핵심 규제 요건이라 할 수 있는 회의 후 정리 노트를 기록할 수 있는 방법을 개발했다”라며, 이 2가지 혁신은 모두 전화기가 여전히 영업 전문가들의 필수 도구라는 사실을 잘 반영한 것이라고 평가했다.
이 3개 기업은 IT의 영업 지원이 CRM 구매 및 설치 수준에 그치지 않음을 보여주는 대표적인 사례다. 효과적인 지원은 영업의 중요성 인정과 직접적인 문제 파악에서 시작된다. 특히 IT임원이 현장에서 활동하는 것은 전문가들의 신뢰를 높일 수 있는 훌륭한 방법이다.
